Berbagai kegiatan outbound contact center dapat dilaksanakan untuk mendukung program kerja dan bisnis perusahaan. Secara umum program outbound dilaksanakan secara proaktif dengan menghubungi pelanggan melalui kanal telepon. Salah satu kegiatan outbound yang bersifat edukasi pelanggan adalah:

Menyampaikan informasi promosi produk.

Melakukan survei kepuasan pelanggan.

Melakukan penagihan biaya berlangganan.

Memberikan rekomendasi produk tambahan.

Mengingatkan jatuh tempo pembayaran cicilan.

Keberhasilan proses penawaran ditentukan oleh kemampuan melakukan penjualan atau transaksi. Penutupan penjualan yang baik akan menentukan kesepakatan transaksi dengan prospek. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan penutupan penjualan adalah sebagai berikut, kecuali :

Menanyakan kesediaan waktu prospek.

Menanyakan warna produk yang diinginkan.

Melakukan konfirmasi kesesuaian produk.

Menawarkan untuk menyiapkan order pembelian.

Mengemukakan kondisi pengiriman produk.

Dalam kegiatan contact center, Agent outbound contact center mempunyai peranan penting dalam pencatatan data transaksi. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam melakukan konfirmasi data penjualan adalah sebagai berikut, kecuali :

Menanyakan nomor kartu pembayaran.

Menanyakan kesesuaian data pendaftaran internet.

Menanyakan kesesuaian tipe produk.

Menanyakan kesesuaian jumlah pesanan.

Menanyakan jumlah produk yang dibutuhkan.

Keberhasilan proses penawaran ditentukan oleh kemampuan melakukan penjualan atau transaksi. Penutupan penjualan yang baik akan menentukan kesepakatan transaksi dengan prospek. Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam melakukan penutupan penjualan adalah sebagai berikut:

Melakukan konfirmasi pembayaran produk.

Menanyakan jadwal ulang untuk presentasi produk.

Menanyakan nomor telepon yang dapat dihubungi.

Menanyakan kesesuaian data nomor telepon prospek.

Menanyakan alamat email untuk pengiriman penawaran.

Berbagai program Telemarketing dapat dilakukan untuk memberikan kontribusi kepada bisnis. Untuk itu agent outbound perlu memahami tugas dan tanggung jawab dalam melaksanakan pekerjaan. Sebagai ujung tombak dalam pelaksanaan program Telemarketing, beberapa tugas pokok yang harus dilakukan Telemarketer dalam melakukan outbound call adalah sebagai berikut, kecuali:

Menawarkan untuk mempertimbangkan batas kewenangan.

Menjelaskan manfaat atas keunggulan atau spesifikasi produk.

Mencatat data transaksi atas kesepakatan penjualan.

Mengatasi penolakan prospek dengan menawarkan nilai tambah.

Mempengaruhi prospek untuk segera melakukan pembelian.

Program Telemarketing dapat dilakukan melakukan pemesanan, penjualan atau pendaftaran. Keberhasilan proses telemarketing merupakan tanggung jawab agent outbound. Sebagai ujung tombak dalam pelaksanaan program Telemarketing, agent outbound menghadapi banyak penolakan, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut, kecuali:

Prospek tidak keberatan untuk melakukan pemesanan produk.

Prospek tidak belum mengenal produk yang ditawarkan.

Prospek tidak mempunyai dana yang cukup.

Prospek tidak berwenang untuk melakukan pembelian.

Prospek belum bersedia mendengarkan presentasi produk.

Sikap merupakan kecenderungan Agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan. Beberapa aspek perilaku yang perlu diperhatikan Agent Outbound dalam melakukan penjualan adalah sebagai berikut, kecuali:

Peduli dalam memberikan janji manfaat produk.

Sabar dalam menghadapi penolakan prospek.

Kontrol diri dalam menghadapi perilaku prospek.

Percaya diri dalam menjelaskan manfaat produk.

Kemampuan Agent Outbound dalam melakukan penjualan dipengaruhi oleh faktor pengetahuan dan keterampilan. Untuk itu peningkatan pengetahuan dan keterampilan harus dilakukan secara berkelanjutan. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan Agent Outbound dalam melakukan tugasnya adalah sebagai berikut, kecuali :

Penguasaan naskah percakapan ketentuan pembayaran.

