Bài Test Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là gì?

• a. Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng hài lòng

• b. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng  nhằm làm khách hàng hài lòng

• c. Các hoạt động  làm hài lòng khách hàng  để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt  những thông tin tốt về Công ty cho  khách hàng tiềm năng khác

• d. Tất cả các đáp án trên đều đúng

Câu 2: Bạn sẽ làm gì nếu không thể giải quyết vấn đề của khách hàng?

• a. Để khách hàng nói khi nào chán thì khách hàng tự cúp máy

• b. Khẳng định vấn đề của khách hàng không phải do lỗi của Công ty

• c. Báo khách hàng chờ máy, trao đổi vấn đề của khách hàng với cấp quản lý/người hỗ trợ để tìm phương án giải quyết

• d. Ý kiến khác:

Câu 3: Bạn sẽ giải quyết như thế nào nếu khách hàng gọi đến và phàn nàn/không hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ?

• a. Bảo vệ hình ảnh của Công ty, khẳng định sản phẩm/dịch vụ của Công ty rất hoàn hảo không thể xảy ra lỗi, và báo khách hàng kiểm tra lại thông tin rồi gọi lại tổng đài sau

• b. Xin lỗi khách hàng,hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề theo quy trình của Công ty

• c. Xin lỗi khách hàng,hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề theo quy trình của Công ty. Nếu khách hàng vẫn không hài lòng/không đồng ý, agent sẽ trao đổi với cấp trên/người hỗ trợ trực tiếp để giải quyết tiếp cho khách hàng.

Câu 4: Theo bạn, đâu là 3 phẩm chất quan trọng nhất của người nhân viên chăm sóc khách hàng?

Câu 5: Bạn sẽ làm gì nếu phát hiện ra mình đã tư vấn sai/cung cấp thiếu thông tin cho khách hàng?

• a. Chuyện bình thường, chỉ thiếu/sai 1, 2 thông tin thôi mà. Tôi sẽ thông báo tới cả phòng về việc mình vừa cung cấp thiếu/sai thông tin cho khách hàng đó, lưu ý mọi người nếu gặp khách hàng gọi lại thì chuyển máy cho tôi để tôi hỗ trợ tiếp.

• b. Chờ hết ca làm việc sẽ gọi lại cho khách hàng để đính chính/cung cấp lại thông tin.

• c. Nếu vẫn đang trong cuộc gọi, tôi sẽ xin lỗi khách hàng và cung cấp lại thông tin chính xác cho khách hàng.

• d. Nếu đã kết thúc cuộc gọi, tôi sẽ gọi lại ngay cho khách hàng để xin lỗi và cung cấp/đính chính lại thông tin.

Câu 6: Theo bạn, thế nào là một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi? 

• a. Nắm vững thông tin nghiệp vụ/sản phẩm/dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng

• b. Cập nhật những thông tin mới nhất về sản phẩm nghiệp vụ trước khi tư vấn cho khách hàng

• c. Đồng cảm, lắng nghe, chia sẻ với những vấn đề khách hàng gặp phải/phản ánh/thắc mắc và luôn cố gắng đưa ra các giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Câu 7: Bạn sẽ làm gì nếu khách hàng nhận xét rằng bạn đang nói quá dài, quá khó hiểu về một nội dung/dịch vụ đơn giản?

• a. Cảm ơn khách hàng và thẳng thắn trao đổi rằng mình đang cung cấp thông tin theo đúng quy trình quy định của Công ty

• b. Cảm ơn nhận xét của khách hàng, chân thành xin lỗi khách hàng vì đã để khách hàng có cảm giác không hài lòng. Nhận lỗi và xin rút kinh nghiệm sẽ tìm cách diễn đạt vấn đề ngắn gọn hơn.

• c. Cảm ơn khách hàng và chuyển máy cho bộ phận quản lý/người hỗ trợ trực tiếp để họ hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Câu 8: Bạn sẽ làm gì nếu bạn không có/không tìm được câu trả lời cho nội dung/vấn đề khách hàng đưa ra?

• a. Không nên trực tiếp trả lời câu hỏi đó của khách hàng, mà nên hướng khách hàng sang một nội dung khác, vấn đề khác mà mình nắm rõ.

• b. Trả lời chung chung, nếu khách hàng vẫn không hài lòng thì hẹn gọi lại sau cho khách hàng yên tâm.

• c. Cảm ơn thắc mắc của khách hàng, xin phép khách hàng ghi nhận lại câu hỏi/vấn đề khách hàng đưa ra và hẹn thời gian chính xác sẽ gọi lại để cung cấp thông tin cho khách hàng

Câu 9: Bạn sẽ xử lý như thế nào với khách hàng nóng tính/khó tính do khách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Công ty?

• a. Xin lỗi khách hàng, báo khách hàng khi nào bình tĩnh hơn thì gọi lại tổng đài, vì khách hàng đang nóng tính thì không thể tư vấn hay hỗ trợ được.

• b. Xin lỗi khách hàng, đồng thời yêu cầu khách hàng giao tiếp lịch sự để agent có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

• c. Xin lỗi khách hàng sau khi khách hàng trình bày xong nội dung mà khách hàng bức xúc/không hài lòng. Thể hiện sự chia sẻ chân thành với vấn đề khách hàng gặp phải. sau đó đưa ra phương án xử lý để khách hàng lựa chon.