Reclamaciones

¿QUÉ PORCENTAJE DE LOS CLIENTES NOS ABANDONAN POR LA MALA ATENCIÓN O LA INDIFERENCIA ANTE SUS QUEJAS Y RECLAMACIONES?

• 9%

• 14%

• 68%

• 5%

NO HAY PAPEL EN EL BAÑO

• QUEJA

• RECLAMACIÓN

SI PIDO UNA COMPENSACIÓN ESTOY PONIENDO UNA

CUALIDADES DEL BUEN NEGOCIADOR A NIVEL CONDUCTUAL

• ESCUCHA ACTIVA Y COMUNICACIÓN VERBAL

• DOMINIO DE LAS EMOCIONES PROPIAS Y AJENAS

• EMPATIA

• ASERTIVIDAD

FASES DE LA RESOLUCIÓN DE UNA RECLAMACIÓN

• 1. RECOGER INFORMACIÓN, RECONOCER, RESPONDER, CONFIRMAR, DESPEDIRNOS, AGRADECER Y SEGUIMIENTO.

• RECONOCER, RECOGER INFORMACIÓN, CONFIRMAR,RESPONDER, VERIFICAR, AGRADECER, DESPEDIRNOS Y SEGUIMIENTO.

• RECONOCER, RECOGER INFORMACIÓN, RESPONDER, CONFIRMAR, AGRADECER, VERIFICAR, DESPEDIRNOS Y SEGUIMIENTO.

• VERIFICAR, RECONOCCER, RECOGER INFORMACIÓN, AGRADECER, RESPONDER, CONFIRMAR, DESPEDIRNOS Y SEGUIMIENTO.

EN EL PLAZO DE ------- DÍAS, LA EMPRESA HA DE RESPONDER AL CLIENTE CON RESPECTO A LA RECLAMACIÓN.

AUNQUE SE CREA QUE NO HA SIDO UN FALLO NUESTRO O DE LA EMPRESA, A VECES ES NECESARIO PEDIR DISCULPAS

• 
• 

EN LA MAYORÍA DE LAS RECLAMACIONES SE EXIGE UNA REBAJA DEL PRECIO O EL CAMBIO DEL PRODUCTO

• FALSO

• VERDADERO

ACTITUDES NEGATIVAS EN LA ATENCIÓN DE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN

• CONTRADECIR AL CLIENTE

• TRATAR AL RECLAMANTE COMO SI FUESE UNO MAS

• EXPRESAR OPINIONES PERSONALES

• CENTRARSE EN EL PROBLEMA Y NO EN LA SOLUCIÓN

• TRATAR AL CLIENTE DE FORMA PERSONALIZADA

OFRECER UN PRODUCTO O SERVICIO INNOVADOR Y DE CALIDAD ES SUFICIENTE PARA CONSEGUIR CLIENTES FIELES

• VERDADERO

• FALSO