CuestionaBCP-Gestión del Cambio y BSC

Otro avance en la digitalización del BCP fue la creación de Yape, un app dirigida a los jóvenes. Indicar el método de implantación utilizado por el BCP:

• Desarrollo de Producto

• Desarrollo Interno

• Asociación

• Desarrollo de Mercado

En declaraciones realizadas por Gianfranco Ferrari, la principal competencia de Yape es el efectivo dado que su mercado meta son el 66% de peruanos NO bancarizados. Tomando en cuenta esta información, cuál sería la estrategia corporativa que está atrás del lanzamiento de Yape:

• Desarrollo de Producto

• Enfoque

• Diversificación relacionada

• Desarrollo de mercado

BCP-"Sin saco ni corbata: Mejorando el clima laboral" la naturaleza del cambio fue una transformación planificada dado que fue ​ (a)   e ​ (b)   abarcando inclusive un cambio cultural.

• proactivo
• reactivo
• integral
• gradual

BCP Sin saco ni corbata: Mejorando el clima laboral

Tomando como referencia la red cultural ¿cuáles son los principales componentes trabajados para adecuarse a las nuevas tendencias?

Groups:

(a) Rutinas Rituales

,

(b) Sistema de Control

,

(c) Símbolos

,

(d) Estructura de poder

• Supervisión directa y cumplimiento de horarios por trabajo por objetivo

• Fuera la corbata

• Eliminación de oficinas cerradas con cuadros

• Incorporación rutinas de ejercicio-relajación

• Horizontal fomentando la innovación, productividad y colaboración

• Cambios en las formas y canales interactuar de los colaboradores

BCP-"Sin saco ni corbata: Mejorando el clima laboral"

En base al MODELO DE 8 PASOS DE KOTTER PARA EL CAMBIO EFECTIVO ordenar la secuencia seguida para eliminar el Status Quo

• Se comunicó la visión y las estrategias corporativas que iba seguir el BCP para atraer al talento joven

• Se estableció como visión continuar siendo el BCP un empleador destacado para las nuevas generaciones

• Se formó una coalición con los gerentes de línea para tener su apoyo en el proceso del cambio

• Se estableció la urgencia de adoptar nuevas tendencias

  respecto a colaboración y trabajo

BCP-"Sin saco ni corbata: Mejorando el clima laboral"

Cómo todo proceso de cambio, algunas personas en el BCP no estaban de acuerdo con los cambios descritos en el video. Para reducir la resitencia al cambio el BCP ejecutó las siguientes acciones:

• Informó los cambios y cómo les afectaría

• Pactos y negociación

• Los iIncluyó en los equipos cambio

• Educar y comunicar

• Negoció con los que se verían afectados

• Participación involucramiento

Si el BCP no adoptaba las nuevas tendencias de colaboración y trabajo en equipo, habría incurrido en ​ (a)   , ​ dado que hubiera perdido el apoyo de las personas que en un inicio promovieron y apoyaron el cambio​.

• merma de impulso
• costo de oportunidad
• deterioro estratégico
• lucro cesante

Para elaborar el Mapa Estratégico el BCP debió seguir la siguiente secuencia:

• Ver que procesos debe mejorar para lograr atender los puntos de dolor que el cliente tiene al ir a una agencia

• Establecer las metas financieras que deseaba lograr al ser el banco con el mejor servicio a los clientes en agencias

• Identificar los cambios en diseño organizacional: cambio de perfil, capacitaciones, revisión de funciones, etc.

• Identificar que necesidades tienen los clientes cuando van a las agencias: menor tiempo de espera, solución a sus reclamos, etc.

Elaborar el Mapa Estratégico del BCP para cumpli su objetivo estratégico de convertirse en el banco que brinde el mejor servicio a los clientes en agencias

a

b

c

d

e

f

g

Incrementar los ingresos en las agencias

1. 1. Creación Centro CIX

1. 1. Mejorar proceso atención reclamos

3. 2. Cambio cultural para aceptar error

Satisfacción cliente menor tiempo espera

2. 3. Capacitar a los colaboradores

2. 2. Eficiencia atención en plataforma

Ubicar el objetivo e indicador tomando en cuenta la perspectiva del BSC:

Groups:

(a) Perspectiva Financiera

,

(b) Perspectiva Cliente

,

(c) Perspectiva Proceso Interno

,

(d) Perspectiva Aprendizaje y Desarrollo

• Obj. Reducir tiempos en atención de reclamos

• Clientes satisfechos/Total de encuestados

• Obj: Incremento de ventas agencia

• Obj. Mejorar ratio satisfacción del cliente respecto a atención de reclamos

• Tiempos atención reclamos/# reclamos

• Horas capacitación/# colaboradores

• Obj. Personal capacitado en productos y procesos del banco

• % incremento ventas agencia