TEST TULIS 2022

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Salah satu metode pengelompokan pelanggan adalah berdasarkan psikografis pelanggan. Beberapa kelompok pelanggan yang termasuk dalam kelompok ini adalah sebagai berikut, kecuali :

• Nasabah asuransi jiwa pada perusahaan asuransi.

• Pengguna pesawat kelas bisnis pada jasa penerbangan.

• Pelanggan paket wisata menyelam pada jasa travel.

• Pelanggan paket wisata menyelam pada jasa travel.

• Pelanggan futsal pada perusahaan jasa olah raga.

Pelayanan contact center memberikan nilai tambah sebagai citra lembaga atau perusahaan. Untuk itu pelayanan contact center perlu dipublikasikan, sehingga pelanggan dan masyarakat mengetahui ketersediaan layanan contact center. Dengan publikasi akan memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Beberapa cara promosi nomor layanan contact center pada produk perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pemasangan nomor contact center Bank Mandiri pada kartu kredit.

• Pemasangan nomor contact center coca-cola pada botol minuman.

• Pemasangan nomor contact center Honda pada kartu garansi.

• Pemasangan nomor contact center PLN pada seragam petugas.

• Pemasangan nomor contact center Garuda pada Tiket Pesawat.

Pelayanan contact center memberikan nilai tambah sebagai citra lembaga atau perusahaan. Untuk itu pelayanan contact center perlu dipublikasikan, sehingga pelanggan dan masyarakat luas mengetahui ketersediaan nomor contact center. Dengan publikasi akan memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada fasilitas adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pemasangan nomor contact center Bank BNI pada Mesin EDC.

• Pemasangan nomor contact center KAI pada Kereta Api.

• Pemasangan nomor contact center Anteraja pada kendaraan kurir.

• Pemasangan nomor contact center Blibli pada kotak pesanan.

• Pemasangan nomor contact center halo BCA pada aplikasi myBCA.

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan geografik pelanggan. Beberapa kelompok pelanggan yang termasuk dalam kelompok tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan penumpang pesawat untuk penerbangan internasional.

• Pelayanan nasabah perbankan untuk area Jabodetabek.

• Pelayanan pelanggan kawasan perumahan Bintaro.

• Pelayanan asuransi kesehatan untuk warga negara asing.

• Pelayanan pelanggan telekomunikasi wilayah regional Sulawesi.

Seiring dengan perkembangan teknologi, berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan informasi menyediakan penjelasan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menyampaikan spesifikasi dan harga produk komputer.

• Memberikan pelayanan untuk penawaran TV berbayar.

• Melakukan perubahan alamat email untuk pengiriman tagihan.

• Memperkenalkan salah satu metode baru dalam bertransaksi.

• Menyampaikan prosedur pendaftaran internet berlangganan.

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berdasarkan fungsi organisasi pelayanan contact center dibagi menjadi fungsi marketing, sales, service dan support. Beberapa peran contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menyediakan pelayanan pengiriman produk makanan kesehatan.

• Menyediakan pelayanan jadwal instalasi komputer.

• Menyediakan pelayanan pemeliharaan produk elektronik.

• Menyediakan pelayanan pembukaan rekening tabungan.

• Menyediakan pelayanan bantuan perbaikan kendaraan.

Seiring dengan perkembangan teknologi, berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan permintaan membutuhkan persetujuan penyedia jasa atau merupakan hak pelanggan. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan peningkatan limit kartu kredit.

• Pelayanan perubahan paket TV berbayar.

• Pelayanan pendaftaran internet berlangganan.

• Pelayanan penutupan rekening asuransi.

• Pelayanan pemesanan makanan kesehatan.

Seiring dengan perkembangan teknologi, berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan transaksi merupakan pelayanan yang melibatkan pertukaran manfaat antara pelanggan dan penyedia jasa. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pemesanan paket promosi tiket penerbangan domestik.

• Pembayaran biaya berlangganan TV berbayar.

• Pembelian token untuk aplikasi game online.

• Pembayaran tagihan listrik paska bayar.

• Pengiriman bukti tagihan internet berlangganan.

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan keluhan merupakan pelayanan yang menuntut penyedia jasa melakukan perbaikan atau penggantian. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Kegagalan melakukan pembayaran kartu kredit pada hotel.

• Ketersediaan penjelasan prosedur klaim asuransi.

• Ketidaksesuian model produk perangkat elektronik.

• Kekurangan pengiriman pada pembelian produk makanan kesehatan.

• Kesalahan tagihan biaya berlangganan internet.

Kategorisasi pelayanan dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan pelayanan. Pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Pelayanan saran merupakan pelayanan yang bersifat masukan atau rekomendasi perbaikan serta tidak perlu diselesaikan kepada pelapornya. Beberapa pelayanan contact center yang termasuk kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Mendapatkan apresiasi atas penyelesaian masalah pelanggan.

• Menerima laporan mengenai kebersihan ruangan Mesin ATM.

• Mendapatkan laporan adanya pungli pada pelayanan Kantor Cabang.

• Menyediakan konsultasi untuk ketentuan pembayaran baru.

• Melakukan survei kepuasan pelanggan atas proses pemesanan.