Qualidade no Atendimento ao Público (TCAT M7)

Qual é a função do atendimento?

• Transmitir a comunicação, a informação, a ação comercial e a imagem da empresa

• Realizar reclamações dos clientes

• Gerir o pessoal da empresa

• Atender apenas clientes externos

Por que a excelência no atendimento é importante em termos económicos?

• Um cliente bem tratado volta sempre

• Recuperar um cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo

• Cada cliente insatisfeito conta a má experiência a 20 pessoas

• Todas as opções anteriores estão corretas

Qual a denominação correcta do público no Front Office?

• Clientes externos e clientes internos

• Clientes externos e fornecedores

• Clientes internos e fornecedores

• Clientes internos e colaboradores

Qual é a definição última de qualidade em negócios?

• A satisfação do cliente

• O lucro da empresa

• A qualidade do produto

• A imagem da empresa

Qual é a importância da primeira impressão no atendimento?

• Pode não haver uma segunda oportunidade

• É a única oportunidade de impressionar o cliente

• Não influencia a percepção do cliente

• Todas as opções anteriores estão corretas

Qual é a importância da expressão corporal no atendimento?

• Transmite mais de metade da mensagem

• Não influencia a comunicação

• É menos importante do que as palavras ditas

• Todas as opções anteriores estão incorretas

O que é necessário conhecer sobre os clientes?

• Os anseios dos clientes

• As necessidades dos clientes

• As opiniões dos clientes

• Todas as opções anteriores estão corretas

Qual é a necessidade de ser compreendido pelos clientes?

• Para que as mensagens sejam corretamente interpretadas

• Para que os clientes se sintam importantes

• Para que os clientes sejam bem recebidos

• Para que os clientes se sintam confortáveis

Qual é a necessidade de se sentir importante para os clientes?

• O ego e a autoestima são poderosas necessidades humanas

• Para que os clientes sejam compreendidos

• Para que os clientes sejam bem recebidos

• Para que os clientes se sintam confortáveis

Qual é a necessidade de conforto para os clientes?

• Conforto físico e conforto psicológico

• Conforto emocional e conforto financeiro

• Conforto social e conforto profissional

• Conforto intelectual e conforto espiritual