STANDAR PELAYANAN by 1st GROUP

1. Standar Pelayanan berasal dari dua kata, ”standar” dam “pelayanan” arti kata Standar adalah:

• A. Suatu norma atau persyaratan yang biasanya berupa suatu dokumen formal yang menciptakan kriteria, metode, proses, dan praktik rekayasa atau teknis yang seragam.

• B. Usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

• C. Tolak ukur yang tidak digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan bukan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji.

• D. Suatu patokan dan aturan yang dibuat suatu bidang usaha atau pelayanan untuk melayani konsumen.

• E. Suatu alur/cara kerja yang sudah ter-standardisasi, Standar Operasional Prosedur ini memiliki kekuatan sebagai suatu petunjuk.

2. Standar Pelayanan berasal dari dua kata, ”standar” dam “pelayanan” arti kata pelayanan adalah:

• A. Suatu alur/cara kerja yang sudah ter-standardisasi, Standar Operasional Prosedur ini memiliki kekuatan sebagai suatu petunjuk.

• B. Suatu patokan dan aturan yang dibuat suatu bidang usaha atau pelayanan untuk melayani konsumen.

• C. Tolak ukur yang tidak digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan bukan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji.

• D. Usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

• E. Suatu norma atau persyaratan yang biasanya berupa suatu dokumen formal yang menciptakan kriteria, metode, proses, dan praktik rekayasa atau teknis yang seragam.

3. Pengertian Standar Pelayanan…

• A. Usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

• B. Tolak ukur yang tidak digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan bukan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji.

• C. Suatu patokan dan aturan yang dibuat suatu bidang usaha atau pelayanan untuk melayani konsumen. Dan dijadikan tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman peenyelenggaran pelayanan dan menjadi acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiba dan janji kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan teratur.

• D. Suatu norma atau persyaratan yang biasanya berupa suatu dokumen formal yang menciptakan kriteria, metode, proses, dan praktik rekayasa atau teknis yang seragam.

• E. Suatu alur/cara kerja yang sudah ter-standardisasi, Standar Operasional Prosedur ini memiliki kekuatan sebagai suatu petunjuk.

4. (1) Berpakaian dan Berpenampilan dengan baik

(2) Percaya diri, bersikap akrab dan ramah.

(3) Tidak peduli dan mengabaikan pelanggan.

(4) Menerima Keluhan dengan baik.

(5) Menerima keluhan dengan marah

Dalam pernyataan diatas, manakah yang termasuk standard

pelayanan…

• A. (1), (2), dan (3)

• B. (1), (4), dan (5)

• C. (1), (3), dan (5)

• D. (3), (4), dan (5)

• E. (1), (2), dan (4)

5. Berikut ini, yang bukan merupakan Tujuan Standar pelayanan….

• A. Meningkatkan kepuasaan pelanggan

• B. Memenuhi kebutuhan masyarakat dengan baik

• C. Memberikan pelayanan yang bermutu tinggi

• D. Meningkatkan keluhan dari pelayanan

• E. Memperbaiki kualitas layanan yang diberikan.

6. “kamu harus bisa menjelaskan penggunaan produk, dan membantu customer mendapatkan hasil atau manfaat maksimal dari pembelian mereka dan merasakan nilai dari uang yang mereka keluarkan” termasuk ke dalam cara melayani pelanggan dengan cara…

• A. Memahami Produk/ Produk Knowladge

• B. Mempertahankan Sifat positif

• C. Memecahkan masalah secara kreatif

• D. Responsif

• E. Aktif mendengarkan

7. “Menyelesaikan pertanyaan customer secepat mungkin” merupakan cara melayani pelanggan dengan cara….

• A. Memahami Produk/ Produk Knowladge

• B. Mempertahankan Sifat positif

• C. Memecahkan masalah secara kreatif

• D. Responsif

• E. Aktif mendengarkan

8. “Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan sehingga mereka merasa didengarkan dan menunjukan ketertarikan dengan apa yang mereka katakana” merupakan cara melayani pelanggan dengan cara…

• A. Memahami Produk/ Produk Knowladge

• B. Mempertahankan Sifat positif

• C. Memecahkan masalah secara kreatif

• D. Responsif

• E. Aktif mendengarkan

9. (1) Membantu pelanggan mendapatkan kebutuhan.

(2) Mampu Memberikan solusi

(3) Menyediakan layanan Komplain

(4) memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

(5) menerima kritik dan saran.

Berdasarkan pernyataan diatas, termasuk ke

dalam….

• A. Pengertian Standar pelayanan

• B. Cara meningkatkan kualitas pelanggan

• C. Tujuan Standar Pelayanan

• D. Karakteristik standar pelayanan

• E. Manfaat SOP

10. Jika kamu menemui pelanggan yang mengcomplain kepada kamu, apa yang sebaiknya kamu lakukan sebagai orang yang melayani customer?

• A. Marah-marah kepada customer karena complain

• B. Tidak peduli kepada customer

• C. Langsung menutup telepon

• D. Mendengarkan terlebih dahulu, kemudian berikan penjelasan dan meminta maaf.

• E. Berkata kasar dan mencaci maki customer