ТОП ошибок 22 неделя (ЧАТ)

Обязательно ли уточнять у клиента населенный пункт (адреса подключения услуг), если клиент уже назвал ФИ владельца договора и НЛС (вопрос клиента по начислениям)?

• ДА

• НЕТ

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Правила идентификации"\Рекомендации и правила, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/909017,

рекомендации и правила для Голоса:

Адрес клиента: населённый пункт, улица, дом, корпус, строение, литер, квартира. Если клиент не называет населённый пункт, дополнительно спрашивать его не нужно. Идентификация считается пройденной

Произошел сбой ПО, согласован скрипт о необходимости обратиться позднее. Ваши действия?

• Проконсультирую по вопросу без скрипта и регистрации обращения

• Сообщу о необходимости обратиться позднее и сразу закрою чат

• Сообщу о необходимости обратиться позднее, после абонент должен уйти в тайм-аут

• Сообщу о необходимости обратиться позднее, через 3 минуты направлю шаблон прощания и закрою чат

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Общие требования к порядку работы и ведению диалогов"\ЧАТ\Матрица завершения диалога, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722,

в стандартной ситуации, если ты проинформировал клиента о массовой аварии, сообщил о сроках её устранения - закрываем чат через 3 минуты

Обращается клиент с вопросами по двум разным НЛС. Как корректно зарегистрировать обращение клиента?

• Второй НЛС открыть в новой вкладке В2С через "+"

• Второй НЛС открыть через добавление тематики на первой карточке договора, использовать "Поиск"

• Второй НЛС не открывать, просто добавить тематику на том же договоре, НЛС указать в комментарии

• Просить клиента написать в чат повторно для уточнения информации по второму НЛС

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе с CRM B2C"\Обращения и задания, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3574/post/909169,

если у клиента несколько вопросов по разным ЛС, завершив ответ на вопросы по первому ЛС выбери тематику(и) обращения. Далее выполни поиск нового клиента, нажав на "+".

Завершив консультацию по второму ЛС так же зарегистрируй тематики, относящиеся к этому ЛС. После завершения диалога с Клиентом заверши работу с каждым из созданных обращений,

нажав на кнопку "Завершить обращение" на каждом из них

В течении какого времени, после принятия обращения, необходимо поприветствовать клиента?

• 180 сек

• Если новое обращение – 60 сек, если переводное – 180 сек

• 60 сек

• 300 сек

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Общие требования к порядку работы и ведению диалогов"\ЧАТ\Прими обращение и поприветствуй клиента, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722:

Прими обращение и поприветствуй клиента в течение 60 секунд - направь шаблон Приветствия из категории *Приветствие МЦНТТ

В каких случаях регистрация обращения в системе B2C не требуется?

• Все обращения должны быть зарегистрированы

• Только в случае, если уже зарегистрировано минимум 2 тематики

• Если не задан вопрос

• На усмотрение оператора

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Общие требования к порядку работы и ведению диалогов"\ЧАТ\Зарегистрируй обращение в CRM, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722:

Если вопрос не задан, регистрация тематики обращения не требуется

Например, тебе перевели чат от коллеги, у которого перерыв или закончилась смена, по истории видишь, что клиент не ответил на уточняющий вопрос, чат ушел по тайм-ауту, тематику регистрировать не нужно

Если вы составляете заявку для клиента по доп.работам, нужно ли говорить клиенту, что это платные работы могут быть?

• Нужно говорить всегда, независимо от РМ по скрипту

• Никогда не надо озвучивать, а то клиент откажется от заявки

• Нужно озвучивать ТОЛЬКО если клиент сам об этом спросил

• Обязательно озвучить, если данный РМ есть в скрипте

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Фразы,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661:

Методологи в скриптах подготовили фразы для озвучивания или отправки в чат клиенту:

Они отображается в скрипте со значком микрофона

Задавай вопрос только когда этого требует скрипт

Не спрашивай лишнюю информацию, это не поможет тебе в решении вопроса клиента, а только затянет диалог

Озвучивай фразы правильно

Если скрипт пишет фразу Пожалуйста, перезагрузите, оборудование - предложи клиенту выполнить перезагрузку

Не нужно уточнять перезагружал ли ранее клиент оборудование самостоятельно

Допускается изменить фразу, но не менять её смысл

Скрипт запущен, клиент перестал отвечать в чате, обращение ушло по тайм-ауту. Ваши действия?

• Закрою скрипт по причине Уже не актуален. Зарегистрируй обращение в CRM в зависимости от вопроса клиента

• Попрошу супервайзера вернуть чат и "достучусь" до клиента

• Закрою скрипт по причине Звонок сорвался. Зарегистрирую обращение вручную с тематикой "Положил трубку до ответа"

• Закрою скрипт по причине Звонок сорвался. Регистрировать обращение не буду

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Общие требования к порядку работы и ведению диалогов"\ЧАТ\Зарегистрируй обращение в CRM, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722:

Скрипт запущен, клиент перестал отвечать в чате, обращение ушло по тайм-ауту:

скрипт запущен в начале диалога и не завершен:

Закрой скрипт по причине Уже не актуален. Зарегистрируй обращение в CRM в зависимости от вопроса клиента

обращение ушло по тайм-ауту в ходе диагностики или работы по скрипту до этапа регистрации задания:

Закрой скрипт Уже не актуален. Зарегистрируй обращение в CRM, тематику выбирай в зависимости от вопроса клиента

обращение ушло по тайм-ауту на этапе регистрации задания:

– если данных для регистрации задания достаточно, то пройди скрипт до конца, ответы выбирай самостоятельно, контактный телефон бери из карточки клиента в CRM, подробно заполни поле Комментарий

– если без клиента невозможно заполнить данные для регистрации задания, закрой скрипт Уже не актуален. Зарегистрируй обращение в CRM, тематику выбирай в зависимости от вопроса клиента

Через какое время можно закрыть чат, если предоставлен полный, исчерпывающий ответ и клиент не отвечает?

• 60 сек

• 4 минуты

• 3 минуты

• 5 минут

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Общие требования к порядку работы и ведению диалогов"\ЧАТ\Матрица завершения диалога, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722,

в стандартной ситуации, если ты предоставил полный и исчерпывающий ответ клиенту , клиент неконфликтный и после твоего ответа молчит - закрой чат через 4 минуты

С какой историей чата\обращения необходимо ознакомиться при подготовке ответа клиенту?

• Вся история

• 24ч

• 1ч

• Просматривается только текущий чат

Answer explanation

Согласно статье СУЗ "Общие требования к порядку работы и ведению диалогов"\ЧАТ\вкладка "Готов работать с обращением", https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722,

Готов работать с обращением – ознакомься с историей переписки в текущем чате (переписка чат-бота и других сотрудников с клиентом в обращении).

Продолжи обслуживание с учетом имеющихся ответов

Клиент обратился по вопросу переоформления договора по причине смерти. Документы в чат отправлять не готов. Ваши действия при РМ скрипта "Клиент готов предоставить документы сейчас?"?

• СМ "Переоформление договора" - шаг "Клиент только узнавал о порядке переоформления"

• СМ "Переоформление договора" - шаг "НЕТ" - предоставляем почтовый адрес филиала

• СМ "Расторжение договора" - шаг "Смерть владельца договора"

• Без скрипта консультируем по СУЗ, тематика регистрируется вручную

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Изменение ФИО/переоформление договора клиента", https://suz.rt.ru/project/104/kms/category/2872/post/103541,

Документы можно направить любым способом:

Онлайн-чат на сайте или в ЕЛК/МЛК

Обратиться письменно в адрес регионального филиала