¿Cuánto sabemos de Experiencia del cliente?

Experiencia del cliente es…

• El grado de cumplimiento de expectativas del cliente tras un servicio

• El resultado de comparar la percepción del cliente con sus expectativas

• El resultado de las percepciones del cliente sobre su relación con la marca

• La respuesta de los consumidores respecto a un servicio

Una de las consecuencias directas de la experiencia del cliente es…

• La expectativa del consumidor

• El servicio al cliente

• La satisfacción del cliente

• El comportamiento del usuario

Una experiencia positiva y memorable facilita…

• El involucramiento de toda la organización

• La completa fidelidad del cliente con la empresa

• La buena percepción del cliente hacia la empresa

• La compra, recompra, fidelización y recomendación

El factor clave para generar experiencias de impacto es…

• La primera impresión

• La emoción

• La empatía

• La memoria

Todo cliente pasa por un proceso de tres pasos. Estos son:

• Impulso, experiencia y memoria

• Empatía, emoción y experiencia

• Pensamiento, emoción y acción

• Percepción, expectativa e impresión

Es más probable que una experiencia sea positiva cuando…

• El impacto de los colaboradores es mínimo o incluso nulo

• Cada colaborador se preocupa por tener un impacto significativo

• El impacto de cada colaborador es el mismo sin importar su posición

• Cada colaborador reconoce y trabaja en su impacto sobre la experiencia

En la cadena de la experiencia del cliente, un pequeño cambio puede generar un gran impacto…

• Sólo al final de la cadena

• Mientras más al inicio de la cadena nos encontremos

• Si estamos más al tanto de lo que pasa a nuestros clientes

• Cuando el cambio es inesperado

Al decir “¿Para qué seguir pensando en darle algo especial al cliente si le da lo mismo?”, estamos cayendo la...

• Descuido

• Miopía

• Ortodoxia

• Inutilidad

Si pensamos que sólo quienes atienden directamente a los clientes son responsables de su experiencia, caemos en...

• Fraccionamiento

• Ortodoxia

• Desbalance

• Descuido

Al preguntarnos “¿Qué puedo hacer para que mi trabajo impacte positivamente en los clientes finales?” vamos contra la...

• Distracción

• Polarización

• Indiferencia

• Inutilidad