ТОП ошибок 45 неделя ЧАТ

Клиент заменил роутер и после этого перестало работать приложение WINK на смарт-телевизоре. Ваши действия?

• Запуск СМ Номера для перевода вызова – перевод на службу «WINK»

• Запуск СМ Номера для перевода вызова – перевод на службу «Старший/эксперт»

• Запуск СМ Проблема с телевидением – ветка «Через приложение WINK на приставке»

• Запуск СМ Проблема с телевидением – ветка «На SMART TV»

Answer explanation

СУЗ Wink ТВ-онлайн\Техническая поддержка, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3433/post/902603,

Если с услугой Телевидение что-то не так, клиент может нам позвонить или написать в чат, и мы окажем техническую поддержку:

• на 1ЛТП поможем решить несложные проблемы, настроить ТВ-приставки, пульт

Для решения вопроса запусти скрипт Проблема с телевидением

Если на 1ЛТП вопрос решить не получилось, в зависимости от ситуации у клиента, скрипт оформит задание на 2 или 3 ЛТП.

У клиента пропал интернет, называет данные договора: оформлен на Алексея Алексеева, г. Волгоград, ул. Тисовая, д. 4, обращается из неавторизованной зоны. Идентификация считается пройденной, если в карточке договора указано: Алексеев Алексей Алексеевич, г. Волгоград, ул. Тисовая, д.4, корп. 1 ?

• НЕТ, нужно уточнить корпус\литеру\квартиру, дополнительно – запуск СМ «Изменение данных клиента»

• НЕТ, нужно уточнить отчество владельца договора

• НЕТ, нужно уточнить область\край, дополнительно – запуск СМ «Изменение данных клиента»

• ДА, всё в порядке

Answer explanation

СУЗ Правила идентификации\Рекомендации и правила,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070100,

• Клиент озвучивает: адрес подключения услуги – должен совпадать с адресом, указанным в карточке клиента, ошибок не должно быть. Если не совпадает уточняем другие параметры для идентификации.

Например, угловой дом и в CRM указан адрес на улице Красной, а у клиента регистрация на улице Мира и при звонке клиент называет только адрес Мира, или у клиента частный дом, в CRM указан адрес с квартирой, а клиент утверждает, что квартиры нет.

Для корректировки адреса запусти скрипт Изменение данных клиента

В каком случае необходимо запросить паспортные данные клиента?

• По рекомендации скрипта

• Если в договоре указано Иванов Иван, а клиент говорит, что договор оформлен на Петрова Петра и ни на кого больше

• Если клиент задает вопрос по начислениям

• Если в карточке договора не указан номер квартиры

Answer explanation

СУЗ Правила идентификации\Типы идентификации,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070098,

• 3 тип идентификации проводится с запросом дополнительных параметров: серия и номер паспорта или кодовое слово.

3 тип идентификации встроен в скрипты. Если нужно провести идентификацию по 3 типу, скрипт сам об этом подскажет, дополнительно проверять не нужно.

СУЗ Правила идентификации\Рекомендации и правила,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070100,

• Если клиент полностью называет другую Фамилию и Имя, и утверждает, что договор по адресу/лицевому счету оформлен на него. Сверь паспортные данные (вкладка в CRM B2C - О клиенте), если они совпадают, перейди в скрипт Изменение данных клиента. Дальше продолжи консультацию по вопросу клиента

Клиент интересуется суммой к оплате, говорит, что потерял номер счета на оплату и просит уточнить – можно ли оплатить свой договор через Сбербанк-онлайн. Как зарегистрировать обращение?

• СМ Консультация по расчетам, СМ Предоставление номера лицевого счета

• СМ Консультация по расчетам, СМ Оплата услуг, СМ Предоставление номера лицевого счета

• СМ Оплата услуг, СМ Предоставление номера лицевого счета

• СМ не требуется, консультирую по вкладке «Финансы», тематика - вручную

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114690,

СМ Консультация по расчетам - регламентирует работу с финансовым экраном в CRM B2C, где посмотреть текущий баланс и сумму к оплате, начисления и платежи по счету

СМ Оплата услуг - регламентирует порядок оплаты услуг, способы, реквизиты, сроки зачисления, сроки оплаты и проблемы при оплате

СМ Предоставление номера лицевого счета – поможет подсказать клиенту номер счета на оплату

У клиента вопрос по неработающему интернету, говорит, что договор оформлен на Иванову Анну Викторовну. В карточке указано – Иванов Тарас Андреевич. Консультируем?

