QCM Accueil et Découverte des besoins

Quel type de question a pour but de faire parler le client, de le laisser exprimer librement ses attentes ?

• Une question ouverte.

• Une question fermée

• Une question alternative

• Une question ricochet

Je suis une règle d'accueil qu'on nomme la règle des 4x

• 10

• 20

• 30

• 40

La reformulation consiste à :

• s’assurer que l’on a bien compris les attentes du client ou de l’usager.

• s'interroger sur les attentes du client ou de l'usager

• questionner le client ou l'usager

J’ai besoin de plus de précisions, plus de détails sur les attentes du client. J’utilise une question à laquelle on va répondre oui ou non. Il s'agit d'...... :

• Une question ouverte.

• Une question fermée

• Une question alternative

• Une question ricochet

Je reformule les propos de mon interlocuteur avec mes propres mots , je suis :

• La reformulation miroir ou reflet

• La reformulation echo ou perroquet

• La reformulation résumé ou synthèse

Le questionnement et la reformulation sont des outils essentiels car ils permettent :

• de construire par la suite une argumentation pertinente.

• d’être mieux apprécié par le client.

• de prendre contact avec le client.

J’ai obtenu des informations essentielles sur les attentes du client, mais j’ai besoin qu’il prenne une décision entre deux produits. J’utilise une question :

• Une question ouverte.

• Une question fermée

• Une question alternative

• Une question ricochet

Je sers à montrer que j'ai compris mon interlocuteur, je suis :

• La reformulation echo ou perroquet

• La reformulation miroir ou reflet

• La reformulation résumé ou synthèse

Que veut dire le B de la règle d'accueil SBAM ?

• Bonheur

• Bonus

• Bonjour

• Bonhomme

Je fais la synthèse des propos de mon interlocuteur, je suis :

• La reformulation résumé ou synthèse

• La reformulation echo ou perroquet

• La reformulation miroir ou reflet