ТОП ошибок 10 недели

Клиента интересует адрес офиса компании. Каков порядок действий?

• Сообщить, что офисов нет и предложить решить вопрос

• Порекомендовать написать в чат или уточнить информацию в ЕЛК

• Запустить скрипт "Претензия на качество обслуживания" - Недоволен закрытием офисов

• Запустить скрипт "Контакты Ростелеком

Обратился клиент с вопросом: поступил ли платеж на его ЛС? Вы предоставили информацию.
Какую тематику необходимо зарегистрировать?

• Расчетное обслуживание - Платежи

• Расчетное обслуживание - Баланс

• Расчетное обслуживание - Содержание счета

• Все варианты верные

Клиенту необходимо получить смс с номером лицевого счета. Как будете действовать?

• Вручную выбрать "отправку смс" в панели CRM B2C

• Запустить скрипт "Предоставление номера лицевого счета"

• 
  Направить клиента в ЕЛК/МЛК

• Сообщить чтобы записал и продиктовать данные

У клиента списали деньги с банковской карты в счет услуг Ростелеком. Как поступить?

• 
  Скрипт "Отказ от начислений"

• 
  

  Скрипт "Претензия на качество обслуживания"

• 
  

  Скрипт "Проблема с оплатой услуг"

• 
  Рекомендовать обратиться в банк

• Скрипт "Возврат денег"

Если у клиента ТОЛЬКО приложение WINK, имеется ли Карточка Клиента в CRM b2c?

• 
  Да

• 
  Нет такого варианта услуг

• Нет

• Не знаю

Answer explanation

Для использования приложения WINK необязательно подключать основные услуги ИТВ, достаточно зарегистрироваться на платформе по номеру телефона. Оплата проводится по факту использования. Карточка Клиента заводится на номер телефона, указанный при регистрации

Клиент в диалоге задал два вопроса: по РСО и по тех.поддержке. Оператор проконсультировал по РСО (не зафиксировав тематику и не запуская скрипт), после чего запустил скрипт по техподдержке.
Все ли верно сделано?

• Да, все правильно

• Нет

Какой критерий идентификации клиента самый важный и не подлежит замене (1ЛТП, Голос)?

• Адрес

• 
  Номер телефона

• 
  ФИО

• НЛС

• ФИ

Чего нельзя допускать при работе со скриптом во время диалога с клиентом?

• 
  Отработка шагов скрипта в контексте вопроса\ответов клиента

• Незапуск скрипта: консультация сразу по СУЗ, по памяти, по вкладкам, регистрация тематики вручную (кроме РСО)

• Переход во внешние ПО для дополнительной проверки без рекомендации скрипта

• 
  Бездействие на экране

Клиент обратился по вопросу недоставки счета, явно выражает недовольство. Зарегистрировали претензию, клиент удовлетворен и негатив снят. Можно ли предложить кампейн?

• Можно

• Нет

• Можно предложить только Гарантию

У клиента Интернет и Интерактивное ТВ. На экране ТВ ошибка "нет сигнала" и мы проводим диагностику.
Можно ли предложить кампейн, пока идет диагностика?

• Можн

• Нет

• Можно предложить только Гарантию+

• Можно, используя фразу "Пока проводится диагностика, предлагаю вам..."