TKP - PELAYANAN PUBLIK II

Saat sedang dikejar deadline tugas yang penting, datang seorang tamu yang meminta informasi suatu tempat di kantor kepada saya. Sikap saya adalah...

• Mengantarkannya sampai ke tujuan tamu.

• Menelpon tempat tujuan tamu, dan memintanya untuk menjemput tamu di ruangan saya.

• Memberinya pentunjuk arah ke tempat tujuan dan kemudian melanjutkan pekerjaan kembali.

• Mengacuhkannya sampai ia keluar dengan sendirinya dari ruangan saya.

• Tetap fokus pada kerjaan dan meminta teman untuk mengantarkannya ke tempat tujuan.

Pagi ini seperti biasanya Anda selalu sibuk dengan rutinitas dipekerjaan sebagai seorang customer service pada sebuah rumah sakit pemerintah. Ketika Anda sedang asik bekerja datanglah seorang ibu-ibu tua yang ingin menanyakan prosedur penggunaan BPJS kesehatan untuk proses rawat inap anaknya yang sedang sakit dan membutuhkan perawatan secepatnya agar sakitnya tidak bertambah parah, Setelah Anda menjelaskan panjang lebar dengan bahasa yang mudah dimengerti beberapa kali kepada sang ibu namun ternyata ibu tersebut tampak sangat kebingungan dan mengatakan bahwa dia tidak mengerti sama sekali dengan prosedur yang Anda jelaskan, bagaimana sikap Anda?

• Menjelaskan secara pelan-pelan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh ibunya agar dia tahu maksud dari apa yang Anda jelaskan.

• Menjelakan dengan sabar sembari mengajak sang ibu untuk tenang terlebih dahulu agar lebih fokus ketika Anda menjelaskan, jika masih kebingungan Anda akan membantu ibu tersebut untuk proses pengurusannya.

• Menjelaskan secara perlahan tahapan demi tahapan yang harus dilakukan ibu tersebut dengan bahasa yang santun agar sang ibu paham maksud dari apa yang Anda jelaskan.

• Meminta sang ibu untuk memanggil salah satu anggota keluarganya agar Anda bisa menjelaskan hal tersebut kepadanya.

• Meminta teman Anda yang lebih berpengalaman dalam melayani keluarga pasien yang kebingungan dalam memahami prosedur yang ada.

Hujan yang turun membuatb lantai kantor menjadi licin dan kotor. Maka agar pelanggan merasa nyaman yang perlu anda lakukan adalah ...

• Menjaga kebersihan lantai agar tetep kering.

• Membuat jalur darurat agar pelanggan tetap nyaman.

• Menyediakan tempat penitipan alas kaki.

• Memasang kardus di sepanjang jalan agar lantai tetap kering.

• Melarang setiap karyawan atau pengunjung masuk kantor dalam keadaan basah.

Apakah Anda selalu mempersiapkan penampilan terbaik di setiap hari kerja Anda?

• Selalu, karena kita tidak tahu apa yang akan kita hadapi.

• Jika hanya ada acara tertentu.

• Jika saya sedang dalam kondisi yang baik.

• Saya menampilkan seperti biasanya saya yang penting nyaman.

• Saya tidak terlalu peduli.

Walau hambatan menghadang, saya selalu memacu semangat untuk berhasil. Menurut saya …

• Dalam setiap kehidupan pasti akan ada hambatan.

• Keberhasilan seseorang ditentukan dengan hambatan yang dihadapi.

  
  

• Keberhasilan akan menimbulkan semangat.

• Semangat yang tinggi ada didalam individu untuk mengatasi hambatan.

• Keberhasilan tergantung bagaimana cara kita mengatasi hambatan.

Hildan menjalankan bisnis toko dengan dibantu seorang asisten. Saat pengunjung sedang ramai, ia melihat seorang anak yang sedang menangis, padahal mereka sedang kewalahan melayani pembeli. Apa yang sebaiknya dilakukan Hildan…

• Berteriak mengingatkan pengunjung bahwa ada anak yang menangis.

• Meminta pengunjung yang ada di dekat anak tersebut untuk menenangkannya.

• Mengajak anak tersebut untuk mencari orang tuanya Bersama-sama sambal melayani pengunjung.

• Meminta asisten untuk menempatkan anak tersebut ke tempat lebih nyaman untuk anak-anak.

• Menanyakan kepada setiap pengunjung untuk mencari siapa orang tua anak tersebut.

Jika ada salah seorang klien anda yang memberikan saran atas pekerjaan yang dilakukan oleh tim anda, maka anda akan...

• Mengucapkan terima kasih kepada klien tersebut dan berpikir bahwa sarannya juga pernah anda sarankan kepada.

• Mengiyakan saja apa yang ia sarankan.

• Menolak saran dari klien tersebut.

• Segera membahas saran tersebut kepada rekan-rekan tim anda.

• Menyampaikan saran tersebut kepada atasan anda.

Atasan saya meminta saya untuk kerja lembur, sedangkan saya sudah berjanji kepada anak perempuan saya untuk mengantarkannnya ke pesta ulang tahun temannya. Sikap saya...

• Berpura pura sakit agar dapat diizinkan untuk segera pulang

• Pulang diam diam, tanpa sepengetahuan atasan

• Bekerja lembur, karena yakin anak saya pasti memaklumi

• Menghubungi anak saya menjelaskan agar naik taksi saja

• Meminta izin atasan mengantar anak saya kemudian kembali ke kantor untuk bekerja lembur

Anda adalah seorang pegawai informasi di kantor layanan pemerintahan, saat antrian panjang kemudian datang seorang ibu yang marah dan mencaci maki, mengatakan bahwa pelayanan di kantor Anda sangat lama dan buruk. Bagaimana sikap Anda?

• Meminta maaf kepada Ibu tersebut dengan tetap mendengarkan keluhan serta melayaninya.

• Tetap tersenyum, mendengar keluhannya, dan tetap melayaninya

• Berusaha tidak marah meskipun dicaci maki dan tetap mendengarkan keluhannya.

• Menahan emosi dan mendengarkan keluhannya.

• Menasehati ibu tersebut agar tidak boleh mencaci maki.

Seorang pelanggan datang dan mengajukan komplain saat saya sedang sibuk mengerjakan pekerjaan saya. Yang saya lakukan adalah....

• Menyarankan pelanggan tersebut untuk mengajukan permasalahannya ke teman saya.

• Menolak melayani karena sedang mengerjakan pekerjaan.

  
  

• Menghentikan pekerjaan dan melayani pelanggan tersebut terlebih dahulu.

• Tetap mengerjakan pekerjaan sambil mendengarkan permasalahan pelanggan.

• Meminta bantuan teman untuk mengerjakan pekerjaan saya karena saya harus melayani pelanggan.