Traitement réclamation client

Donnez 3 enjeux du traitement de la réclamation client pour une entreprise

Quelles sont les différents types de réclamtion client ?

• Réclamation de bonne foi

• réclamation portant sur la faute du vendeur

• réclamation vrai

• réclamation de mauvaise foi

Quel type de client suis je lors d'une réclamation ?

Indice :

Je cherche à faire une bonne affaire, souvent une bonne affaire. J'ai souvent une forte insatisfaction.

Ma réclamation est complexe et non fondée, je suis un client

• sincère

• opportuniste

• procédurier

• affectif

Quel type de client suis je lors d'une réclamation ?

Indice :

Je formule une réclamation

légitime et je peux générer de la panique en attaquant si je ne suis pas dédommagé ou entendu

• sincère

• opportuniste

• procédurier

• affectif

Quel type de client suis je lors d'une réclamation ?

Indice :

Je cherche la reconnaissance.

J'ai une Forte insatisfaction.

Mes réclamations sont Peu fondée et simple

• sincère

• opportuniste

• procédurier

• affectif

Quel type de client suis je lors d'une réclamation ?

Indice :

Je formule une réclamation

légitime qu'il suffit d'entendre et de satisfaire

• sincère

• opportuniste

• procédurier

• affectif

Une réclamation peut être lié

• au prix

• au service

• au produit

• au personnel

• au magasin

Que permet le traitement des réclamations?

• De faire de la recommandation

• D'identifier des causes de dysfonctionnement

• De mettre en oeuvre des actions correctrices ou préventives

• De faire genre on se soucie des clients

vous êtes télé-conseiller chez Darty. Vous recevez l’appel d’un client ayant acheté sa machine à laver sur le site Darty.com. Le client vous contacte car son linge a rétréci suite à un lavage à 90°.

• C’est une réclamation fondée

• C’est une réclamation non fondée

Les réclamations sont toujours justifiées, le client à toujours raison

• Vrai

• Faux