ТОП ошибок 33 неделя ГОЛОС

Обязательно ли озвучивать весь речевой модуль из скрипта клиенту?

• Да

• Нет

• По ситуации

• На усмотрение оператора

Answer explanation

Комментарий: Согласно статье СУЗ https://suz.rt.ru/project/104/kms/category/2871/post/906815 озвучивание всех речевых модулей из скрипта ОБЯЗАТЕЛЬНО

Клиент сообщает данные: Игорь Владимирович. Достаточно ли данных для прохождения идентификации?

• Да

• Нет

• Если обращается владелец договора, то да

• Если карточка автоматически подтянулась, то да

Answer explanation

Комментарий: Согласно СУЗ: "Схема поиска для идентификации" ttps://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070099, помимо ИО у клиента следует уточнить Фамилию + что-то еще ОДНО (адрес, ктн, нлс и т.д.)

Клиент сообщает данные: Бакиров Эдуард, ул. 40 лет победы, д. 89 (многоквартирный дом)

Каких данных не хватает для прохождения идентификации?

• Отчества

• Города

• Номера квартиры

• Отчества, города, номера квартиры

• Города и номера квартиры

Answer explanation

Комментарий: Согласно СУЗ: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070100 "Адрес клиента: населённый пункт, улица, дом, корпус, строение, литер, квартира. Если клиент не называет населённый пункт, дополнительно спрашивать его не нужно. Идентификация считается пройденной.

Отчество запрашивать не обязательно.

Можно ли говорить параллельно с клиентом, если клиент уходит от темы разговора?

• Да

• Да, необходимо перебить клиента и сказать, что разговор неконструктивный

• Нет, необходимо уловить паузу клиента и вежливо направить диалог в нужное русло

• Нет, необходимо ожидать окончания монолога клиента

Answer explanation

Комментарий: Согласно СУЗ https://suz.rt.ru/project/104/kms/category/2871/post/899112 необходимо со словами вежливости, благодарностями вести диалог и если клиент уходит в другое русло, то необходимо вернуть клиента к теме диалога.

Обязательно ли уточнять у клиента "Как я могу к Вам обращаться?"

• Да

• Нет

• Да, если клиент лояльный

• На усмотрение оператора

Answer explanation

Комментарий: Необходимо использовать правило 3х "П":

• - Поздороваться

- Представиться

- Познакомиться

Клиент обратился по 3м вопросам: "Какая задолженность?", "Почему в прошлом месяце начислена такая сумма?" и "Не работает интернет". Сколько тематик и каких необходимо зарегистрировать?

• 2 тематики: Расчетное обслуживание и Техподдержка

• 3 тематики: Две - Расчетное обслуживание и Техподдержка

• 1 тематику: Расчетное обслуживание

• 1 тематику: Техподдержка

Answer explanation

Комментарий: Необходимо регистрировать тематику ОБЯЗАТЕЛЬНО и по каждому вопросу клиента, если вопросы на разные темы.

Вопрос по задолженности и подробная информация по начислениям - это ОДНА тема, соответственно регистрируется одна тематика Расчетное обслуживание.

Не работает интернет - это другая тема, поэтому регистрируется ВТОРАЯ тематика.

Как проявить эмпатию? (3 верных варианта ответа)

• • С помощью приемов активного слушания

• • С помощью проявления сочувствия к словам клиента 

• • С помощью убеждение клиента, что ему помогут решить его проблему

• • С помощью приема перебивания клиента

• С помощью категоричных ответов

Answer explanation

Комментарий: Согласно СУЗ https://suz.rt.ru/project/104/kms/category/2871/post/899112

Эмпатия – это умение сопереживать, постигать эмоциональное состояние клиента. Эмпатия помогает правильно вести себя в общении, и это позволяет выстраивать конструктивный диалог, помогать справляться со стрессом и выходить из трудных жизненных ситуаций
Эмпатия проявляется с помощью:

• приемов активного слушания

• проявления сочувствия к словам клиента 

• убеждение клиента, что ему помогут решить его проблему

Какие слова являются паразитами?

• Ну

• Так

• Угу

• Щас

• Все перечисленные

Answer explanation

Комментарий: Согласно СУЗ https://suz.rt.ru/project/104/kms/category/2871/post/899112

При общении с клиентом старайся избегать слов-паразитов.

Примеры:

• типа

• как бы

• итак

• короче

• таки

• ну..

• угу

• вот

• честно (грубо, мягко) говоря

• на самом деле

• в общем

• прикинь

• это (самое)

• как говорится

• в принципе

• так сказать...

Выберите верные правила использования скрипт-менеджера

• Запуск скрипта обязательно по каждому вопросу клиента

• Запуск скрипта необязательно

• Нельзя пропускать шаги скрипта

• Нельзя додумывать ответы за клиента

• Нельзя озвучивать то, что написано в скрипте, необходимо самостоятельно сформулировать фразу

Answer explanation

Комментарий: Согласно СУЗ https://suz.rt.ru/project/104/kms/category/2871/post/906815

Скрипт-менеджер запускай ВСЕГДА

Строго следуй шагам Скрипта!

v Не пропускай шаги скрипта

v Не додумывай ответы за клиента

v Не задавай лишних вопросов