LATIHAN TO TERAKHIR 2023

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Bagi perusahaan Kereta Api Indonesia (KAI), beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center pada fasilitas adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pemasangan nomor contact center pada seragam petugas

• Pemasangan nomor contact center pada Papan reklame di stasiun Kereta Api

• Pemasangan nomor contact center pada Sticker pada Kendaraan Pelanggan

• Pemasangan nomor contact center pada gerbong penumpang

• Pencantuman nomor contact center pada aplikasi KAI Access

Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Answers Aplikasi Chatbots untuk informasi promosi berlangganan.

• Interactive Voice Response untuk informasi saldo pelanggan.

• Aplikasi berbasis web untuk melakukan pendaftaran.

• Aplikasi Conversational Al untuk bantuan konsultasi.

• Aplikasi Seluler untuk pemesanan produk makanan cepat saji.

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus untuk pelanggan tertentu, baik dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut:

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah kartu kredit.

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna kendaraan listrik.

• Pelayanan pelanggan dalam Bahasa Inggris.

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan.

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna internet prabayar.

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali: (no 7)

• Pelayanan perubahan data pendaftaran pelanggan internet.

• Pelayanan prosedur perubahan paket berlangganan.

• Pelayanan panduan pembelian paket berlangganan.

• Pelayanan simulasi harga kredit kendaraan.

• Pelayanan ketentuan transaksi di mesin ATM.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pendaftaran berlangganan TV kabel.

• Pengajuan perubahan cicilan bulanan.

• Penambahan paket berlangganan.

• Penawaran paket jaringan internet.

• Perubahan alamat tagihan kartu kredit.

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut:

• Pendaftaran promosi berlangganan TV berbayar.

• Konfirmasi kesalahan tagihan internet berlangganan.

• Pembayaran tagihan listrik pasca bayar.

• Pembukaan rekening nasabah tabungan prioritas.

• Perubahan jadwal tiket penerbangan.

Pengelompokan pelayanan digunakan untuk memudahkan membuat laporan serta tindaklanjut dengan unit terkait. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Penanganan kesalahan pencatatan tagihan bulanan.

• Penanganan kegagalan pendaftaran produk berlangganan.

• Pelayanan penjelasan prosedur pembayaran tagihan.

• Pelayanan kesalahan pencatatan alamat tagihan.

• Penanganan koreksi nilai tagihan premi asuransi.

Secara umum tujuan pelayanan contact center yaitu memberikan pelayanan, sehingga bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dan perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam memberikan solusi pada tahapan pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali : (no 13)

• Menyelesaikan proses pendaftaran sesuai permintaan pelanggan.

• Menyampaikan tindak lanjut penyelesaian.

• Menawarkan solusi alternatif yang memungkinkan.

• Melakukan konfirmasi atas kesesuaian informasi.

• Memberikan penilaian atas pemasalahan pelanggan.

Peranan contact center sangat penting untuk membantu meningkatkan citra organisasi atau perusahaan. Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan Agent dalam edukasi pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali: ...

• Menyampaikan panduan untuk proses pemasangan produk.

• Menyampaikan informasi atas perubahan metode pemesanan.

• Menyampaikan informasi atas perubahan metode pembayaran.

• Menangani keluhan atas keterlambatan pengiriman produk.

• Menyampaikan informasi ketentuan atau produk baru.

Pelayanan berkualitas merupakan upaya memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan, sehingga mencapai harapan pelanggan. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali: (no 12)

• Memberikan permasalahan atas solusi pelanggan.

• Memberikan informasi spesifikasi produk untuk kebutuhan pembelian.

• Melakukan pencatatan atas perubahan data alamat pelanggan.

• Melakukan edukasi atas perubahan metode pembayaran.

• Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan.