Palvelujen tuottaminen ja markkinointi sekä asiakaskokemus

Mitkä seuraavista sopivat palveluihin?

• Asiakas osallistuu tuottamiseen

• Kuluttaminen tapahtuu samaan aikaan kuin tuottaminen

• Ei voi varastoida

• Aineeton

• On toiminnosta tai useammasta toiminnosta koostuva prosessi 

Palveluprosessiin voi osallistua seuraavat 

• Asiakas

• Asiakaspalvelija

• Järjestelmä

• Toinen asiakas

Mitkä liittyvät käsitteeseen "asiakaskokemus"?

• Aina subjektiivinen

• Muodostuu vuorovaikutuksessa

• Alkaa kehittyä jo ennen varsinaisen asiakkuuden alkua

• Asiakaspalvelijan kokema

• Yrityksen asettama

Asiakkaan kokemaan palveluun voi vaikuttaa

• Asiakkaan kokemat tunteet

• Yrityksen toiminta

• Asiakkaan kokema merkitys esim. mielikuva yrityksestä

Palvelupolku kuvaa asiakkaan kokemuksen hänen käyttämien kontaktipisteiden avulla. 

• Totta

• Tarua

Palveluiden tasalaatuisuus on yksi suurimmista palvelujen johtamiseen liittyvistä haasteista.

• Totta

• Tarua

Palvelukonsepti on ensimmäinen askel palveluyrityksellä.
Palvelun konseptoinnin avulla yritys ja sen työntekijät (asiakaspalvelijat) saavat yhteisen käsityksen...

• mitä palveluun kuuluu

• miten palvelu tuotetaan

• mitä asiakas haluaa

• mitä asiakas on valmis maksamaan

Palvelun konkretisoiminen varmistaa,
että kaikki yrityksessä työskentelevät viestivät palvelusta

• yhtenäisesti

• asiakaskohtaisesti

• tilannekohtaisesti

• kausittaisesti

Palvelun tuotteistaminen

• palvelun konseptointi

• palvelun systematisointi

• palvelun standardistointi

Palvelun tuotteistamisen myötä

• Luodaan yritysbrändiä

• Saadaan yhteiset termit ja toimintatavat

• Helpotetaan yrityksen toimintaa ja johtamista

• Lisätään asiakkaan saamaa hyötyä

• Parannetaan yrityksen kannattavuutta