Chương 6B

Câu 1: Mô hình SOR bao gồm:

• A.   Đặc tính – tiếp nhận – Phản ứng

• B.   Kích động – tổ chức – đánh giá

• C.   Kích tác – tổ chức – phản ứng

• D.   Kích tác – tiếp nhận – đánh giá

Câu 2: Phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ còn có tên gọi khác là gì?

• A.   Phương pháp phát triển khái niệm dịch vụ

• B.   Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

• C.   Cả A và B đều đúng

• D.   Cả A và B đều sai

Câu 3: Quản lý các yếu tố vật chất theo mô hình cảnh quan dịch vụ gồm mấy bước:

• A. 5 bước

• B. 4 bước

• C. 6 bước

• D. 3 bước

Câu 4: Nội dung đề cập dịch vụ khách hàng trong ba giai đoạn là:

• A. Trước giao dịch - trong giao dịch - sau giao dịch

• B. Hình thành - Suy thoái - phát triển

• C. A và B đều đúng

• D. A và B đều sai

Câu 5 : Công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ là gì ?

• A. Thiết kế môi trường vật chất

• B. Thiết kế quá trình dịch vụ

• C. Hoạt động điều hành

• D. Sử dụng các mô hình

Câu 6: Có mấy loại mâu thuẫn về con người trong dịch vụ mà chúng ta đã tìm hiểu?

• A. 2

• B. 3

• C. 5

• D. 4

Câu 7: Có bao nhiêu yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng?

• A. 2

• B. 3

• C. 4

• D. 5

Câu 8 :Giao tiếp cá nhân đảm bảo đồng thời 3 chức năng chính đó là:

• A.   Bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ

• B.   Bán hàng, truyền miệng, trao đổi dịch vụ

• C.   Xác định thông tin, xây dựng khái niệm dịch vụ, kích thích tiêu thụ

• D.   Xác định thông tin, xây dựng khái niệm dịch vụ, kích thích tiêu thụ

Câu 9 :Đâu trong các câu sau là một trong những bước triển khai dịch vụ mới?

• A.   Phát hiện lòng tin và hiểu lòng tin của khách hàng vào dịch vụ mới

• B.   Hiểu rõ các yếu tố quyết định hành vi của khách hàng

• C.   Thử nghiệm các quy chế, thủ tục và trang thiết bị vật chất.

• D.   Tất cả ý trên

Câu 10: Để kiểm tra mục đích quảng cáo đạt được ở mức độ nào, cần xem xét qua phương tiện nào sau đây

• A. Khách hàng mục tiêu (đối tượng nhận tin)

• B.   Sự nhận thức và thái độ của khách hàng

• C.   Cả A và B đều  sai

• D.   Cả A và B đều  đúng