ТОП ошибок 8 неделя ГОЛОС

Какую ветку скрипта необходимо использовать для корректной консультации клиента в случае, если к клиенту не пришел мастер в назначенное время по технической заявке и клиент выражает недовольство?

• Консультация по встрече

• Перенос встречи

• Отмена встречи

• Претензия по встрече

• Комментарий ко встрече

Answer explanation

Необходимо выбрать шаг «Претензия по встрече» - данный алгоритм позволит тебе отработать «негатив» клиента.

Клиент спрашивает, почему в этом месяце счет за домашний телефон выставлен на 10 рублей больше, чем в предыдущем.

Как корректно проконсультировать клиента?

• Запуск СМ Консультация по расчетам – переход во вкладку ФИНАНСЫ, консультирую по выставленным начислениям

• Запуск СМ Индексация – отработка по скрипту

• Запуск СМ Отказ от начислений – отработка по скрипту

• Запуск СМ Смена тарифа Телефония – оформление задания на смену ТП с меньшей стоимостью

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

СМ Индексация - регламентирует порядок работы с индексацией

Клиент обращается по вопросу завершения работ по заявке на неработающий интернет. Так же спрашивает, когда ему сделают перерасчет за время, в которое доступ к интернету не предоставлялся.

Опишите порядок действий для корректной консультации.

• Запуск СМ Обращение ранее переданному заданию, СМ Отказ от начислений – отработка по скрипту

• Запуск СМ Обращение по ранее переданному заданию, СМ Консультация по расчетам – переход на вкладку ФИНАНСЫ, консультирую по выставленным начислениям

• Запуск СМ Обращение по ранее переданному заданию, СМ Оплата услуг – консультирую по оплаты услуг

• Запуск СМ Обращение по ранее переданному заданию, СМ Претензия на качество обслуживания – отработка по скрипту

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

СМ Обращение по ранее переданному заданию - регламентирует обработку обращений по ранее оставленным заданиям

СМ Отказ от начислений - регламентирует порядок работы с обращения по отказу от начислений за услуги, пени, оборудование по различным причинам

Обращается клиент по вопросу проблем с оплатой через МЛК. Пока вы запускали скрипт по Оплате услуг – клиент бросил трубку, не дождавшись ответа.

Как зарегистрировать обращение клиента?

• Скрипт закрыть на «Х» - УЖЕ НЕАКТУАЛЕН, вручную тематика «Положил трубку до ответа»

• Скрипт пройти до конца, нажать ОК, тематика будет зарегистрирована скриптом

• Скрипт закрыть на «Х» - ЗАПУЩЕН ОШИБОЧНО, тематика «Запрос информации / Способы/порядок оплаты»

• Скрипт закрыть на «Х» - ДИАЛОГ ПРЕРВАЛСЯ, тематика «Запрос информации / Способы/порядок оплаты»

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Завершение работы,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114685,

Если надо закрыть скрипт, не проходя до конца, нажми «Х» и выбери причину закрытия скрипта в зависимости от ситуации:

• Запущен ошибочно: Скрипт запущен ошибочно. После закрытия найди и запусти подходящий скрипт

• Уже не актуален: Клиент сообщает, что услуга заработала или его вопрос стал не актуален

• Диалог прервался: Клиент не отвечает на сообщения в чате или звонок сорвался и при исходящем вызове дозвониться до клиента не удалось или перезвон не предусмотрен

Тематика проставляется в контексте вопроса клиента, если вопрос был озвучен.

Клиент недоволен начислениями за антивирус, который не подключал. Просит его отключить и сделать перерасчет.

Опишите порядок регистрации обращения.

• Запуск СМ Отключение Антивируса и Родительского контроля, СМ Отказ от начислений – оформление заявки допустимо без участия клиента после завершения диалога с ним

• Запуск СМ Отключение Антивируса и Родительского контроля, СМ Отказ от начислений – отработка по скрипту в диалоге с клиентом

• Запуск СМ СМ Отключение Антивируса и Родительского контроля, СМ Консультация по расчетам – отработка по скрипту в диалоге с клиентом

• Запуск СМ Отключение Антивируса и Родительского контроля, СМ Претензия на качество обслуживания – отработка по скрипту в диалоге с клиентом

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Работа в скрипте,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1191429,

Фразы

• Не отвечай на вопросы в скрипте за клиента, дождись ответа и только потом сделай выбор

Исходя из этого правила следует не допускать ситуаций прохождения скрипта без участия клиента – все заявки необходимо регистрировать во время диалога.