Penguasaan keterampilan negosiasi atas keberatan prospek.

Penguasaan keterampilan penjualan untuk menawarkan produk.

Penguasaan keterampilan bertanya kebutuhan prospek.

Penguasaan keterampilan presentasi manfaat produk.

Kemampuan Agent Outbound dalam melakukan penjualan dipengaruhi oleh faktor pengetahuan dan keterampilan. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent Outbound dalam melakukan tugasnya adalah sebagai berikut, kecuali :

Pemahaman penanganan penolakan prospek.

Pengetahuan fitur dan manfaat produk.

Penguasaan naskah percakapan penolakan.

Pemahaman prosedur pengiriman produk.

Pemahaman tindak lanjut pendaftaran berlangganan.

Pengetahuan adalah informasi yang telah dikombinasikan dengan pemahaman dan potensi untuk bertindak, yang lantas melekat di benak seseorang. Pada umumnya, pengetahuan memiliki kemampuan prediktif terhadap sesuatu sebagai hasil pengenalan atas suatu pola pelayanan. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent Outbound dalam melaksanakan tugas adalah sebagai berikut, kecuali :

Penguasaan Negosiasi Penawaran.

Pemahaman Harga Produk dan Tarif.

Berbagai keterampilan dibutuhkan Agent Outbound dalam melakukan tugasnya. Akurasi data penjualan diperlukan untuk mengantisipasi terjadinya kesalahan dalam pengiriman produk. Untuk menjaga akurasi data penjualan, salah satu kemampuan yang dibutuhkan Agent Outbound adalah sebagai berikut:

Kemampuan administrasi jumlah pemesanan.

Keterampilan presentasi manfaat produk.

Keterampilan negosiasi untuk mengatasi penolakan.

Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti.

Keterampilan bertanya untuk menggali kebutuhan.

Telemarketer harus melakukan latihan untuk menguasai berbagai keterampilan, salah satunya adalah menguasai teknik bertanya dengan baik. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam kegiatan telemarketing adalah sebagai berikut:

Bisa saya catat alamat lengkap Bapak?

Apa kendala yang bapak alami dengan produknya?

Apakah ibu berminat dengan produk ini ?

Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran?

Apakah ibu berminat dengan produk ini?

Keberhasilan program telemarketing salah satunya dengan menyediakan naskah percakapan yang terstruktur dengan baik. Penolakan prospek bisa dalam berbagai bentuk, untuk itu perlu menyiapkan naskah percakapan. Pernyataan penolakan prospek yang menunjukkan bahwa prospek belum membutuhkan produk pengganti adalah sebagai berikut:

Cukup puas dengan kondisi saat ini.

Bisa hubungi dengan bagian pembelian.

Ada masalah yang belum terselesaikan.

Kecewa dengan service atau produk anda.

Belum yakin dengan produk anda.

Pelaksanaan program outbound contact center harus didukung oleh Agent Outbound yang memiliki kompetensi dalam melaksanakan program outbound. Penolakan adalah salah satu tantangan yang harus dihadapi Agent Outbound atau Telemarketer dalam melaksanakan tugasnya. Salah satu penolakan prospek yang menyatakan keterbatasan kewenangan adalah sebagai berikut:

Saya bicarakan dulu dengan suami.

Pernah pakai, tetapi cepat rusak.

Cicilan tagihannya terlalu mahal.

Ketersediaan naskah percakapan sangat membantu agent outbound contact center dalam melaksanakan tugas. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses komunikasi. Jika skrip telemarketing mencantumkan "Pencairan dana akan dilakukan hari ini dan tanpa biaya administrasi". Skrip tersebut merupakan salah satu metode penjualan sebagai berikut:

Menawarkan keunggulan fitur produk.

Menawarkan daya tarik berupa gimmick.

Menawarkan produk lebih banyak.

Menawarkan dengan harga lebih murah.

Menawarkan manfaat produk bagi prospek.

