MODUL 12 UF 1 - PRIMERA JORNADA

Què és l'atenció al client?

• Un servei opcional que les empreses poden oferir als seus clients

• La gestió de les queixes dels clients

• L'activitat de proporcionar assistència i suport als clients

• Una tècnica de màrqueting per augmentar les vende

Quina és la importància de l'atenció al client per a les empreses?

• No té cap importància per a les empreses

• Millora la imatge de l'empresa i la fidelització dels clients

• Només és important per a empreses petites

• Augmenta els costos de funcionament de l'empresa

Quines són les habilitats essencials per a un bon professional de l'atenció al client?

• Tècniques de venda agressives

• Comunicació efectiva, empatia i paciència

• Coneixements avançats en tecnologia

• Habilitats de negociació

Les organitzacions es comuniquen amb un gran ventall d’individus, a qui transmet una determinada imatge. Qui és el públic extern amb qui es comunica una empresa?

• Empleats i directius

• Clients, proveïdors, distribuïdors, governs,

  institucions acadèmiques

  
  

• mitjants de comunicació, organitzacions ecologistes

• sindicats i empleats de filials a l'estranger

Què significa "Customer Relationship Management" (CRM) en l'atenció al client?

• Una eina que permet a l'empresa gestionar les queixes dels clients

• Un enfocament que es centra en la gestió i l'enteniment de les relacions amb els clients

• Un sistema de puntuació dels clients basat en les seves queixes

• Una tècnica per a augmentar els preus dels productes

Què és un organigrama en una empresa?

• Una imatge corporativa de l'empresa

• Un gràfic que mostra l'estructura jeràrquica i les relacions laborals a l'empresa

• És la representació gràfica de l’estructura organitzativa d’una empresa.

• Un mapa de posicions geogràfiques de l'empresa

Què és l'"imatge corporativa" d'una empresa?

• La manera com l'empresa es comunica amb els mitjans de comunicació

• La identitat visual de l'empresa, com el logotip i els colors

• El nombre total de clients que té l'empresa

• Les seves polítiques de preus

Què és el "posicionament" en màrqueting?

• L'ubicació física de l'empresa en el mercat

• La manera com l'empresa es comunica amb els seus empleats

• La imatge corporativa de l'empresa

• La percepció que els clients tenen de la marca en relació amb els seus competidors

Què és un "mapa de posicionament" en màrqueting?

• Un mapa geogràfic que mostra la ubicació de les oficines de l'empresa

• Una eina gràfica que representa com els clients perceben les marques en relació amb els seus competidors en diversos atributs

• Un mapa de les posicions dels empleats a l'empresa

• Un mapa que mostra les rutes de distribució dels productes de l'empresa

Quin és l'objectiu principal de la gestió de la imatge corporativa d'una empresa?

• Augmentar els preus dels productes

• Millorar la percepció que tenen els clients sobre la marca

• Reduir els costos operatius

• Incrementar la producció