Gestion de conflit - Questions examen

Comment un agent de sécurité peut-il prévenir un conflit ?

• En ayant une attitude et un comportement exemplaire

• En haussant le ton dès qu’un conflit débute

• En pratiquant un sport de combat

• En démontrant aux personnes qui est détenteur de l’autorité

• Aucune des réponses

Dans l’analyse des postures, à quoi correspond le corps en arrière ?

• Implication personnelle

• Affirmation de soi

• Découragement

• Désengagement

• Aucune des réponses

Deux de vos collègues en poste avec vous ne veulent plus se parler à cause d’un

différend, que faites-vous ?

• Vous demandez l’organisation d’une conciliation avec votre responsable

• Vous les laissez se débrouiller, ce ne sont pas vos problèmes

• Vous ne faites rien vous pouvez enfin travailler dans le calme

• Vous prévenez immédiatement le client

• Aucune des réponses

Quelles sont les méthodes de réaction aux attaques verbales, menaces et

intimidation ?

• Répondre sur le même ton, faire du karaté

• Répondre sur le même ton, appeler la police

• Ignorer la personne, continuez à faire son travail

• Céder du terrain, appeler systématiquement son binôme

• Garder son calme et pratiquer le judo verbal pour retourner la situation

Dans une galerie marchande, 2 jeunes enfants chahutent entre eux, leurs

parents ne sont pas présents, quelle est votre réaction ?

• L’agent leur demande de se calmer et fait appeler les parents au micro

• L’agent vient avec plusieurs collègues pour les appréhender

• L’agent les sépare et les réprimande fortement

• S’agissant d’enfant, c’est courant et l’agent ne s’en préoccupe pas

• Aucune des réponses

À l’entrée d’un magasin, un client vient se plaindre auprès de vous d’un article

défectueux qu’il a acheté, que faites-vous ?

• Vous lui rappelez que vous n’êtes pas un vendeur

• Vous lui indiquez que l’article ne peut être repris, car il a été ouvert et utilisé

• Vous prenez le temps de l’écouter et de le rediriger vers le service après-vente

• Vous lui proposez vos services à l’issue de votre vacation, car vous connaissez tous les défauts de

  cet appareil

• Aucune des réponses

Quelles sont les 3 grandes phases à utiliser pour bien gérer un conflit (dites

aussi piliers de la méthode Gordon) ?

• Écoute active, affirmation de soi, résolution du conflit sans perdant

• Écoute passive, affirmation, appeler la police

• Écoute passive, affirmation de ses propos, résolution du conflit

• Écoute active, affirmation, dénonciation

• Aucune des réponses

Lors d’un conflit, que NE faut-il absolument PAS faire ?

• Reformuler et confirmer

• Écouter et interroger

• Écouter et interroger

• Mettre en garde et imposer une solution

Dans l’analyse des postures, à quoi correspond le corps déployé ?

• Affirmation de soi

• Découragement

• Implication personnelle

• Désengagement

• Aucune des réponses

Lorsqu’un agent observe des personnes en conflit dans son périmètre d’action,

il doit ?

• Se poser en conciliateur

• Uniquement, observez ce qui se passe

• Partir le plus vite possible

• S’en mêler et prendre position

• Aucune des réponses