Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah :

Penggantian kehilangan pengiriman barang

Pencatatan pengembalian produk pinjaman

Penanganan kegagalan pembayaran

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut :

Penjelasan ketentuan berlangganan

Pembelian top-up pulsa telepon seluler

Pemesanan paket produk kesehatan

Pendaftaran internet berlangganan

Contact Center harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan profesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

Penanganan pemesanan makanan cepat saji

Penanganan kesalahan pengiriman paket

Penanganan gangguan jaringan internet

Penanganan transfer belum masuk ke rekening

Salah satu tugas Team Leader adalah melakukan koordinasi sehingga ketersediaan pelayanan dapat terjaga dengan baik. Jika pada akhir shift kerja (jam 16:00) terjadi lonjakan incoming call akibat adanya gangguan aplikasi. Untuk itu membutuhkan kerjasama dengan berbagai pihak dalam pelayanan, maka Team Leader dapat melakukan tindakan berikut ini, kecuali :

Memberikan kesempatan agent yang sudah selesai untuk pulang

Meminta Back Office untuk membantu penanganan masalah tersebut

Menyediakan standard jawaban untuk antisipasi pemasalahan

Menambah jadwal kerja agent untuk membantu penanganan

Meminta agent shift berikutnya untuk lebih awal masuk membantu

Dalam operasional contact center dibutuhkan Supervisor yang bertanggungjawab untuk mengantisipasi berbagai risiko pelayanan. Dengan perencanaan yang baik, maka dapat melakukan antisipasi risiko pelayanan, sehingga operasional contact center dapat berjalan secara efektif dan efisien. Salah satu risiko finansial yang perlu mendapatkan perhatian supervisor adalah sebagai berikut :

Kesalaham pencatatan nilai pembayaran pelanggan

Berkurangnya jumlah pelayanan pelanggan

Meningkatnya eskalasi pelayanan kepada unit terkait

Kesalahan identifikasi nomor pelanggan

Meningkatnya jumlah permintaan pelanggan

Agent conctact center merupakan garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan agent conctact center perlu dilakukan pengembangan secara berkelanjutan. Salah satu tugas team leader adalah melakukan pengembangan agent conctact center dengan memperhatikan kebutuhan, perilaku dan kinerja agent tersebut. Beberapa metode pengembangan yang bersifat tidak langsung atau pemberdayaan, yang dapat dilakukan terhadap agent yang mempunyai masalah pada kinerjanya adalah sebagai berikut, kecuali

Memberikan pelatihan motivasi pelayanan

Memberikan bimbingan prosedur pelayanan

Memberikan pelatihan keterampilan analisis

Memberikan simulasi kasus keluhan penagihan

Melakukan praktek menulis skrip pelayanan

Salah satu tugas Team Leader adalah membantu Agent untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dengan banyaknya permasalahan yang dihadapi, maka Team Leader harus menetapkan skala prioritas. Untuk beberapa permasalahan yang bersifat penting, akan tetapi tidak mendesak, maka Team Leader dapat melakukan tindakan berikut ini :

Merencanakan untuk proses penyelesaian yang lebih baik

Mendelegasikan kepada agent yang mampu menyelesaikan

Menunda penyelesaian sampai batas waktu yang ditetapkan

Melakukan pengawasan penyelesaian masalah pelanggan

Segera bertindak untuk menyelesaikan masalah tersebut

Dalam memberikan pelayanan customer service atau contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Menindaklanjuti permasalahan pelanggan

Meningkatkan produktivitas petugas atau agent

Mengawasi kehadiran petugas atau agent

Mengawasi proses pelayanan pelanggan

Agent contact center merupakan garda depan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan agent contact center perlu dilakukan pengembangan secara berkelanjutan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan Team Leader dalam melakukan pengembangan agent contact center adalah sesi coaching. Diantara beberapa prinsip dasar yang harus diperhatikan dalam proses coaching agent contact center, maka yang harus menjadi prioritas adalah :

Membuat kesepakatan perbaikan proses pelayanan

Memberikan umpan balik terhadap metode pelayanan

Memberikan bantuan pengembangan kemampuan agent

Memberikan koreksi prosedur kerja dalam pelayanan

Menggunakan data-data kinerja produktivitas agent

Pengembangan kompetensi agent contact center harus dilakukan secara berkelanjutan, sehingga agent mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Untuk itu agent contact center harus secara proaktif mengembangkan diri dengan mengikuti berbagai program pengembangan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Meningkatkan jumlah eskalasi kasus ke unit terkait

Meningkatkan kemampuan analisis masalah pelanggan

Meningkatkan upaya memberikan nilai tambah pelayanan

Meningkatkan upaya penyelesaian pelayanan

Meningkatkan penguasaan aplikasi pencatatan pelayanan

Berbagai kompetensi dibutuhkan dalam melaksanakan pekerjaan sebagai Team Leader Contact Center. Salah satunya adalah kemampuan leadership dalam memimpin agent contact center, sehingga tujuan pelayanan dapat tercapai dengan baik. Untuk mengembangkan kemampuan leadership, maka Team Leader dapat melakukan dengan cara sebagai berikut :

