05 ITIL - Gestión de Servicios

Conjunto de competencias organizacionales especializadas para entregar el valor a los clientes en forma de servicios.

• Organización

• Gestión de Servicio

• Valor

• Proveedor

Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos

• Organización

• Gestión de Servicio

• Valor

• Proveedor

Se define como el beneficio percibido, utilidad e importancia de algo

• Presupuesto

• Utilidad

• Valor

• Dinero

El propósito de una organización es crear valor para las partes interesadas. Las diferentes personas, grupos o entidades en una organización siempre operan de manera integrada y coordinada.

• Falso

• Verdadero

Una organización puede ser una entidad legal, una parte de una entidad legal o una compleja red de entidades legales unidas por objetivos

• Falso

• Verdadero

El valor es un término fijo; está sujeto a la percepción de las partes interesadas, ya sean clientes o consumidores del servicio o parte de la (s) organización (es) del proveedor del servicio.

• Falso

• Verdadero

Puede ser externo a la organización del consumidor, o ambos pueden ser parte de la misma organización, ejemplo el Depto. de TI

• Consumidor

• Proveedor

• Cliente

Es un rol genérico; en la práctica, el consumo de servicios incluye roles más específicos: cliente, usuario y patrocinador.

• Consumidor

• Proveedor

• Valor

Es una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio.

• Patrocinador

• Usuario

• Cliente

El proveedor de servicios y el consumidor de servicios pueden ser organizaciones diferentes, o ambos pueden ser parte de la misma organización.

• Verdadero

• Falso