Dịch vụ khách hàng thực chiến bộ 3

Đối với khách hàng nóng tính, siêu khó chịu, Dược sĩ nên làm gì?

• Dược sĩ giữ bình tĩnh, lắng nghe để hiểu rõ vấn đề, không cắt ngang lời khi họ đang nói

• Dược sĩ nóng vội giải thích để khách hàng không nói nữa

• Dược sĩ im lặng không nói gì cả

• Dược sĩ mang thật nhiều quà ra và tặng khách hàng

Theo Stephen Covey, trong những cấp độ lắng nghe sao đây, cấp độ lắng nghe nào là cao nhất?

• Tập trung

• Chọn lọc

• Thông cảm

• Phớt lờ

Trong quá trình giao tiếp, để tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách hàng Dược sĩ không nên làm gì?

• Cười tươi tắn

• Đồng phục không chỉnh tề

• Tóc gọn gàng

• Gọi tên khách

Theo Ron Kaufman, trong thang đo cấp độ dịch vụ thì cấp độ dịch vụ thấp nhất là cấp độ nào?

• Cơ bản

• Đáng mơ ước

• Tồi tệ

• Tốt không ngờ tới

Đâu là cấp độ cao nhất trong 6 cấp độ dịch vụ của Ron Kaufman là?

• Như mong đợi

• Tốt không ngờ tới

• Tốt không ngờ

• Đáng ngạc nhiên

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, Dược sĩ không nên làm điều gì sau đây?

• Tốc độ nói vừa phải

• Sử dụng câu từ có “chủ ngữ, vị ngữ”

• Sử dụng từ ngữ chuyên môn, nói chuyện đệm tiếng Anh

• Phát âm rõ ràng

3 trụ cột mang đến sự hài lòng cho Khách hàng?

• Sự thuận tiện

• Con người

• Sản phẩm

• Tất cả các ý trên

Trong một cuộc giao tiếp, khi gặp gỡ mất bao lâu để tạo ấn tượng với người đối điện?

• 7 giây

• 8 giây

• 6 giây

• 5 giây

Theo khảo sát của Philips Sonicase, các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu khi giao tiếp?

• Nụ cười, Ánh mắt, Mùi, Trang phục, Tóc

• Nụ cười, Ánh mắt, Mùi, Trang phục, Giọng nói

• Nụ cười, Ánh mắt, Thân thiện, Trang phục, Tóc

• Nụ cười, Trang phục, Mùi, Tóc, Giọng nói

Theo Ron Kaufman có bao nhiêu cấp độ dịch vụ?

• 5 cấp độ

• 6 cấp độ

• 7 cấp độ

• 4 cấp độ