• ДА

• НЕТ

Answer explanation

СУЗ Правила идентификации\Рекомендации и правила,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070100,

• Если клиент полностью называет другую Фамилию и Имя, и утверждает, что договор по адресу/лицевому счету оформлен на него. Сверь паспортные данные (вкладка в CRM B2C - О клиенте), если они совпадают, перейди в скрипт Изменение данных клиента. Дальше продолжи консультацию по вопросу клиента

У клиента 2 НЛС:

• НЛС №1 - по технологии GPON установлен тариф КПП: ШПД+ИТВ+МВНО

• НЛС №2 – по xDSL – установлен тариф МОНО ШПД и ОТА по меди

Клиент желает отключить интернет по xDSL и объединить оставшееся ОТА с НЛС №1, так же у клиента не работает интернет по оптике на момент обращения. Возможно ли это и как зарегистрировать обращение?

• НЕТ, СМ Проблема с интернетом на НЛС №1, СМ Расторжение договора, СМ Объединение и разъединение лицевых счетов на НЛС №2

• НЕТ, СМ Расторжение договора, СМ Объединение и разъединение лицевых счетов на НЛС №1, СМ Проблема с интернетом на НЛС №2

• ДА, СМ Расторжение договора, СМ Объединение и разъединение лицевых счетов на НЛС №1

• НЕТ, СМ Расторжение договора, СМ Объединение и разъединение лицевых счетов на НЛС №2

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114690,

СМ Проблема с интернетом - В случае обращения клиента по проблеме доступа к Интернет решается вопрос клиента в т.ч. диагностика на стороне клиента

СМ Расторжение договора - Скрипт регламентирует любые вопросы, связанные с расторжением договора

СМ Объединение и разъединение лицевых счетов - Скрипт регламентирует порядок переноса услуг между лицевыми счетами

Клиент обращается 09.11.2023 и жалуется на низкую скорость интернета, так же сообщает, что пока ждал ответа оператора робот сообщил, что уже есть техническая заявка от 25.10.2023, но клиент утверждает, что никаких заявок не оставлял. Как зарегистрировать обращение клиента?

• СМ Проблема с интернетом

• СМ Проблема с телевидением, СМ Обращение по ранее переданному заданию

• СМ Проблема с интернетом, СМ Обращение по встрече с мастером

• СМ Проблема с интернетом, СМ Обращение по ранее переданному заданию

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114690,

СМ Проблема с интернетом - В случае обращения клиента по проблеме доступа к Интернет решается вопрос клиента в т.ч. диагностика на стороне клиента

СМ Обращение по ранее переданному заданию - Скрипт регламентирует обработку обращений по ранее оставленным заданиям

Как необходимо работать с речевыми модулями в скрипте?

• Озвучивать обязательно, СТРОГО дословно

• Озвучивать обязательно, дословно или перефразируя, не потеряв смысла

• Озвучивать выборочно, на своё усмотрение

• Озвучивать не обязательно вообще. Ответы на РМ проставляю так, чтобы быстрее выйти на заявку

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Работа в скрипте,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114687,

Методологи в скриптах подготовили фразы для озвучивания или отправки в чат клиенту. Они отображается в скрипте со значком микрофона:

• Задавай вопрос только когда этого требует скрипт

Не спрашивай лишнюю информацию, это не поможет тебе в решении вопроса клиента, а только затянет диалог

• Озвучивай фразы правильно:

1. Если скрипт пишет фразу Пожалуйста, перезагрузите, оборудование - предложи клиенту выполнить перезагрузку

2. Не нужно уточнять перезагружал ли ранее клиент оборудование самостоятельно

3. Допускается изменить фразу, но не менять её смысл

• Не отвечай на вопросы в скрипте за клиента, дождись ответа и только потом сделай выбор

Если в ходе диалога клиент заранее предоставил информацию, которая позволяет ответить на вопрос скрипта, повторно озвучивать эти вопросы не требуется, допускается сразу выбрать соответствующий ответ

Выберите ситуацию, в которой идентификация будет проводиться по типу 1 ?

• Не работает интернет

• Перенос денег

• Обращается клиент из другого МРФ

• Отключение интернета

Answer explanation

СУЗ Правила идентификации\Тематики обращений,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070101,

ТИП 1 - Не требуется проведения Идентификации

Иные вопросы:

• перевод клиентов ЮЛ/ВТМ/другой МРФ

Во время работы с клиентами в системе омничат\ при блокировке на регламент (за 5 минут до начала регламента) как должен выглядеть чат? Выбери правильный вариант.

• 
•