SPV / Manager

Untuk memudahkan dalam pelaporan pelayanan contact center serta tindak lanjut penyelesaian dengan unit terkait, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis layanan yang termasuk kategori keluhan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut:

• Pelayanan Penutupan Berlangganan Internet

• Pelayanan Pendaftaran Berlangganan TV berbayar

• Pelayanan Konsultasi Penggunaan Produk

• Pelayanan Keterlambatan Pengiriman Paket

• Pelayanan Pembayaran Tagihan Bulanan

Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat dilaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu pelayanan contact centerdapat dikelompokkan pada beberapa kategori. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam pelayanan kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali:

• Melakukan sosialisasi ketentuan transaksi di mesin ATM

• Menjelaskan prosedur perubahan paket berlangganan

• Menginformasikan ketersediaan paket berlangganan

• Melakukan penawaran biaya berlangganan produk TV berbayar

• Melakukan penanganan gangguan jaringan internet

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan konsultasi ketentuan pembayaran baru

• Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus

• Pelayanan survei kepuasan pelanggan

• Pelayanan masukan perbaikan pelayanan petugas

• Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan pemesanan produk makanan cepat saji

• Pelayanan perubahan alamat jaringan air bersih

• Pelayanan penjadwalan pemeliharaan alat elektronik

• Pelayanan penambahan limit pemakaian kartu kredit

• Pelayanan pendaftaran berlangganan jaringan internet

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan

• Apresiasi atas penyelesaian permasalahan pelanggan

• Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang

• Komentar pelanggan atas pelayanan petugas

• Kesediaan pelanggan menggunakan aplikasi mobile

Suatu contact center perusahaan asuransi melakukan Audit tahunan dan menemukan bahwa salah satu komponen yang menyebabkan biaya operasional tinggi adalah biaya telekomunikasi. Untuk itu manajemen meminta agar manajer atau supervisor contact center melakukan beberapa upaya perbaikan dan perkembangan dengan melakukan berbagai evaluasi, maka manajer atau supervisor dapat memilih beberapa perbaikan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut kecuali:

• Memperketat kualitas pelayanan

• Penerapan layanan chatbots

• Mempercepat waktu pelayanan agent

• Menaikkan target service level

• Penerapan pelayanan social media

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan kontribusinya dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Laporan pelayanan contact center dapat disusun dalam kategori pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pihak terkait sebagai supervisor contact center dapat menyusun laporan dengan memperhatikan berbagai aspek penting. Beberapa aspek penting yang harus diperhatikan adalah sebagai berikut kecuali:

• Pelayanan terbanyak sebaiknya tidak lebih dari 50% dari total pelayanan

• Perbaikan harus dilakukan pada rasio pelayanan yang paling kecil

• Pelayanan dalam kategori lainnya sebaiknya tidak melebihi 20% dari total pelayanan

• Pelayanan yang jumlahnya kecil digabungkan dalam pelayanan lainnya

• Harus menampilkan data pembanding dengan periode sebelumnya

Dalam melaksanakan tugas setiap karyawan membutuhkan kompetensi yang berbeda . Salah satu tugas pokok manajer adalah melakukan koordinasi dengan unit terkait untuk meningkatkan kerjasama dalam proses penyelesaian permintaan pelanggan. Salah satu kompetensi utama yang dibutuhkan manajer untuk melaksanakan tugas tersebut adalah sebagai berikut:

• Penguasaan informasi atau prosedur layanan

• Kemampuan melakukan analisis kasus pelayanan

• Kemampuan kepemimpinan

• Kemampuan menjalin relationship

• Kemampuan memberikan bimbingan dan pelatihan

Dalam operasional contact center dibutuhkan supervisor yang bertanggung jawab terhadap ketersediaan sumber daya yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Setiap supervisor perlu memahami peranan penting yang ditegaskan dalam menjamin ketersediaan sumber daya yang memadai sekaligus mengupayakan pemberdayaan sumber daya tersebut semaksimal mungkin. Beberapa peran penting super kaisar terhadap ketersediaan sumberdaya adalah sebagai berikut kecuali:

• Menyediakan risiko pelayanan

• Menyediakan SDM sesuai kapasitas layanan

• Menyediakan prosedur pelayanan

• Menyediakan aplikasi pelayanan

• Menyediakan informasi pelayanan

Dalam kerangka pengembangan pelayanan contact center secara berkelanjutan, Manajemen contact center bersama Tim kerja dapat melakukan berbagai upaya pengembangan salah satu kegiatan yang dapat dilakukan manajer bersama supervisor, team leader dan quality assurance untuk meningkatkan kerjasama dalam perbaikan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

• Melakukan pendampingan selama proses pelayanan

• Melakukan analisis kasus pelayanan secara berkala

• Melakukan observasi kegiatan pelayanan agent

• Melakukan validasi kesesuaian pelayanan agent

• Melakukan penilaian rekaman pelayanan