Terlibat dalam program pengembangan teknologi

Melatih kemampuan melakukan pelatihan

Mengikuti rapat koordinasi dengan unit terkait

Melatih kemampuan dalam membuat laporan kinerja pelayanan

Mengikuti kalibrasi penilaian kualitas pelayanan

Keterampilan dasar pelayanan adalah kemampuan atau keterampilan yang bersifat khusus yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa manfaat melatih kemampuan bertanya dalam pelayanan bagi agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Meningkatkan kemampuan pelanggan dalam analisis masalah

Meningkatkan keakuratan penyelesaian pelayanan

Meningkatkan kemampuan analisis masalah pelanggan

Meningkatkan kemampuan menggali masalah pelanggan

Meningkatkan kemampuan untuk mengarahkan fokus pelayanan

Dalam operasional contact center dibutuhkan Team Leader yang dapat menjalankan operasional pelayanan dengan baik. Kemampuan relationship Team Leader sangat dibutuhkan dalam memimpin tim untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengembangkan kemampuan relationship adalah sebagai berikut, kecuali :

Membuat analisis laporan kinerja pelayanan

Melibatkan diri dalam analisis kasus pelayanan

Melibatkan diri dalam proyek pengembangan

Mendiskusikan penyelesaian permasalahan pelanggan

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelanggan dapat melakukan pembayaran dalam dua hari kerja setelah pendaftaran

PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi

Pengiriman dokumen dalam kota dapat dilakukan kilat dengan cepat

Penyelesaian masalah ini akan kami percepat

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut, kecuali :

Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?

Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran atau belum ?

Bagaimana pencapaian kinerja contact center ? Apakah sudah didiskusikan ?

Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?

Untuk mempercepat penyelesaian, apakah kami bisa bantu menunda eskalasi ?

Salah satu tugas Agent Outbound contact center adalah memaksimalkan proses penawaran, sehingga tercapai pemesanan atau transaksi. Untuk itu Telemarketer harus dapat mengatasi penolakan dan menghasilkan penutupan penjualan. Pernyataan penolakan prospek yang menunjukkan bahwa prospek kecewa dengan produk yang ditawarkan adalah sebagai berikut:

Sepertinya sudah pernah pakai, tetapi tidak sesuai dengan ukuran saya

Kayaknya belum perlu, saya sudah pakai produk lain

Terima kasih informasinya, nanti saya coba pelajari

Belum pernah lihat produknya, bisa dikirimkan brosurnya

Cicilan tagihannya terlalu mahal, saya akan pertimbangkan

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Bisa dibantu berapa jumlah paket yang belum diterima ?

Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada Saat pembayaran ?

Mohon informasi pesan error yang ditampilkan ?

Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?

Bisa dijelaskan tindakan yang Bapak telah lakukan ?

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah :

Mohon menunggu sebentar atau hubungi kami beberapa Saat lagi !

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

Mohon melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo !

Mohon tidak melakukan penggantian nomor telepon!

Mohon mengisi formulir pengaduan dan mengirimkan via email !

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent belum bisa menjanjikan jadwal pemasangan TV

Sebelum mengakhiri pembicaraan Agent menanyakan kecukupan layanan

Pelanggan melakukan pemesanan dengan menyampaikan nomor kartu kredit

Agent memberikan konfirmasi sedang ada promosi

Nama pelanggan adalah Bapak Burhan Mahmud

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Promosi yang ditawarkan untuk penambahan kanal TV

Beberapa channel TV yang disebutkan Disney, CNN dan news channel

Agent menanyakan nomor handphone Bapak Burhan

Pemasangan jaringan TV akan dipasang di rumah Bapak Burhan

Pelanggan akan mendapatkan semua channel promosi selama 6 bulan

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent Linda meminta pengirim paket menunggu proses pengirman

Barang Bapak Susanto belum mendapatkan lulus pemeriksaan

Barang akan dikirimkan ke pelanggan setelah proses pemeriksaan selesai

Agent yang melayani adalah Linda sebagai Customer Service

Biaya sewa gudang akan terhitung pada hari ke-3 setelah barang tiba di Indonesia

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, salah satu pernyataan yang benar adalah :

Pengiriman barang yang diterima pada 10 Desember 2022

Biaya sewa gudang sebesar Rp1.530.250 per hari

Nomor pengiriman paket adalah 13-2005-334

Biaya sewa gudang akan ditagihkan dalam 3 hari

Paket sudah diterima di Jakarta pada saat pelanggan mengirimkan email

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Tagihan sewa gudang sudah berjalan normal

