Trattamento dei reclami

Cosa sono i reclami?

• Un segnale della vicinanza dei clienti all'azienda

• Un segnale di qualcosa che non ha funzionato

• Un segnale di un prossima causa legale

Quale delle seguenti non è un'azione per gestire in maniera efficace i reclami

• Ascoltare attentamente

• Ricorrere all'Ufficio Legale

• Rispondere tempestivamente

• Fare un follow-up

Per soddisfazione del cliente si intende:

• La percezione del risparmio ottenuto dalla transazione

• L'idea di dove rinunciare a qualcosq

• La percezione su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti

I reclami sono importanti

• Se sono comunicati all'Ufficio Legale

• Se sono comunicati all'Ufficio Acquisti

• Perché se ben gestiti possono favorire la fidelizzazione con il clienti

• Perché i clienti che reclamano vogliono solo più attenzione

La norma UNI ISO 10002 è

• Un guida per la predisposizione e utilizzazione di un Codice di Condotta per la Customer Satisfaction

• Una guida per la risoluzione dei reclami formulati dai clienti che non hanno trovato una soluzione «interna»

• Una guida per il processo di trattamento dei reclami relativi ai prodotti all’interno di una Organizzazione

• Un guida per la presentazione e gestione dei reclami per i servizi pubblici

Un reclamo ben gestito é

• Un caso in meno per l'Ufficio Legale

• Un costo per l'azienda comunque si concluda

• Un'opportunità per migliorare la soddisfazione del cliente