Refreshment Training Test - Week 1

Dalam menangani kredit bermasalah ada factor utama yang perlu dikuasi oleh Seorang Desk Collection adalah

• Komunikasi & Negosiasi

• Mengoperasiakan Komputer

• Menghitung Data Nasabah

• Kemampuan berhitung

Komponen komunikasi efektif " CONCRETE " adalah

• Bebas dari kesalahan tata bahasa sehingga mudah dimengerti.

• Memberikan contoh detail mengenai hal yang dibutuhkan

• Memberikan pesan secara lengkap

• Menggunakan kalimat yang mudah dipahami.

Komponen komunikasi efektif " COURTEOUS " adalah

• Berkata secukupnya. Jangan bertele-tele.

• Memberikan contoh detail mengenai hal yang dibutuhkan

• Menggunakan kalimat yang mudah dipahami.

• Mengandung unsur kesopanan, ramah & terbuka

Komponen komunikasi efektif "  COMPLETE " adalah

• Memberikan contoh detail mengenai hal yang dibutuhkan

• Berkata secukupnya. Jangan bertele-tele.

• Memberikan pesan secara lengkap

• Bebas dari kesalahan tata bahasa sehingga mudah dimengerti.

Prinsip utama dalam menangani keberatan Nasabah (Objection Handling) dibawah ini yang tepat adalah

• Menghindari kata-kata yang menjebak, seperti menyetujui permintaan perubahan waktu peneleponan.

• Menunjukkan tegas dan kasar kepada Nasabah

• Menyetujui setiap sanggahan / keberatan dengan menyetujui permintaan Nasabah

• Mengganggu Nasabah agar tetap melakukan pembayaran

Elemen dasar ketika menghadapi keberatan / sanggahan yang tepat dibawah ini adalah

• Memahami (Acknowledge) - Berteriak (Yelled) - Tegas (firm)

• Memahami (Acknowledge) - Berhenti sejenak (Pause) - Transisi (Transition) -

• Memahami (Acknowledge) - Berteriak (Yelled) - Transisi (Transition)

• Memahami (Acknowledge) - Melewati (Skip) - Transisi (Transition)

Dibawah ini merupakan sanggahan / keberatan sering ditemui oleh seorang Desk Collection dalam melakukan penagihan langsung kepada Nasabah, kecuali

• Merasa sudah melakukan pembayaran

• Isu Internal Aplikasi

• Waktu (Meeting, menyetir, sibuk)

• Bersedia melakukan pembayaran

Definisi Probing dibawah ini yang tepat adalah

• Umpan balik dalam menganalisa kebutuhan Nasabah

• Pertanyaan kepada lawan bicara untuk mendapat informasi lebih detail

Solusi yang dapat diberikan oleh Desk Collection dalam proses Negosiasi adalah

• Solusi - Agent melakukan pembayaran tagihan Nasabah

• Solusi - Pilihan Pembayaran

Tingkatan no. 1 dalam permintaan pembayaran kepada Nasabah adalah

• Pembayaran Tenor

• Perpanjangan (Restrukturisasi)

• Pelunasan Full Tagihan