Paket dalam proses pemeriksaan Bea Cukai setempat

Biaya sewa gudang akan ditagihkan ke pemilik akun

Barang kiriman sedang dalam pemeriksaan

Nomor pengiriman paket adalah 13-2985-334

Berikut link untuk Tabel soal https://bit.ly/soalTeamLeader Suatu contact center menetapkan target seperti dalam tabel dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data, beberapa pernyataan berikut ini mengenai agent FITRI adalah benar, kecuali :

Pencapaian kinerja lebih dari 93%

Perbaikan yang harus dilakukan pada pencapaian kepuasan pelanggan

Merupakan agent dengan pencapaian terendah

Mempunyai nilai paling rendah pada 3 parameter

Pencapaian kinerja kurang dari 95%

Berikut link untuk Tabel soal https://bit.ly/soalTeamLeader Suatu contact center menetapkan target seperti dalam tabel dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data, diantara pilihan berikut ini Tindakan perbaikan yang harus dilakukan agent AULIA adalah

Meningkatkan Adherent To Schedule

Meningkatkan First Contact Resolution

Meningkatkan Customer Satisfaction

Berikut link untuk Tabel soal https://bit.ly/soalTeamLeader Suatu contact center menetapkan target seperti dalam tabel dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Ada 4 Agent dengan pencapaian di bawah rata-rata

Agent dengan KPI terendah adalah Fitri

Rata-rata pencapaian KPI semua agent adalah 94,38%

Agent dengan KPI tertinggi adalah Widya

Ada 4 agent dengan pencapaian diatas rata-rata

Berikut link untuk Tabel soal https://bit.ly/soalTeamLeader Suatu contact center menetapkan target seperti dalam tabel dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data, tindakan perbaikan yang harus dilakukan agent WIDYA adalah sebagai berikut, kecuali :

Meningkatkan penguasaan prosedur eskalasi

Meningkatkan kemampuan menggunakan kewenangan

Meningkatkan penguasaan aplikasi pelayanan

Meningkatkan pemahaman prosedur pelayanan

Meningkatkan kesesuaian kualitas pelayanan

Berikut link untuk Tabel soal https://bit.ly/soalTeamLeader Suatu contact center menetapkan target seperti dalam tabel dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data, beberapa pernyataan berikut ini mengenai agent ALYAH adalah benar, kecuali :

Pencapaian kinerja kurang dari 94%.

Pencapaian kinerja lebih kecil dari agent Anita

Pencapaian kinerja lebih besar dari agent Aulia

Pencapaian kinerja lebih besar dari rata-rata semua agent

Perbaikan yang menjadi prioritas adalah kehadiran

Berikut link untuk Tabel soal https://bit.ly/soalTeamLeader Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data penilaian kinerja kualitas pada tabel, beberapa metode pengembangan yang tepat untuk Agent Santi adalah sebagai berikut, kecuali:

Melakukan simulasi metode penawaran yang baik

Melakukan diskusi metode penyelesaian masalah

Menganalisis contoh-contoh rekaman pelayanan permintaan

Mempelajari Standar Operasional Prosedur pelayanan

Mengikuti Sesi peningkatan pengetahun produk dan prosedur.

Berikut link untuk Tabel soal https://bit.ly/soalTeamLeader Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data penilalan kinerja kualitas pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Mayoritas agent melakukan edukasi dengan baik

Mayoritas agent memperhatikan etika komunikasi dengan baik

Mayoritas agent melakukan presentasi dengan baik

Mayoritas agent belum maksimal dalam menyimak pelanggan

Mayoritas agent belum lengkap dalam menyampaikan informasi

Berikut link untuk Tabel soal https://bit.ly/soalTeamLeader Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Nilai kualitas agent Citra kurang dari 70%

Perbedaan nilai kualitas agent Citra dan Retno lebih dari

Nilai kualitas agent Citra paling rendah

Nilai kualitas agent Retno paling tinggi

Nilai kualitas agent Retno lebih dari 80%

Berikut link untuk Tabel soal https://bit.ly/soalTeamLeader Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data penilalan kinerja agent Santi pada tabel. beberapa penyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Pencapaian nilai kualitas lebih tinggi dari agent Yanti

Keunggulan pada kemampuan penjualan dan analisis

Prioritas pengembangan penguasaan prosedur pelayanan

Pencapaian nilai kualitas lebih rendah dari agent Aulia

Pencapaian nilai kualitas lebih dari 75%.

Berikut link untuk Tabel soal https://bit.ly/soalTeamLeader Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data penilalan kinerja kualitas pada tabel, Berdasarkan data penilaian kinerja kualitas pada tabel. salah satu metode pengembangan yang tepat untuk Agent Citra adalah sebagai berikut :

Membuat skrip contoh rekaman pelayanan permintaan

Mengikuti sesi peningkatan pengetahuan produk dan prosedur

Melakukan simulasi metode negosiasi yang baik

Melakukan diskusi dalarn memberikan edukasi pelanggan