El departamento de marketing…

Se encarga de implementar acciones formativas a los trabajadores

Elabora un producto que responda a las expectativas de los clientes

¿Qué funciones debe cumplir el departamento de atención al cliente en una empresa?

La gestión de información comercial, la atención de incidencias y el sevicio posventa.

El recibimiento de los clientes, la atención de incidencias y el servicio posventa.

El recibimiento de los clientes, satisfacción de sus necesidades, seguimiento y cierre o despedida.

La gestión de información comercial, resolución de incidencias, seguimiento y sevicio posventa.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre los elementos de la atención al cliente es menos importante.

La organización empresarial ha de responder a las características de su actividad, prestando especial atención a las características de cada tipo de cliente.

El personal genera más confianza al cuidar su comportamiento y su apariencia.

El entorno son las condiciones ambientales que promueven la venta de un servicio en el establecimiento y sus alrededores.

La implementación de políticas de marketing y el diseño del logotipo de la empresa.

Cuando hablamos de estilo pasivo nos referimos a:

Personas que no intentan acercarse ni empatizar con el cliente.

Personas que solo se preocupan por defender su punto de vista

Personas que son capaces de adaptarse al contexto de la comunicación.

Ninguna de las anteriores es correcta.

La etapa "Gestión" dentro de las fases del proceso de atención al cliente consiste en:

Dar una respuesta adecuada a las demandas que ha planteado el cliente

Identificar el motivo que ha llevado al cliente comunicarse con la empresa

Identificar el problema del cliente

La opción a y c son correctas.

¿Cuál es la última fase de compra según Kotler?

Evaluación de las alternativas.

¿Cuál es una característica de una atención al cliente de calidad?

Hay que brindar una atención rápida, cortés y personalizada.

Hay que brindar la posibilidad de contactar con facilidad y a través de un solo canal.

El cliente debe sentirse una carga.

Se debe utilizar un lenguaje claro y especializado.

¿Cuál no es un objetivo del CRM?

Identificar a los mejores clientes, esto es, los menos rentables.

Aprovechar el potencial oculto de la base de datos de los cliente.

Elevar los márgenes de venta, gracias a la fidelización.

Incrementar la satisfacción del cliente.

¿Cuáles con los factores determinantes del comportamiento del cliente?

Personales, psicológicos y sociales.

Personales, Culturales y determinantes.

Culturales, impersonales y psicológicos.

Impersonales, sociale y psicológicos.

¿Cuál de estas no es una característica de una atención al cliente de calidad?

Atención rápida y generalizada.

Cliente no debe sentirse como una carga.

¿Qué tipos de barreras comunicativas existen?

Físicas, idiomáticas y mentales.

Físicas, ambientales e idiomáticas.

Ambientales, idiomáticas y personales.

¿Qué se entiende por comunicación asertiva?

Comunicar claramente tus necesidades y respetar las de los demás.

Expresar opiniones de manera agresiva.

Comunicarse de manera pasiva, evitando conflictos.

Manipular a los demás para obtener lo que deseas.

¿Cuál de las siguientes opiniones describe mejor el concepto de atención al cliente?

Proporcionar un servicio de calidad para satisfacer las necesidades del cliente.

Atender solo a clientes nuevos para atraer más ventas.

Ignorar las quejas de los clientes para evitar conflictos.

Limitar el contacto con los clientes para minimizar problemas.

¿Qué significa el acrónimo CRM en el contexto de la atención al cliente?

Gestión de la Relación con el Cliente

Comunicación Relacional con el Mercado

Control de Relaciones con los Medios

Comunicación y Registro de Mercado

¿Qué elemento es esencial para establecer una comunicación efectiva con el cliente?

Demostrar empatía y comprensión

Utilizar un lenguaje técnico complejo

Mostrar indiferencia hacia las preocupaciones del cliente

Limitar el tiempo de interacción con el cliente

¿Cuáles son las fases de proceso de atención al cliente?

