L1 Fazz Agen

Bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan oleh CS untuk menyelesaikan permintaan pergantian nomor Fazz Agen dari Agen yang diketahui memiliki akun Cashfazz dengan nomor yang sama?

• 1- Melakukan Verifikasi dan Validasi
  2- Mengecek status KYC user untuk keperluan edukasi
  2- Memastikan nomor baru belum terdaftar
  3- Melakukan outbound call ke nomor lama/terdaftar untuk validasi
  4- Memberikan note pada dashboard
  5- Menginformasikan SLA Ganti nomor 1x24 jam
  6- Melakukan eskalasi ke tim account ops untuk pergantian nomor di Fazz Agen dan di Cashfazz
  7- Menginformasikan pergantian nomor berhasil dan memberikan edukasi.
  8- Submit Solved.

• 1- Melakukan Verifikasi High dan validasi
  2- Mengecek status KYC user untuk keperluan edukasi
  2- Memastikan nomor baru belum terdaftar
  3- Melakukan outbound call ke nomor lama/terdaftar untuk validasi
  4- Memberikan note pada dashboard
  5- Menginformasikan SLA Ganti nomor 1 jam
  6- Melakukan eskalasi ke tim account ops dan infokan jika ini untuk pergantian nomor di Fazz Agen dan di Cashfazz
  7- Menginformasikan pergantian nomor berhasil dan memberikan edukasi untuk logout & login aplikasi terlebih dahulu.
  8- Submit Solved

• 1- Melakukan Verifikasi high dan Validasi
  2- Mengecek status KYC user untuk keperluan edukasi
  2- Memastikan nomor baru belum terdaftar
  3- Melakukan outbound call ke nomor lama/terdaftar untuk validasi
  4- Memberikan note pada dashboard
  5- Menginformasikan SLA Ganti nomor 1 jam
  6- Melakukan eskalasi ke tim account ops
  7- Menginformasikan pergantian nomor berhasil.
  8- Submit Solved

• 1- Melakukan Verifikasi high dan Validasi
  2- Mengecek status KYC user untuk keperluan edukasi
  2- Memastikan nomor baru belum terdaftar
  3- Melakukan outbound call ke nomor baru untuk validasi
  4- Memberikan note pada dashboard
  5- Menginformasikan SLA Ganti nomor 1 jam
  6- Melakukan eskalasi ke tim account ops
  7- Menginformasikan pergantian nomor berhasil dan menambahkan edukasi
  8- Submit Solved

Berapa lama Service Level Agreement (SLA) dari surat bilateral, dan apa saja rincian atau detail keseluruhan yang terdapat dalam SLA tersebut?

• SLA 5HK, dengan rincian:
  - 1 Hari Kerja SLA CS Lead membuat Surat Bilateral (meliputi pengecekan dan approval dari Support Ops).
  - 2 Hari Kerja SLA CS Lead minta data pendukung ke Tim Payment Recon.
  - 2 Hari Kerja SLA CS Lead minta approval Head of Support Operation.

• SLA 5HK, dengan rincian:
  - 2 Hari Kerja SLA CS Lead membuat Surat Bilateral (meliputi pengecekan dan approval dari Support Ops).
  - 1 Hari Kerja SLA CS Lead minta data pendukung ke Tim Payment Recon.
  - 2 Hari Kerja SLA CS Lead minta approval Head of Support Operation.

• SLA 4HK, dengan rincian:
  - 2 Hari Kerja SLA CS Lead membuat Surat Bilateral (meliputi pengecekan dan approval dari Support Ops).
  - 1 Hari Kerja SLA CS Lead minta data pendukung ke Tim Payment Recon.
  - 1 Hari Kerja SLA CS Lead minta approval Head of Support Operation.

• SLA 4HK, dengan rincian:
  - 1 Hari Kerja SLA CS Lead membuat Surat Bilateral (meliputi pengecekan dan approval dari Support Ops).
  - 1 Hari Kerja SLA CS Lead minta data pendukung ke Tim Payment Recon.
  - 2 Hari Kerja SLA CS Lead minta approval Head of Support Operation.

Bagaimana cara yang benar untuk memproses lebih lanjut dari kendala Register atau kendala yg terdapat info “nomor sudah terdaftar” saat ingin registrasi dan “nomor tidak terdaftar” saat ingin login?

