MF1424 TEMA 2 EXAMEN

El filtrado de agendas que el teleoperador puede realizar para priorizar su atención debe hacerse en función de la consideración y relevamos de cada tipo de agenda. Así podemos distinguir:

• Agendas importantes
• Agendas urgentes
• Agendas normales

Los protocolos de las llamadas salientes son:

• Protocolo de presentación
• Protocolo de despedida
• Protocolo de desarrollo

La ----------- es el acto por el cual un individuo establece con otro/s un contacto que le posibilita transmitir una información.

El contexto es el conjunto de factores y circunstancias en las que se produce la comunicación:

• Verdadero
• Falso

Todo proceso comunicativo tiene 3 ámbitos:

• Afectivo
• Informativo
• Expectativas que el emisor tiene sobre el receptor del mensaje
• Normativo

El ------- es la velocidad de transmisión del mensaje, pudiendo ser muy lentamente o por el contrario muy rápido.

Las preguntas pueden ser de dos tipos:

• Abiertas
• Cerradas
• Semiabiertas

Si se debe dejar al usuario en espera, no es necesario informarlo.

• Verdadero
• Falso

Conversación estructurada es la que se realiza de forma espontánea en función de las demandas del usuario y el motivo que ocasiona la llamada saliente.

• Verdadero
• Falso

El personal del servicio de teleasistencia ha de ajustarse al usuario, al motivo concreto de la agenda y a la situación.

• Verdadero
• Falso