Keberhasilan program telemarketing salah satunya dengan melakukan perencanaan yang terstruktur dengan baik. Pada penawaran produk susu kesehatan, Telemarketer menggunakan skrip "Saat ini kami sedang promosi, setiap pembelian 1 kaleng susu 1800 gr akan mendapatkan gratis 1 kaleng susu ukuran 400 gr". Penawaran ini merupakan metode penjualan yang termasuk dalam kategori:

Menawarkan produk lebih banyak.

Menawarkan daya tarik berupa gimmick.

Menawarkan keunggulan fitur produk.

Menawarkan manfaat produk bagi prospek.

Menawarkan dengan harga lebih murah.

Ketersediaan naskah percakapan sangat membantu agent outbound contact center dalam melaksanakan tugas. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses komunikasi. Jika skrip telemarketing mencantumkan "Dengan berlangganan internet prabayar 12 bulan, Bapak akan mendapatkan fasilitas internet untuk 17 bulan". Skrip tersebut merupakan salah satu metode penjualan sebagai berikut:

Menawarkan dengan harga lebih murah.

Menawarkan produk lebih banyak.

Menawarkan daya tarik berupa gimmick.

Menawarkan keunggulan fitur produk.

Menawarkan manfaat produk bagi prospek.

Salah satu tugas Agent Outbound contact center adalah memaksimalkan proses penawaran, sehingga tercapai pemesanan atau transaksi. Untuk itu Telemarketer harus dapat mengatasi penolakan dan menghasilkan penutupan penjualan. Pernyataan penolakan prospek yang menunjukkan bahwa prospek kecewa dengan produk yang ditawarkan adalah sebagai berikut:

Saya sudah pernah pakai, tetapi cepat rusak.

Kayaknya belum perlu, saya sudah pakai produk lain.

Belum pernah lihat produknya, bisa dikirimkan brosurnya.

Cicilan tagihannya terlalu mahal, saya akan pertimbangkan.

Terima kasih informasinya, nanti saya coba pelajari.

Ketersediaan naskah percakapan sangat membantu agent outbound contact center dalam melaksanakan tugas. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses komunikasi. Jika skrip telemarketing mencantumkan "Produk ini bisa digunakan dalam mode hemat atau mode cepat". Skrip tersebut merupakan salah satu metode penjualan sebagai berikut:

Menawarkan keunggulan fitur produk.

Menawarkan daya tarik berupa gimmick.

Menawarkan produk lebih banyak.

Menawarkan manfaat produk bagi prospek. Menawarkan dengan harga lebih murah.

Ketersediaan naskah percakapan sangat membantu agent outbound contact center dalam melaksanakan tugas. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses komunikasi. Jika skrip telemarketing mencantumkan "Susu Natural dapat membantu menyediakan vitamin dan mineral yang dibutuhkan tubuh". Skrip tersebut merupakan salah satu metode penjualan sebagai berikut:

Menawarkan manfaat produk bagi prospek.

Menawarkan produk lebih banyak.

Menawarkan dengan harga lebih murah.

Menawarkan daya tarik berupa gimmick.

Menawarkan keunggulan fitur produk.

Ketersediaan naskah percakapan sangat membantu agent outbound contact center dalam melaksanakan tugas. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses komunikasi. Jika skrip telemarketing mencantumkan "Susu Natural dapat membantu menyediakan vitamin dan mineral yang dibutuhkan tubuh". Skrip tersebut merupakan salah satu metode penjualan sebagai berikut:

Menawarkan manfaat produk bagi prospek.

Menawarkan keunggulan fitur produk.

Menawarkan dengan harga lebih murah.

Menawarkan daya tarik berupa gimmick.

Menawarkan produk lebih banyak.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent menginformasikan tagihan yang dibayarkan pelanggan.

Agent menginformasikan status akan aktif setelah pembayaran.

Agent menawarkan untuk bantuan lainnya.

Agent menginformasi nilai tagihan pelanggan sebesar Rp350.000.

Agent meminta pelanggan membayar via virtual rekening.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent mengindentifikasi dengan menanyakan alamat pelanggan.

