การจัดการความขัดแย้ง

ความขัดแย้งข้อใด แก้ไขได้ยากที่สุด

A. Data : ข้อมูล

B. Relation : ความสัมพันธ์

C. Interest : ผลประโยชน์

D. Value : ค่านิยม

E. Structure  : โครงสร้าง

• A และ B

• B และ D

• C และ E

• D และ E

แนวทางแก้ไข ข้อขัดแย้งใดมีโอกาสสำเร็จสูงสุด

• Avoiding

• Collaborating

• Competing

• Accommodation

ข้อใดเป็นประโยชน์ของการไกล่เกลี่ย

• ประหยัดเวลา ค่าใช้จ่าย ,ไม่มีผู้แพ้ ผู้ชนะ ไม่มีถูก-ผิด, ลดการฟ้องร้องโดยไม่จำเป็น

• ขจัดความบาดหมาง ประสานสัมพันธ์, ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีของโรงพยาบาล

• ไม่นำไปสู่การฟ้องร้อง สร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการ–ผู้รับบริการ

• ถูกทุกข้อ

ข้อใดเป็นเทคนิคที่ดีในการเจรจาไกล่เกลี่ย

• รีบเข้าพบนักข่าวที่นำเรื่องออกสื่อ เพื่อลดความแรงของข่าว

• อธิบายหลักการและเหตุผล  เพื่อความเข้าใจที่ถูกต้อง

• ฟังอย่างตั้งใจ การกล่าวทวน ( PARAPHRASING) การปรับปรุงคำพูดใหม่(REFRAME )

• นำภาพจากกล้องวงจรปิดให้ผู้เสียหาย  เพื่อยืนยันความถูกต้อง

สถานพยาบาลควรเตรียมตัวอย่างไร ในการรับมือกับข้อร้องเรียน การฟ้องร้อง

• การเขียนบันทึกต้องเป็นระบบที่ขึ้นศาลได้ทันที

• นำแนวทางปฏิบัติและความรู้เป็นมาตรฐานต่างๆมาประกอบการรักษา

• แบบฟอร์มยินยอม มีเนื้อหาที่ถูกต้องตรงประเด็น และการให้ความรู้ ก่อนการทำหัตถการและรักษาโรค

• ถูกทุกข้อ