Pre Test BFA - Leader

Untuk mencapai Ranking 5 Besar berdasarkan BSEM (Banking Service Execllence Monitoring), Bank Jatim telah menetapkan target KPI Indeks Kualitas Layanan (IKL) tahun 2023-2034 untuk seluruh Cabang & Kantor Pusat Bank Jatim adalah:

• Over All Walk in Channel 82,05 & Over All E-Channel 72,96

• Over All Walk in Channel 58,00 & Over All E-Channel 42,00

• Over All Walk in Channel 85,53 & Over All E-Channel 42,00

• Over All Walk in Channel 88,40 & Over All E-Channel 74,59

Perbandingan Bobot IKL Walk in Channel & E-Channel berdasarkan KPI Indeks Kualitas Layanan (IKL) tahun 2023-2034 untuk seluruh Cabang & Kantor Pusat Bank Jatim adalah:

• Walk in Channel 58,00 & Over All E-Channel 48,00

• Walk in Channel 58,00 & Over All E-Channel 42,00

• Walk in Channel 82,00 & Over All E-Channel 12,00

• Walk in Channel 52,00 & Over All E-Channel 48,00

Qoute bahwa “Pelanggan adalah Raja”, pilih pernyataan yang Benar di bawah ini dalam memberikan pelayanan kepada Nasabah:

• Pelanggan adalah Raja, oleh karena itu Anda harus memberikan Service Excellence dan melaksanakan semua keinginan Nasabah dengan segala cara

• Pelanggan adalah Raja, oleh karena itu terkadang Anda harus memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan aturan perusahaan agar Nasabah puas & loyal

• Pelanggan adalah Raja karena ada Hak-Hak Nasabah yang harus dipenuhi oleh bank antara lain Hak untuk Memilih, Hak untuk mendapatkan Informasi, Hak mendapatkan Keadilan, Hak untuk menyampaikan Komplain, dsb

• Semua pernyataan di atas Benar

Anda sebagai bagian dari Frontliner dapat memberikan pelayanan kepada Nasabah agar tetap merasa merasa menjadi Raja, yaitu dengan Mengenal Profil Nasabah. Di bawah ini adalah cara untuk Kenal Profil Nasabah:

• Ketahui Usia/Gendernya, agar Anda dapat memperlakukan Nasabah sesuai usaha & Gendernya

• Status, mengetahui status Nasabah sangat menentukan bagaimana Anda berkomunikasi dengan tepat

• Ketahui Kebutuhannya, setiap Nasabah memiliki kebutuhan yang berbeda baik produk maupun pelayanan

• Semua jawaban Benar

Perbankan telah melakukan Segmentasi Customer berdasarkan AUM (Asset Under Manage), yaitu dana yang dikelola oleh Bank. Salah satunya adalah Segmen Upper Mass. Segment ini karena Nasabah memiliki AUM sebesar:

• < Rp 10 juta

• Rp 10 juta s/d 100 juta

• > Rp 100 juta s/d 500 juta

• > 500 juta       

Service Excellence tidak dapat dirasakan oleh Nasabah tanpa Etika & Etiket (Ethic & Etiquette). Apa perbedaan yang mendasar dari Etika & Etiket?

• Etika selalu berlaku walaupun tidak ada saksi mata

• Etiket berlaku Relatif

• Etika hanya berlaku dalam pergaulan

• Jawaban A & B Benar

Beberapa hal di bawah ini merupakan contoh Etiket baik dalam pelayanan kepada Nasabah maupun dalam pergaulan atau dalam pekerjaan, Kecuali:

• Menghargai (Respect)

• Skill Komunikasi

• Menjaga Rahasia Nasabah & Bank

• Gesture (Bahasa Tubuh)

Salah satu Skill yang harus dilakukan oleh Leader & Service Assistant dalam melayani Pembukaan Rekening Nasabah adalah Generalisasi Produk. Implementasi dari Generalisasi Produk antara lain adalah:

• Menggali kebutuhan Calon Nasabah dengan pertanyaan-pertanyaan pembuka yang tepat sasaran

• Jelaskan secara sistematis urutan Fitur & Benefit Produk yang dipilih

• Jelaskan perbedaan & persamaan 2 atau 3 produk untuk memperbandingkan persamaan & perbedaan produk sesuai dengan profil/ kebutuhan Nasabah

• Lakukan Cross Selling Produk/Jasa/Fasilitas lain kepada Nasabah setelah selesai proses pembukaan rekening nasabah

Saat melakukan Handling Complain ada yang disebut dengan Service Recovery. Implementasi yang benar dalam melakukan Service Recovery adalah:

• Menginformasikan produk atau layanan Bank Jatim yang dapat membantu nasabah dalam melakukan transaksi

• Penawaran diatas hanya dapat dilakukan apabila permasalahan Nasabah telah benar- benar diselesaikan dengan baik dan jelas

• Memberikan hadiah/ souvenir agar Nasabah puas

• Jawaban A & B Benar

Skill lain seorang Leader/Frontliner adalah melakukan Customer Retention. Yang dimaksud dengan Customer Retention adalah:

• Kemampuan Leader/Frontliner untuk memberikan pelayanan melebihi harapan customer dengan menawarkan produk/layanan E-Channel sebagai solusi kebutuhannya.

• Kemampuan Leader/Frontliner untuk membuat pelanggan kembali membeli atau menggunakan layanannya dan tidak beralih ke kompetitor

• Kemampuan Leader/Frontliner untuk melakukan Cross Selling & Up Selling kepada nasabah

• Kemampuan Leader/Frontliner untuk memberikan meminta referensi kepada Nasabah potensial