ABS KLA Hoofdstuk 2.1 t/m 2.5

Wat betekent etiquette?

• Bedanken van mensen die iets goeds hebben gedaan

• Gebruikelijke beleefdheidsregels en omgangsvormen

• Tips geven wanneer je goed behandeld bent

• Manier waarop je opgevoed bent

Volgens de etiquetteregels is iemand goed gekleed wanneer:

• Wanneer je kleding past bij jouw persoonlijkheid

• Wanneer je kleding past bij de gelegenheid en je persoonlijkheid, het uiterlijk en je leeftijd

• Wanneer de kleding past bij de gelegenheid

• Wanneer jouw kleding bij jouw persoonlijkheid, het uiterlijk en de leeftijd past

Een bezoeker mag bij ontvangst door de medewerker receptie nooit getutoyeerd worden. Wat betekent getutoyeerd?

• Aangesproken met ‘jij’

• Bekritiseerd

• Genegeerd

• Uitgescholden

Waarvoor zijn etiquetteregels bedoeld?

• Deze zijn bedoeld om als organisatie een goede naam te krijgen in de omgeving

• Deze zijn bedoeld om iedereen in de organisatie respectvol met mensen te leren omgaan

• Deze zijn bedoeld om iedere klant of gast makkelijker te kunnen ontvangen

• Deze zijn opgesteld zodat minder klachten ontvangen worden van klanten of gasten

Welke van onderstaande vragen is GEEN voorbeeld van small talk?

• Heeft u het makkelijk kunnen vinden?

• Heeft u uw auto kunnen parkeren?

• Bent u hier al vaker geweest?

• Met wie heeft u een afspraak?

'Goedemorgen, <bedrijfsnaam>, u spreekt met ....' is een voorbeeld van:

• Persoonlijke ontvangst

• Telefonische ontvangst

• Schriftelijke ontvangst

• Digitale ontvangst

Uit welke onderdelen bestaat het succesvol aanspreken van een klant?

• Verbaal en non-verbaal begroeten, oogcontact en glimlach

• Begroeten door het geven van een hand en een glimlach

• Begroeten door het geven van drie zoenen en oogcontact

• Begroeten door het geven van een hand, oogcontact en glimlach

Een medewerker kan de klant NON-VERBAAL aandacht geven. Wat betekent non-verbaal:

• Een smalltalk hebben met een klant en een vriendelijke smile

• Een smalltalk hebben met de klant met oogcontact en een smile

• Je moet dan denken aan oogcontact en een vriedelijke smile

• Een smalltalk hebben met de klant met een smile

Bij een persoonlijk contact verwacht de klant dat de medewerker je zowel VERBAAL als NON-VERBAAL begroet. Wat betekent VERBAAL?

• Verbale begroeting wordt gevormd door een 'goedemorgen meneer of mevrouw'

• Een smile

• Oogcontact

• Hoofdknik

Wat bedoelen we met Omnichannel-ontvangst?

• Dat de klant op verschillende manieren begroet kan worden

• Dat de klant op verschillende manieren berijkbaar zijn

• Dat je de klant op verschillende manieren dag kan zeggen

• Dat de klant op verschillende manieren ontvangen kan worden