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

СМ Отключение Антивируса и Родительского контроля - регламентирует обращения по вопросу отключения услуги Антивирус и Родительский контроль

СМ Отказ от начислений - регламентирует порядок работы с обращения по отказу от начислений за услуги, пени, оборудование по различным причинам

После решения вопроса клиента Вы озвучили ему по кампейну возможность подключения подписки по ТВ «WINK 5 в 1», клиент проигнорировал ваше предложение и попрощался с вами.

Как зарегистрировать такое обращение?

• В кампейне ставлю отклик «КЛИЕНТ ДУМАЕТ», закрываю обращение

• В кампейне ставлю отклик «КЛИЕНТ СОГЛАСЕН», запуск СМ на подключение подписки – оформляю задание, закрываю обращение

• В кампейне ставлю отклик «НЕ ЗАИНТЕРЕСОВАН», закрываю обращение

• В кампейне ставлю отклик «КОНФИГУРАЦИЯ УЖЕ ИЗМЕНЕНА», закрываю обращение

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе с CRM B2C\Маркетинговые кампании,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3574/post/1193059,

Правила выбора отклика клиента

В случае согласия абонента или его отказа от предложения на подключение услуги/опции, важно выбрать соответствующий отклик и сохранить его.

Отклик «Клиент согласен» выбираем, если:

1. Клиент сразу согласился на подключение услуги/опции

2. Клиент согласился на подключение услуги/опции после отработки возражений (есть в Campaign)

Отклик «Конфигурация уже изменена» выбрать без озвучивания предложения, если:

1. У клиента уже подключена услуга IP TV/ШПД или опция, которая отображается в рекомендациях Campaign

2. Если есть ограничения на подключение предложения (Например, у клиента установлен тариф, который несовместим с предложением)

3. Если на логине клиента отображается два абсолютно идентичных предложения (дубль кампании) – в первом предложении выбираем отклик в соответствии с ответом клиента, на втором предложении выставляем «Конфигурация уже изменена»

Отклик «Клиент не заинтересован» выбрать без озвучивания предложения, если:

1. Если после смс-рассылки клиент звонит и выражает недовольство, и аналогичное предложение отображается в Campaign

2. Если у клиента уже подключена услуга и он обращается за отключением, а в Campaign отображается предложение по этой услуге

Отклик «Клиент не заинтересован» выбрать после озвучивания предложения, если:

1. После озвучивания предложения и отработки возражений (есть в самом предложении) – клиент отказался от подключения услуги/опции

2. Клиент выражает явное несогласие (мне ничего не нужно и пр.), при этом завершает вызов, не дослушав до конца предложение

3. Если после озвучивания предложения Клиент ответил «нет» и положил трубку, то в озвученном предложении ставим отклик «Клиент не заинтересован»

Отклик «Клиент думает», если:

1. После озвучивания предложения потребовался перевод на Отдел продаж (вопросы не в ЗО 1ЛТП)

2. Если в ходе диалога (после озвученного предложения) выяснилось, что обращается не владелец договора и он сообщает, что предложение нужно озвучить владельцу. Например, обращается не владелец – вы решаете вопрос клиента – клиент идентифицирован – озвучено предложение клиенту – клиент сообщает, что он не владелец и не решает вопрос по подключению услуги/опции, а может решить только владелец

3. Если в ходе диалога (после озвученного предложения) клиент не дал согласие на подключение услуги/опции и сообщил, что надо посоветоваться/позднее перезвонит/подумает

Клиент сообщает, что ранее уже общался с оператором по вопросу расторжения договора, потом связь прервалась. Сейчас договор все ещё не закрыт и ему выставили долг, который он оплачивать не собирается, поэтому хочет оставить жалобу на оператора, который не закрыл ему договор.

Как зарегистрировать обращение?

• Запуск СМ Обращение по ранее переданному заданию, СМ Претензия на качество обслуживания – отработка по скрипту

• Запуск СМ Отказ от начислений, СМ Претензия на качество обслуживания – отработка по скрипту

• Запуск СМ Расторжение договора, СМ Отказ от начислений – отработка по скрипту

• Запуск СМ Обращение по ранее переданному заданию, СМ Отказ от начислений, СМ Претензия на качество обслуживания – отработка по скрипту

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

СМ Обращение по ранее переданному заданию - регламентирует обработку обращений по ранее оставленным заданиям

СМ Отказ от начислений - регламентирует порядок работы с обращения по отказу от начислений за услуги, пени, оборудование по различным причинам

СМ Претензии на качество обслуживания - регламентирует обращения клиентов, которые жалуются на некорректную работу/консультацию наших специалистов: продаж, 1ЛТП, 2ЛТП, 3ЛТП, партнера и других подразделений