Kuis Mengontrol Kecerdasan Emosi

Salah satu kebutuhan emosi dasar pelanggan, yaitu...

• Kebutuhan untuk diperlakukan adil

• kebutuhan akan kasih sayang

• kebutuhan untuk merasa dipentingkan

• kebutuhan untuk tidak dipedulikan

Tipe pelanggan yang menyulitkan di antaranya, kecuali...

• Pelanggan yang aneh

• Pelanggan suka mengeritik terus menerus

• Pelanggan yang tidak bisa berhenti berbicara

• Pelanggan yang ramah

Bagaimana cara menghadapi pelanggan yang marah?

• Meminta maaf, mendengarkan keluhan dengan empati, dan menawarkan solusi

• Berteriak balik kepada pelanggan
• Mengabaikan keluhan pelanggan
• Menyalahkan pelanggan atas masalah yang terjadi

Mengapa seorang frontliner harus tetap tenang dalam menghadapi pelanggan yang menyulitkan?

• Untuk menyelesaikan masalah dengan lebih efektif dan menghindari konflik yang tidak perlu.
• Untuk menunjukkan superioritas kepada pelanggan

• Agar pelanggan semakin marah dan menyerang
• Untuk menambah kesulitan dalam menyelesaikan masalah

Apakah pentingnya memahami kebutuhan emosi pelanggan dalam sebuah bisnis?

• Sangat penting karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

• Tidak penting, yang penting hanya produk atau layanan yang ditawarkan

• Hanya sedikit penting, yang terpenting adalah harga yang kompetitif

• Tidak ada hubungannya antara kebutuhan emosi pelanggan dengan keberhasilan bisnis

Manakah yang "bukan" merupakan ciri-ciri karyawan dengan kecerdasan emosional tinggi dalam memberikan pelayanan prima?

• Mampu mengendalikan amarah saat menghadapi pelanggan yang marah

• Mampu mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh empati

• Menunjukkan sikap acuh tak acuh terhadap perasaan pelanggan

• Mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat

Setiap pelanggan pasti ingin selalu merasa dianggap saat dilayani, adalah pengertian dari...

• Kebutuhan untuk dipahami

• Kebutuhan untuk merasa diterima

• Kebutuhan untuk merasa dipentingkan

• Kebutuhan untuk merasa nyaman

Ada 2 langkah penting dalam menghadapi pelanggan yang menyulitkan yaitu...

• Tetap tenang atur nafas dan fokus pada masalah

• Tetap tenang atur nafas dan fokus pada individunya

• Fokus pada masalah dan tetaplah panik

• Tetap tenang dan tidak memberi solusi

Bagaimana cara menghadapi pelanggan yang tidak bisa berhenti bicara?

• Tutup telepon tanpa memberikan solusi
• Dengarkan pesan yang disampaikannya, dan arahkan kembali ke topik utama.

• Berikan jawaban singkat dan langsung
• Biarkan pelanggan bicara terus tanpa interupsi

Bagaimana menghadapi pelanggan yang tidak bisa mengambil keputusan?

• Mencari tahu hal yang dibutuhkan pelanggan dan memberikan saran terbaik

• Memberikan informasi yang salah untuk mempercepat keputusan pelanggan
• Memperlihatkan keraguan kita agar pelanggan semakin tidak percaya diri

• Menyuruh pelanggan untuk tidak membeli produk