Pre Assignment 2

Manakah dari berikut ini yang TERBAIK menggambarkan masalah?

• Masalah yang dilaporkan oleh pengguna

• Penyebab dua atau lebih insiden

• Insiden serius yang berdampak kritis terhadap bisnis

• Penyebab satu atau lebih insiden

Manakah dari berikut ini yang harus didokumentasikan dalam model insiden?

• Detail perjanjian tingkat layanan (SLA) yang berkaitan dengan insiden tersebut

• Urutan kronologis langkah-langkah untuk menyelesaikan insiden tersebut

• Detail dari simptom event yang terjadi

• Urutan eskalasi prosedur penyelesaian masalah

Manakah dari berikut ini yang merupakan manfaat bagi bisnis yang menerapkan transisi layanan

• Penggunaan kembali dan pembagian layanan yang lebih baik di seluruh proyek dan sumber daya

• Mengurangi biaya untuk merancang layanan baru

• Menghasilkan volume perubahan sukses yang lebih tinggi

• Mengelola insiden yang terjadi selama layanan beroperasi

Deskripsi TERBAIK dari sebuah insiden adalah:

• Gangguan layanan yang tidak direncanakan kecuali ada cadangan untuk layanan itu

• Gangguan layanan yang tidak direncanakan atau penurunan kualitas layanan

• Gangguan layanan baik yang direncanakan maupun yang tidak direncanakan

• Setiap gangguan pada layanan yang dilaporkan ke meja layanan, terlepas dari apakah layanan tersebut berdampak atau tidak

Manakah dari berikut ini yang merupakan definisi TERBAIK dari sebuah peristiwa (event)?

• Setiap perubahan status yang memiliki signifikansi untuk pengelolaan item konfigurasi (CI) atau layanan TI

• Gangguan yang tidak direncanakan ke layanan TI atau penurunan kualitas layanan TI

• Penyebab yang tidak diketahui dari satu atau beberapa insiden yang berdampak pada layanan TI

• Mengurangi atau menghilangkan penyebab suatu kejadian atau masalah

Manakah dari berikut ini yang BUKAN merupakan tanggung jawab tahap transisi layanan dari siklus hidup layanan?

• Untuk memastikan bahwa layanan dapat dikelola dan dioperasikan sesuai dengan batasan yang ditentukan selama desain

• Untuk merancang dan mengembangkan kemampuan untuk manajemen layanan

• Memberikan pengetahuan dan informasi yang berkualitas tentang layanan

• Untuk merencanakan sumber daya yang diperlukan untuk mengelola rilis

Manakah dari berikut ini yang BUKAN tujuan atau sasaran yang valid dari manajemen masalah?

• Untuk mencegah masalah dan insiden yang diakibatkannya

• Untuk mengelola masalah sepanjang siklus hidup mereka

• Untuk memulihkan layanan kepada pengguna

• Untuk menghilangkan insiden berulang

Di mana Anda mengharapkan target resolusi insiden didokumentasikan?

• Perjanjian tingkat layanan (SLA)

• Permintaan perubahan (RFC)

• Portofolio layanan

• Deskripsi layanan

Proses mana yang bertanggung jawab untuk menghilangkan insiden berulang dan meminimalkan dampak insiden yang tidak dapat dicegah?

• Manajemen tingkat layanan

• Manajemen masalah

• Manajemen perubahan

• Manajemen acara

Eskalasi hierarki paling baik dijelaskan sebagai?

• Memberitahu tingkat manajemen yang lebih senior tentang suatu insiden

• Meneruskan insiden kepada orang-orang dengan tingkat keterampilan teknis yang lebih tinggi

• Menggunakan lebih banyak spesialis senior daripada yang diperlukan untuk menyelesaikan Insiden untuk menjaga kepuasan pelanggan

• Gagal memenuhi waktu penyelesaian insiden yang ditentukan dalam perjanjian tingkat layanan