Agent mengindentifikasi dengan menanyakan nomor telepon pelanggan.

Agent mengindentifikasi dengan menanyakan nomor pelanggan.

Agent mengkonfirmasi kecukupan layanan.

Agent menawarkan untuk bantuan lainnya.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Penelepon sudah melakukan pembayaran tagihan.

Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama agent.

Agent memberikan salam penutup dengan menyebutkan nama penelepon.

Agent mengidentifikasi dengan menanyakan nama lengkap peserta.

Agent menyampaikan edukasi berupa informasi tambahan.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Pelanggan mempunyai tagihan yang sudah dibayarkan.

Nama lengkap pelanggan adalah Komar Syamsuddin.

Pelanggan sudah berlangganan dengan perusahaan tersebut.

Pelanggan ingin menanyakan status berlangganan.

Status berlangganan Bapak Komar tidak aktif.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent mengindentifikasi dengan menanyakan alamat pelanggan.

Agent mengindentifikasi dengan menanyakan nomor pelanggan.

Agent mengindentifikasi dengan menanyakan nomor telepon pelanggan.

Agent mengkonfirmasi kecukupan layanan.

Agent menawarkan untuk bantuan lainnya.

Salah satu indikator yang digunakan dalam pengawasan operasional adalah Average Talk Time Agent Outbound contact center. Semakin lama waktu yang digunakan Telemarketer untuk berbicara dengan prospek berdampak pada biaya penggunaan telepon. Jika pencapaian Average Talk Time seorang agent contact center lebih lama dari rata-rata agent lainnya, maka hal ini merupakan indikator sebagai berikut, kecuali :

Keterbatasan penguasaan aplikasi order.

Keterbatasan kemampuan negosiasi.

Keterbatasan kemampuan komunikasi.

Keterbatasan prosedur penjualan.

Keterbatasan penguasaan pencatatan pesanan.

Pencapaian Closing Ratio akan menentukan keberhasilan program outbound campaign. Semakin tinggi Closing Ratio, semakin tinggi keberhasilan suatu Program Campaign. Jika pencapaian Closing Ratio lebih rendah dari target, maka hal tersebut bisa merupakan indikator berikut, kecuali :

Ketidaksesuaian nomor telepon yang digunakan.

Ketidaksesuaian penawaran harga produk.

Ketidaksesuaian penjelasan manfaat produk.

Ketidaksesuaian kewenangan prospek.

Ketidaksesuaian paket produk yang ditawarkan.

Pengukuran kinerja outbound contact center dapat dibedakan atas kinerja kualitas dan produktivitas. Pengukuran produktivitas dapat membantu untuk melakukan pengembangan keterampilan agent outbound. Salah satu ukuran produktivitas berdasarkan nilai adalah sebagai berikut:

Jumlah pembayaran atas transaksi penjualan.

Nilai kualitas atas proses penjualan.

Jumlah pelanggan yang melakukan pembayaran.

Jumlah pelanggan yang melakukan pesanan.

Berbagai indikator dapat digunakan untuk menentukan keberhasilan kegiatan outbound contact center. Salah satu indikator yang digunakan pada program outbound campaign adalah pencapaian Right Contact Ratio. Jika pencapaian Right Contact Ratio yang jauh lebih rendah dari target, maka hal tersebut bisa merupakan indikator berikut ini, kecuali :

Ketidak-sesuaian manfaat produk.

Menurunnya motivasi Telemarketer.

Kesalahan pemilihan database prospek.

Kesalahan penggunaan nomor telepon.

Kualitas proses penjualan merupakan salah satu indikator untuk menjamin pencapaian target dan mengantisipasi risiko penjualan. Rekaman kualitas proses penjualan harus diukur oleh Quality Assurance untuk menjamin kesesuaian proses penjualan. Beberapa hal yang dapat digunakan sebagai ukuran penilaian kualitas proses penjualan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kesesuaian jumlah prospek yang ditangani.

Kesesuaian ketentuan informasi produk.

Kesesuaian dalam mengatasi penolakan.

Kesesuaian penggunaan naskah percakapan.

Kesesuaian penjelasan manfaat produk.