Post Test Contact Center Measurement

Berikut manakah bukan yang merupakan kegunaan dari KPI ?

• Mengevaluasi kinerja setiap karyawan

• Menciptakan proses pembinaan karyawan 

• Menyediakan umpan balik (feedback) 

• Mengukur keuntungan sebuah perusahaan

Service Level Agreement Adalah kesepakatan yang dibuat oleh contact center untuk memberikan tingkat layanan tertentu kepada kliennya. Pernyataan tersebut apakah benar atau salah?

• Benar

• Salah

Manakah pernyataan yang benar terkait KPI (Key Performance Indicator)

?

• suatu indikator untuk mengukur seberapa baik tim customer service dalam menangani permasalahan pelanggan saat panggilan pertama. Semakin tinggi nilai FCR maka semakin baik kinerja tim CS

• Suatu matriks atau nilai terukur yang berfungsi untuk menunjukkan seberapa efektif perusahaan dalam mencapai tujuan bisnis utamanya

• Proporsi panggilan masuk ke contact center  oleh pelanggan yang terputus sebelum panggilan mereka dijawab oleh agen. 

• pengukuran yang didasarkan pada umpan balik pelanggan. Pada dasarnya, Anda mengukur persentase pelanggan yang puas (atau sangat puas) dengan layanan Anda

Manakah yang termasuk tugas dari Contact Center ?

• Mendengarkan dan menyimak keluhan dari konsumen dengan seksama.

• Membantu dalam memberikan solusi yang solutif bagi setiap keluhan dari konsumen

• Semua Benar

• Semua Salah

Apakah yang dimaksud dengan  Contact Center ?

• Pusat informasi yang bisa diakses selama 24 jam oleh customer dan mampu menyelesaikan berbagai permasalahan

• Wadah informasi yang berfungsi untuk menjawab informasi dan kebutuhan pelanggan terkait jasa/produk perusahaan secara langsung di lapangan

• Customer Service yang membantu segala keluhan customer melalui panggilan atau chat

• Wadah informasi yang berfungsi untuk menjawab informasi dan kebutuhan pelanggan terkait jasa/produk perusahaan melalui media komunikasi verbal maupun non verbal.

Durasi rata-rata dari seluruh transaksi panggilan pelanggan, dari saat pelanggan memulai panggilan hingga mengakhiri panggilan, termasuk semua waktu tunggu dan transfer, serta pekerjaan setelah panggilan. Merupakan pengertian dari ...

• AHT

• Service Level

• Utilization

• Customer Satisfaction

Ketika sebuah pengukuran contact center sudah efektif, maka sebuah perusahaan memungkinkan untuk bisa Menganalisis tren kinerja. Apakah pernyataan itu benar atau salah?

• Benar

• Salah

Apakah yang dimaksud dengan Occupancy ?

•  kesepakatan yang dibuat oleh contact center untuk memberikan tingkat layanan tertentu kepada kliennya

• suatu indikator untuk mengukur seberapa baik tim customer service dalam menangani permasalahan pelanggan saat panggilan pertama. Semakin tinggi nilai FCR maka semakin baik kinerja tim CS

• persentase waktu yang dihabiskan agen untuk menangani pertanyaan pelanggan vs. menunggu panggilan (waktu menganggur).

• proporsi panggilan masuk ke contact center  oleh pelanggan yang terputus sebelum panggilan mereka dijawab oleh agen.

Business Affecting Critical merupakan salah satu bentuk transaction monitoring error pada bagian Non-Critical Error

• Benar

• Salah

Kalkulasi standar untuk abandonment rate adalah ...

• [(CO-CA)/CO)]x100

• (CA/CO)x100

• [(CO-CI)/CO)]x100

• [(CO-CA)/CO)]x90