• 1. Cs menerima dan merespon laporan dari user terkait kendala Register.
  2. Cs outbound call ke nomor yang ada di zendesk dan
  3. Meminta detail permasalahan.
  4. Memandu user untuk mencoba register/login kembali dengan meminta user untuk merekam atau video.
  5. Mengarahkan user untuk melampirkan bukti recording atau video kendala pada tiket pelaporan.
  6. Infokan SLA 3 hari kerja untuk waktu tunggu dan
  7. Meneruskan kendala user ke tim prod ops.
  8. Menerima konfirmasi dari tim Prod ops dan meneruskan info ke user.

• 1. Cs menerima dan merespon laporan dari user terkait kendala Register.
  2. Meminta detail permasalahan.
  3. Mengarahkan user untuk melampirkan bukti recording atau video kendala pada tiket pelaporan.
  4. Infokan SLA H+3 untuk waktu tunggu dan
  5. Meneruskan kendala user ke tim prod ops.
  6. Menerima konfirmasi dari tim Prod ops dan meneruskan info ke user.

• 1. Cs menerima dan merespon laporan dari user terkait kendala Register.
  2. Cs outbound call ke nomor yang ada di zendesk dan
  3. Meminta detail permasalahan.
  4. Memandu user untuk mencoba register/login kembali dengan meminta user untuk merekam atau video.
  5. Mengarahkan user untuk melampirkan bukti recording atau video kendala pada tiket pelaporan.
  6. Infokan SLA 3 hari kerja untuk waktu tunggu dan
  7. Meneruskan kendala user ke tim prod ops.
  8. Menerima konfirmasi dari tim Prod ops dan meneruskan info ke user.

• 1. Cs menerima dan merespon laporan dari user terkait kendala Register.
  2. Meminta detail permasalahan.
  3. Mengarahkan user untuk melampirkan bukti recording atau video kendala pada tiket pelaporan.
  4. Infokan SLA 3 hari kerja untuk waktu tunggu dan
  5. Meneruskan kendala user ke tim prod ops.
  6. Menerima konfirmasi dari tim Prod ops dan meneruskan info ke user.

Agen Frey melaporkan bahwa dia tidak dapat masuk ke aplikasi Cashfazz. Setelah diidentifikasi dari bukti yang dilampirkan oleh user diawal, ternyata akun Agen Frey terblokir sementara karena kesalahan dalam memasukkan PIN. Namun, dalam screenshot yang dilampirkan oleh Agen Frey dari aplikasi Cashfazz, tombol "Lupa PIN" masih terlihat. Apa langkah yang tepat untuk menangani kendala ini?

• 1. CS mintakan detail sedetailnya kendala kenapa akun user bisa terblokir.
  2. Eskalasi ke tim Account Ops untuk dilakukan pemulihan
  3. CS infokan user menunggu SLA maksimal 3 hari kerja.
  4. Infokan hasil pengecekan dari account ops ke user dan submit tiket solved.

• 1. Cs mengedukasi/mengarahkan Agen Frey agar langsung mengklik opsi "Lupa PIN" pada aplikasi Cashfazz terlebih dahulu dan,
  2. Cs edukasi/Informasikan ke Agen Frey bahwa OTP untuk pergantian PIN akan dikirimkan ke nomor yang terdaftar di aplikasi Cashfazz.
  3. Jika masih mengalami kendala karena telah mencoba mencapai batas maksimal pergantian PIN, langkah Cs selanjutnya adalah melakukan mintakan detail kendala dan data-data lalu eskalasi kepada tim Account Ops dengan memberikan user SLA 3 hari kerja.

• 1. CS eskalasi ke tim Account Ops untuk dilakukan pemulihan
  2. Cs infokan user menunggu SLA maksimal 3 hari kerja.
  3. Infokan hasil pengecekan dari account ops ke user dan submit tiket solved.

• 1. Cs mengedukasi/mengarahkan Agen Frey untuk logout dan login terlebih dahulu dan,
  2. Edukasi/Informasikan kepada Agen Frey bahwa OTP untuk pergantian PIN akan dikirimkan ke nomor yang terdaftar di aplikasi Fazz Agen.
  3. Jika masih mengalami kendala karena telah mencoba mencapai batas maksimal pergantian PIN, langkah Cs selanjutnya adalah melakukan mintakan detail kendala dan data-data lalu eskalasi kepada tim Account Ops dengan memberikan user SLA 3 hari kerja.

