Dịch vụ khách hàng thực chiến bộ 5

3 trụ cột mang đến sự hài lòng cho khách hàng?

• Sản phẩm

• Sự thuận tiện

• Con người

• Tất cả các ý trên

Nhận định nào sau đây đúng khi nói về dịch vụ khách hàng tại Nhà thuốc, ngoại trừ?

• Hãy nghe trước khi nói

• Không có đúng hay sai, chỉ có khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng

• Không phải là giải quyết than phiền mà là xoa dịu khách hàng

• Tư vấn dựa vào cảm nhận cá nhân của Dược sĩ là đủ

Đâu là hành động thể hiện sự lắng nghe, NGOẠI TRỪ?

• Tư vấn một cách hời hợt

• Tập trung vào cuộc nói chuyện với Khách hàng

• Luôn giao tiếp bằng mắt với Khách hàng

• Gật đầu, thể hiện sự đồng tình

Mô hình năng lực được nhắc đến trong bài?

• Thái độ X Năng lực = Năng lực

• Thái độ - Trình độ = Năng lực

• Thái độ - Năng lực = Năng lực

• Thái độ X Trình độ = Năng lực

Đối với khách hàng mua sản phẩm nhạy cảm, Dược sĩ nên làm gì?

• Chụp/quay lại hình ảnh mà không xin phép

• Cười đùa, to tiếng khi tư vấn

• Chia sẻ thông tin với người khác

• Giọng nói nhẹ nhàng, nghiêm túc

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, Dược sĩ nên làm gì?

• Không nhìn khách hàng khi tư vấn

• Giao tiếp bằng mắt, cởi mở

• Giọng nói mệt mỏi thiếu sức sống

• Sử dụng từ ngữ chuyên môn, nói chuyện đệm tiếng Anh

Theo Stephen Covey, cấp độ lắng nghe cao nhất là cấp độ?

• Phớt lờ

• Chọn lọc

• Tập trung

• Đồng cảm

• Thấu cảm

Để tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách hàng, Dược sĩ nên làm gì?

• Gọi to họ tên khách hàng

• Mặc lại đồng phục 2 tuần không giặt

• Cười tươi tắn, mắt thân thiện

• Vuốt tóc dựng đứng

Theo khảo sát của Philips Sonicase, các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu khi giao tiếp?

• Nụ cười, Trang phục, Mùi, Tóc, Giọng nói

• Nụ cười, Ánh mắt, Mùi, Trang phục, Tóc

• Nụ cười, Ánh mắt, Mùi, Trang phục, Giọng nói

• Nụ cười, Ánh mắt, Thân thiện, Trang phục, Tóc

Điền từ phù hợp vào chỗ trống 'ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN RẤT QUAN TRỌNG VÌ...'

• Tốn 7 giây

• Chúng không dễ thay đổi

• Lướt qua quá nhanh

• Khó khăn khi tạo ấn tượng