MKT DV P3

Câu 57. Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

• A. Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
• B. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng
• C. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
• D. Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng

Câu 58. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

• A. Thiếu định hướng marketing
• B. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
• C. Thiếu chính sách nguồn nhân lực
• D. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

Câu 59. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

• A. Thiếu kênh thông đạt
• B. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
• C. Khách hàng không đáp ứng vai trò
• D. Tất cả các câu trên đều sai

Câu 60. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

• A. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
• B. Doanh nghiệp quá ba hoa
• C. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
• D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 61. Giá của dịch vụ là:

• A. Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ.
• B. Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng.
• C. Chi phí sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp.
• D. Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 62. Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:

• A. Các đặc tính
• B. Các lợi ích
• C. Cả a và b đều đúng
• D. Cả a và b đều sai

Câu 63. Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu :

• A. Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ
• B. Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
• C. Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
• D. Tất cả các câu trên đều sai

Câu 64. Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

• A. Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng
• B. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả
• C. Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò
• D. Câu b và câu c đúng

Câu 65. Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:

• A. Quảng bá
• B. Nhắc nhở
• C. Kích thích tiêu dùng
• D. Xây dựng thương hiệu

Câu 66. Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa:

• A. Nhà cung ứng và nhà phân phối
• B. Nhà phân phối và các đại lý
• C. Các đại lý với nhau
• D. Câu a và câu b đúng