Handling Customer Complaints (SS Series #3)

Apa saja hal-hal yang biasanya membuat seorang pelanggan melakukan complaint pada kita?

• Service yang kita berikan sangat memuaskan

• Frontliner/Promotor sangat respect kepada pelanggan

• Realita yang diterima ternyata jauh di bawah ekspektasi dari pelanggan

• Tidak ada antrian pada saat membeli dan membayar produk

Menurut Philip Kotler & Kevin Keller, pelanggan yang KECEWA dengan produk/pelayanan yang kita berikan akan bercerita kepada ….

• 1 sampai 2 orang

• 2 sampai 3 orang

• 4 sampai 5 orang

• 8 sampai 10 orang

Masih menurut Philip Kotler & Kevin Keller, pelanggan yang PUAS dengan produk/pelayanan yang kita berikan, akan bercerita kepada ….

• 1 sampai 2 orang

• 2 sampai 3 orang

• 4 sampai 5 orang

• 8 sampai 10 orang

Ketika kita menghadapi complaint, hal pertama yang harus kita lakukan adalah ….

• Tenang dan segera kuasai diri sendiri

• Tenang dan segera meminta maaf

• Dengarkan dan segera memberikan solusi terbaik

• Berikan apresiasi dengan mengucapkan terima kasih

Paradigma yang harus kita tanamkan dalam pikiran bawah sadar kita tentang complaint yang sedang kita tangani adalah ….

• Saya merasa complaint itu melelahkan dan tidak menyenangkan

• Saya mampu menangani complaint bahkan mengubahnya menjadi sebuah peluang

• Saya mampu menangani complaint jika saya sedang bahagia

• Saya tidak mampu menangani complaint walaupun saya sedang bahagia

Saat kita sedang mendengarkan complaint dari pelanggan, fokus yang sebaiknya kita lakukan adalah ….

• Berusaha segera menjawab saat pelanggan sedang melakukan complaint

• Berusaha memahami dan jangan buru-buru memberikan solusi

• Berusaha pura-pura mendengarkan saja dengan baik

• Berusaha menghentikan pelanggan melakukan complaint

Berikut adalah hal-hal yang perlu kita lakukan dengan baik saat menyampaikan permintaan maaf kepada pelanggan yang melakukan complaint, KECUALI ….

• Menyampaikan permintaan maaf secara tulus

• Memberikan empathy yang tepat atas masalah yang sedang dihadapi

• Mengulangi permintaan maaf sekali lagi

• Menitipkan permintaan maaf melalui orang lain di outlet

Jika kita tahu cara menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi oleh pelanggan yang sedang melakukan complaint, maka sebaiknya kita ….

• Pura-pura tidak tahu cara menyelesaikan masalahnya

• Segera selesaikan masalahnya jika pelanggan memberikan tip

• Segera selesaikan masalahnya dengan baik dan tepat

• Segera sepakati deadline dan sampaikan alasan untuk menyelesaikan masalah

Mengapa kita harus memberikan apresiasi dengan berterima kasih kepada pelanggan yang melakukan complaint? Karena ....

• Itu berarti pelanggan percaya dengan kita

• Itu berarti pelanggan marah dengan kita

• Itu berarti pelanggan berempati pada kita

• Itu berarti pelanggan sedang menguji mental kita

Ketika complaint dari pelanggan masih belum terselesaikan, kita perlu melakukan follow up ke bagian terkait, dengan tujuan untuk …

• Mengetahui sampai dimana proses penanganan complaint

• Lebih mengenal Trainer dan Team Leader

• Lebih mengenal Team lain di bagian yang terkait dengan complaint tersebut

• Mengetahui ada tidaknya complaint dari pelanggan lain