QUIZ DAY - Cuidemos la Operación /Asistente Virtual

CUIDEMOS LA OPERACIÓN

¿Cuándo se prioriza un caso en P1, por consiguiente este debe ser declarado como Cuidemos la Operación inmediatamente?

• Debe ser un Cuidemos la Operación de inmediato sin excepciones.

• Existe una excepción, cuando se refiera a una atención VIP, los cuales requieren prioridad, pero no deben ser cuidemos.

CUIDEMOS LA OPERACIÓN

RESPONDER SI / NO:

Si una dependencia cuenta con 6 cajas, y reportan incidencia en 3, ¿Se debe generar un Cuidemos la Operación?

• SI

• NO

• Ninguna de las Anteriores

CUIDEMOS LA OPERACIÓN

Si una dependencia te contacta y de dice que tiene 5 Radiofrecuencias y que el único cargador se les acaba de dañar y no cargan las baterías esto luego de ser revisado en la CMDB y verificar que no cuentan con más cargadores, ¿Se declara como un P1 y posteriormente un Cuidemos la Operación?

• Debe declararse como un CUIDEMOS LA OPERACIÓN y en Prioridad P1, Siempre debo validar la información que me brinda el usuario con la CMDB

• No se debe declarar un Cuidemos, ya que ellos pueden prestar otro cargador en otra dependencia y así solventar esta incidencia.

• Ninguna de las Anteriores.

CUIDEMOS LA OPERACIÓN

Cuando te contacta un usuario indicando que tiene todas las cajas bloqueadas y luego de batallar con descartes durante un tiempo prudente de 10 minutos máximo, no logramos dar solución, ¿este caso debemos simplemente escalarlo a Mesa N2 o POS-N2 con una prioridad P2 para que ellos lo revisen en el transcurso del día?

• Es un procedimiento CORRECTO, ya que solo tenemos 10 minutos máximo para dar gestión

• El procedimiento CORRECTO debe ser Escalar el caso e inmediatamente Alertar a POS-N2 con el apoyo del equipo de CUIDEMOS LA OPERACIÓN, para no perder tiempo en gestión.

• Mesa de ayuda debe quedarse con ella llamada todo el tiempo necesario hasta que no terminen de subir los puestos de pago, así no tengamos conocimiento de lo que hacemos, no se debe abandonar el usuario.

CUIDEMOS LA OPERACIÓN

Si un usuario te contacta indicando que las balanzas no actualizan los precios en la tecnología EPELSA, se realizan descartes y se identifica que la balanza maestra no responde a red y se hacen validaciones y no se logra dejar en RED afectando la actualización de todas las balanzas. ¿Con cuál prioridad debes clasificar este incidente y a quien debo reportar inmediatamente?

• Debo clasificarlo en P1 y reportar a POS-N2

• Debo clasificarlo en P1 y reportar a Cuidemos la Operación

• Debo clasificarlo en P2 y reportar a Soporten en Sitio

• Ninguna de las Anteriores

CUIDEMOS LA OPERACIÓN

Los descartes son parte primordial para declarar un Cuidemos la Operación, mediante estos se identifican posibles fallas en los servidores, fallas eléctricos, fallas de RED entre otras, por ello quiero invitarlos para que con sus palabras me dejen un cuestionario de posibles preguntas Descarte para identificar una falla en la RED por temas de POS... Puestos de pago en Modo Autónomo.

¿Que descartes/Preguntas harías al usuario para identificar la falla en la RED?

CUIDEMOS LA OPERACIÓN

Identificar y reportar oportunamente un cuidemos la operación hace parte de una gran labor por parte de mesa de servicios por y luego de considerar descartes y dar un tiempo oportuno para subir una dependencia o solucionar una falla masiva, por favor indicar:

¿Cuál es el tiempo en el que debo estar con el cliente en la línea antes de reportar a CUIDEMOS LA OPERACIÓN para no afectar las ventas?

• Máximo 10 minutos si los puestos de pago no suben o no responden, reporto a cuidemos la operación.

• Me puedo tomar el tiempo necesario para que suban todas las cajas así no me responda ninguna durante 20 minutos, igual todas deben subir así no tenga muy claro la falla de raíz.

• Yo tengo entendido que espero todo el tiempo, así no tenga muy claro lo que estoy haciendo, pero no se abandona al usuario, prefiero que cierren la tienda.

• Si tienen que cerrar la tienda que lo hagan, ellos deben esperar a que yo me tome todo el tiempo haciendo descartes, no justifica llamar a POS-N2 O reportar a Cuidemos.

ASISTENTE VIRTUAL

El cliente viene trabajando en la divulgación de su asistente virtual para reducir el ingreso de solicitudes por medio telefónico a mesa de ayuda para ello se crea el ASISTENTE VIRTUAL.

• ¿De las siguientes indica cuáles puedes recomendarle al usuario para que se autogestione por el Asistente Virtual?

• Puede consultar el estado de incidentes o solicitudes

• Puede validar como recuperar su clave WINDOWS

• Puede validar como crear una impresora en SINCO

• NINGUNA DE LAS ANTERIORES