Acogida, seguimiento, gestión y despedida (verdadera)

Acogida, procedimiento,gestión y despedida

Acogida, proceso, gestión y finalización.

Bienvenida, seguimiento, gestión y despedida.

Hoy en día, la forma de vender un producto es distinta a los métodos que se han seguido durante los últimos años. Las principales razones de dicha evolución son (selecciona la respuesta falsa):

El alto nivel de competencia, la globalización económica y escasez de información (verdadera).

El nivel de competencia de los mercados, los clientes de las empresas supranacionales.

El número de vendedores disminuye, la cantidad y variedad de información y aumentan los medios de contacto.

El nivel de competencia de los mercados, la globalización económica y la cantidad y variedad de información.

Las tres funciones del departamento de atención al cliente son:

Gestión de información comercial, atención de incidencias y servicio posventa.

Administración del personal, planes de formación y prevención de riesgos laborales.

Escuchar la necesidad del cliente, trabajar y transmitir los valores de marca e innovar.

Definir objetivos, planificar estrategias y diseño del proceso de ventas.

En cuanto a los tipos de clientes:

Los clientes racionales se apoyan en datos objetivos para fundamentar sus decisiones.

Los clientes indecisos son difíciles de convencer y satisfacer.

Los clientes autoritarios sus comportamientos son inseguros y vacilantes.

Los clientes socializadores hablan continuamente y sin medida, además no deja expresarse al otro y desvía su atención continuamente.

¿Cuáles son los elementos de la atención al cliente?

Entorno, personal y organización empresarial.

Entorno, persona y organización empresarial.

Entorno, personal y organización interna.

Personal y organización empresarial.

¿Qué es un patrón de consumo?

Es el conjunto de productos que un individuo, grupo o familia consume de forma ordinaria, de acuerdo con sus características económicas y personales.

Es una necesidad de compra que tienen los clientes.

Es el proceso por el cual se construyen ofertas comerciales diferenciadas.

Está formado por diferentes necesidades como la necesidad de autorealización y necesidades de seguridad y sociales.

¿Cuáles son las fases del Kotler del proceso de compra?

Reconocimiento de la necesidad, búsqueda de la información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento poscompra.

Reconocimiento de la necesidad, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento poscompra.

Búsqueda de la información, evaluación de alternativas y decisión de compra.

Reconocimieno de la información, búsqueda de la necesidad, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento poscompra.

¿Qué es el marketing?

d)Conjunto de actuaciones de una empresa cuyo objetivo es identificar las necesidades y deseos del mercado

a)El marketing es una función exclusiva del departamento de ventas en una empresa."

b)El marketing no es necesario para las empresas pequeñas, solo para las grandes corporaciones

c)El marketing ético no es importante siempre y cuando se obtengan beneficios para la empresa.

¿Cómo actúa el estilo pasivo?

b))No intenta acercarse ni empatizar con el cliente

a)Capaz de adaptarse al contexto de la comunicación se expresa libremente y respeta las opiniones de los demás

c)Se preocupan por defender su punto de vista

d)Reacciona a una crítica reconociendo el erro

¿En qué consiste la Etapa de Seguimiento en la atención al cliente?

El momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente comunicarse con la empresa

Hacer que el cliente perciba que atenderlo no supone ser ni una carga ni contratiempo

Verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención dada

Se nos debe dar una respuesta adecuada a las demandas que ha planteado el cliente

¿Qué es importante en un establecimiento?

Cuidar la limpieza, colocación de productos, ordenación de documentos, musica ambiental, etc

Hacer un registro de los clientes con sus datos personales, quedando guardados para posteriores compras

Mantener el comportamiento y apariencia

Contribuir a satisfacer las necesidades y requerimientos de la clientela

¿Qué tipos de clientes podemos encontrar?

Cliente indeciso, socializadores, autoritarios, racionales

¿Qué necesidades se encuentran mas abajo en la piramide de Maslow?

Necesidades de autorealización

Teniendo en cuenta las funciones y objetivos del departamento de atención al cliente, ¿Cuáles de las siguientes son las funciones correctas?