Apa saja kriteria pengguna yang memenuhi syarat untuk mendapatkan pembayaran manual atau pembayaran cicilan dari proyek penagihan Modal Agen?

• 1.Masih memiliki aplikasi Fazz Agen yang terinstal
  2.Nomor HP yang telah diganti sehingga tidak dapat diakses lagi
  3.Karyawan mengundurkan diri dari perusahaan

• 1.Sudah tidak memiliki aplikasi Fazz Agen yang terinstal
  2.Nomor HP yang terdaftar masih dapat diakses.
  3.Karyawan mengundurkan diri dari perusahaan

• 1.Masih memiliki aplikasi Fazz Agen yang terinstal
  2.Nomor HP yang telah diganti sehingga tidak dapat diakses lagi
  3.Karyawan sudah tidak berkerja.

• 1.Tidak lagi memiliki aplikasi Fazz Agen yang terinstal
  2.Nomor HP yang telah diganti sehingga tidak dapat diakses lagi
  3.Karyawan mengundurkan diri dari perusahaan

Apa langkah-langkah yang harus diambil oleh CS jika status pembayaran cicilan modal agen tidak berubah meskipun belum mencapai 2 hari kerja sejak waktu pembayaran?

• Cs eskalasi ke PIC Dwi Fitri untuk mengubah status pembayaran melalui grup slack #manual-repayment-ma-and-mg.

• Cs eskalasi ke tim Finance ke grup #manual-repayment-ma-and-mg dengan mention tim Finance Fany Wardiyanti & Febriana Muzdalifa.

• CS dapat menginformasikan ke Tim MRI untuk pembaruan status pembayaran di aplikasi melalui zendesk.

• Meminta dan mengedukasi user untuk menunggu terlebih dahulu maksimal 2 hari kerja.

Mana dari ketetentuan Pengaduan Lisan berikut ini yang tidak tepat!

• CS akan memberi tahu pelanggan nomor tiket Tanda Terima Pengaduan jika kasusnya dalam kategori Request dan Complaint yang perlu di eskalasi ke L2.

• 
  Pastikan setiap telepon masuk memiliki channel detail "Inbound Call" pada tiket telepon.

• Rangkuman dari permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan akan ditulis dalam case detail khusus untuk kendala request dan complaint, atau kendala yang perlu di eskalasi ke L2.

• Jika pelanggan menghubungi CS untuk memberikan data tambahan, CS tidak perlu memberikan tanda terima pengaduan.

Berapa lama SLA untuk ganti nomor Cashfazz yang perlu penanganan lebih lanjut oleh tim PM?

• 1x24 jam

• 3 hari kerja

• 1 jam

• H+1

Apakah user yang belum melalui proses KYC namun telah melampirkan KTP pada tiket laporan dapat langsung diajukan untuk dinaikkan ke FDM?

• User yang belum KYC dan melampirkan KTP tidak dapat langsung dinaikkan ke FDM.

• Prosedur KYC harus dilakukan terlebih dahulu untuk memverifikasi identitas user dengan menggunakan salinan KTP yang disampaikan. Setelah proses KYC selesai dan identitas user terverifikasi, barulah dapat untuk diajukan ke FDM.

• Jika tidak ada ditemukan data KYC di SAP atau CAS, dapat langsung diajukan ke tim Fraud.

• User yang belum KYC dan melampirkan salinan KTP harus menjalani prosedur KYC terlebih dahulu dengan meneruskan kendalanya ke tim Account ops.

Apa tindakan yang harus dilakukan oleh CS jika status transaksi di CAS adalah "processing" dan di SAP adalah "batal"?

• CS melakukan eskalasi langsung ke Account ops dan meminta pengguna untuk menunggu 1x24 jam

• CS dapat eskalasi langsung ke Prod ops untuk dilakukan pengecekan ke PM dan minta user untuk menunggu H+1.

• Meminta user untuk menunggu terlebih dahulu sesuai SLA DPO dan solved tiket

• CS dapat eskalasi ke Prod ops dan minta pengguna untuk menunggu 1 hari kerja.