CHT "Antisipasi Solusi Layanan"

Salah satu alasan pentingnya mengantisipasi dan memberi solusi yang tepat terkait layanan adalah :

• Terjadi masalah atau inkonsistensi layanan

• Konsumen menyebar "negative word of mouth"

• Merusak reputasi brand

• Menjaga kepercayaan konsumen

Harapan konsumen terkait layanan suatu organisasi mencakup berikut ini, kecuali :

• Memberi kepastian

• Perhatian & keramahan

• Responsif & cepat

• Memiliki sosmed

Harapan konsumen yang memiliki profil "ekstrovert - rasional" adalah :

• Ingin penjelasan yang menenangkan

• Ingin diberi perhatian yang personal

• Ingin banyak kesempatan berbicara

• Ingin penjelasan yang valid dan meyakinkan

Konsumen yang cenderung sedikit bicara, kalimat pembicaraan cenderung menjaga perasaan orang lain, tidak terlalu ekspresif dalam komunikasi, gesture sangat bersahabat dan penampilan cenderung aman dan nyaman bagi orang lain, merupakan profil dari :

• extrovert-rasional

• introvert-rasional

• extrovert-emosional

• introvert-emosional

Konsumen yang biasanya mengekspresikan komplain secara bebas (via medsos, bahkan petisi) dan Ingin penanganan yang simple, tidak birokratis dan sesegera mungkin adalah ciri harapan kosumen generasi :

• Generasi Baby Boomer

• Generasi X

• Lintas Generasi

• Generasi Y

Situasi sulit bukan Problem namun …

• Merupakan pengakuan atas segala dosa dan kesalahan

• Merupakan kelemahan sistem perusahaan

• Merupakan kesempatan untuk melawan konsumen

• Merupakan kesempatan perbaikan diri & meningkatkan kualitas

Komplain adalah :

• Keberatan customer terkait produk/layanan yang disampaikan

• Keraguan customer terkait produk/layanan yang ditawarkan

• Ungkapan kepuasan customer terkait produk/layanan yang sesuai dengan harapan

• Ungkapan ketidakpuasan customer terkait produk/layanan yang tidak sesuai dengan harapan

Peran yang perlu dimainkan oleh pemimpin terkait situasi sulit dan komplain adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pembuat panduan

• Identifikasi

• Analisa

• Pembiaran

Yang dimaksud dengan OTSU (Opportunity To Srew Up) adalah :

• Kesalahan atau masalah layanan yang tidak mengganggu kepuasan konsumen, walaupun belum terjadi

• Kesalahan atau masalah layanan yang bisa mengganggu kepuasan konsumen, yang telah berlalu

• Kemungkinan kesalahan atau masalah layanan yang tidak mengganggu kepuasan konsumen, walaupun belum terjadi

• Kemungkinan kesalahan atau masalah layanan yang bisa mengganggu kepuasan konsumen, walaupun belum terjadi

Berikut ini contoh problem konsumen yang termasuk dalam matrix very important berdasarkan kasusnya …

• Suara mesin terdengar kasar

• Tempat parkir terbatas

• Petugas cuek atau kurang perhatian saat berkomunikasi

• Sepeda motor mengalami mati mendadak setelah service