La gestión de información comercial, atención de incidencias y servicio posventa.

Tienen que hacer un uso eficiente de los recursos, además de no tener imagen positiva de la empresa.

Deben de generar confianza y tener una mala coordinación, además de tener un servicio telefónico.

Solo tiene como función la cercanía al consumidor y el servicio posventa.

Según las técnicas de comunicación verbal asertivas, ¿Cuál de las siguientes hace referencia a la "Aserción negativa"?

Se trata de reaccionar ante una crítica justa reconociendo el error, pero sin comprometer a los usuarios de la comunicación.

Consiste en pedirle al cliente que razone en que se basa su crítica o reclamación y los motivos por los que se fundamenta.

Se basa en reconocer cierta parte los planteamientos del cliente, pero sin cambiar a la empresa sus principales planteamientos.

Trata sobre expresarse de forma contraria a una forma directa y en la no generación de un enfriamento en la comunicación.

¿Qué tipo de clientes existen según su perfil psicológico?

B) Clientes indecisos, clientes socializadores, clientes autoritarios y clientes racionales

A) Clientes externos y clientes internos.

C) Clientes indecisos, clientes agresivos, clientes pacíficos y clientes racionales

D) Clientes según su edad, clientes según su estado civil y clientes según el sexo

¿Cuales son las tres fases que el departamento de atención al cliente debe cumplir?

A) Gestión de información, atención de incidencias y servicio posventa.

B) Gestión de accidentes, atención de información comercial y servicio posventa

C) Cercanía al consumidor, dimensión y el tipo de actividad.

¿Cómo son los clientes socializadores?

Se caracterizan por tener facilidad para las relaciones sociales.

Suelen presentar una incapacidad crónica para decidir.

Deciden rápido y se dejan llevar por primeras impresiones

Se apoyan en datos objetivos para fundamentar sus decisiones.

Dentro de los factores que influyen en el comportamiento del cliente, ¿Los factores psicológicos son?

Son aspectos internos de la persona que marcan la forma de construir su pensamiento.

Características o rasgos propios de la persona que adquiere el producto

Son aspectos externos a la persona.

Es todo lo que la rodea influye sobre su comportamiento y su consumo.

UD6_COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN COMERCIAL

Authored by VANESA GALLARDO

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30 sec • 1 pt

¿Cuál de las siguientes NO es un elemento del funcionamiento de un CRM?

Data werehouse

Data mining

Todas son falsas

Gestión de información comercial

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Para que una empresa tenga beneficios de una atención al cliente de calidad, tendrá que obtener:

Confianza al cliente, uso eficiente de los recuros y una imagen positiva de la empresa

Llamar la atención con nuestro logotipo

Solamente con una confianza al cliente y una buena imagen de la empresa

Hay dos respuestas correctas

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

¿Cuál es el orden correcto de las fases de Kotler?

Reconocimineto de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento poscompra.

Búsqueda de información, decisión de compra y comportamiento poscompra.

Decisión de compra, busqueda de información, evaluación de alternativas y comportamiento poscompra.

Reconocimiento de la necesidad, decisión de compra, evaluación de alternativas y comportamiento poscompra.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

¿Cuál de los siguientes canales para la comunicación comercial NO es de atención digital?

Correo electrónico

Servicio de línea telefónica

La página web de la empresa

La sección FAQ de la web de la empresa

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

¿Qué necesidades incluyen el empleo, la vivienda y la seguridad física?

Necesidades de autoestima

Necesidades sociales

Necesidades de seguridad

Necesidades de autorrealización

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

¿Cuál es uno de los principales objetivos del departamento de atención al cliente?

Maximizar las ventas

Observar el comportamiento de los empleados

Realizar estudios de mercado

Mantener una relación directa con el cliente y resolver incidencias.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

¿Cuál es la función del departamento de atención al cliente destinada a resolver las incidencias que pueden ocurrir durante el uso del bien o servicio?

Atención de incidencias

Información comercial

Servicio postventa

ninguna es correcta

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