Temu Tele 8

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus untuk pelanggan tertentu, baik dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut:

• Pelayanan pelanggan kartu kredit platinum.

• Pelayanan pelanggan dalam Bahasa Inggris.

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan.

• Pelayanan pelanggan prabayar atau pasca bayar.

• Pelayanan pelanggan rumah tangga atau bisnis.

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Salah satu fungsi contact center yang termasuk kategori service adalah sebagai berikut:

• Meningkatkan jumlah pemesanan.

• Meningkatkan jumlah produk.

• Meningkatkan penjualan produk.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan jumlah transaksi.

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Salah satu peranan contact center yang berdampak pada penghematan biaya perusahaan adalah sebagai berikut:

• Meningkatkan pemesanan produk.

• Melakukan survei suara pelanggan.

• Perbaikan proses bisnis pelayanan.

• Peningkatan kualitas pelayanan.

• Meningkatkan penggunaan aplikasi swalayan.

Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Forms Website untuk melakukan pendaftaran.

• Social Media untuk bantuan konsultasi.

• Interactive Voice Response untuk informasi saldo pelanggan.

• Chatbots untuk informasi pelanggan.

• Mobile Apps untuk pemesanan produk.

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center pada fasilitas adalah sebagai berikut:

• Logo pada seragam petugas.

• Pencantuman pada Youtube.

• Papan reklame di stasiun Kereta Api.

• Surat Tagihan Kartu Kredit.

• Sticker pada Kendaraan Pelanggan.

Salah satu kunci utama keberhasilan suatu program campaign adalah perencanaan program dengan baik. Dalam perencanaan dapat disusun berbagai kebutuhan pelaksanaan program yang sesuai dengan target program kerja yang ditetapkan. Salah satu tujuan dilaksanakannya program up sell pada outbound contact center terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut:

• Mendapatkan suara pelanggan.

• Meningkatkan distribusi produk.

• Meningkatkan jumlah pelanggan.

• Meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.

• Meningkatkan nilai pelanggan.

Berbagai kegiatan outbound contact center dapat dilaksanakan untuk mendukung program kerja dan bisnis perusahaan. Program outbound campaign dilaksanakan secara proaktif dengan menghubungi pelanggan melalui kanal telepon. Salah satu program outbound call yang termasuk dalam kategori recovery pelanggan adalah sebagai berikut:

• Cross Sell untuk meningkatkan penjualan

• Appointment untuk mengatur janji dengan calon pelanggan

• Reminder untuk mengingatkan pelanggan yang belum membayar

• Penagihan untuk pelanggan yang menunggak

• Survei untuk mengetahui potensi pasar

Salah satu kunci utama keberhasilan suatu program campaign adalah perencanaan program dengan baik. Dalam perencanaan dapat disusun berbagai kebutuhan pelaksanaan program yang sesuai dengan target program kerja yang ditetapkan. Salah satu tujuan dilaksanakannya program akuisisi pada outbound contact center terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut:

• Meningkatkan jumlah pengguna produk.

• Meningkatkan jumlah pembayaran pelanggan.

• Meningkatkan kemudahan distribusi produk.

• Mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.

Berbagai kegiatan outbound contact center dapat dilaksanakan untuk mendukung program kerja dan bisnis perusahaan. Secara umum program outbound dilaksanakan secara proaktif dengan menghubungi pelanggan melalui kanal telepon. Salah satu kegiatan outbound yang bersifat edukasi pelanggan adalah:

• Melakukan survei kepuasan pelanggan.

• Melakukan penagihan biaya berlangganan.

• Memberikan rekomendasi produk tambahan.

• Menyampaikan informasi promosi produk.

• Mengingatkan jatuh tempo pembayaran cicilan.

Berbagai kegiatan outbound contact center dapat dilaksanakan untuk mendukung program kerja dan bisnis perusahaan. Program outbound campaign dilaksanakan secara proaktif dengan menghubungi pelanggan melalui kanal telepon. Beberapa kegiatan Outbound Campaign yang bersifat Recovery pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Melakukan penagihan tunggakan pembayaran.

• Melakukan reaktivitas penggunaan kartu kredit.

• Mengaktifkan rekening nasabah yang pasif.

• Mengingatkan jatuh tempo pembayaran cicilan.

• Melakukan anti attrition pelanggan yang mau berhenti.