P-SG-13 Gestión de Quejas

¿Cuál es el objetivo del procedimiento?

• Ejecutar un seguimiento oportuno cada una de las quejas presentadas por los procesos de manera interna o por clientes de manera externa, velando porque se generen las acciones correctivas

• Normar el correcto muestreo aleatorio de productos para que se pueda verificar el cumplimiento de las medidas del producto terminado respecto a ficha técnica

• Velar por el cumplimiento de los procedimientos que promuevan y aseguren la calidad, manejo, limpieza y orden de cada uno para el cumplimiento de los parámetros establecidos para cada familia de producto y mercadería.

A cada cuánto tiempo se realiza la revisión de quejas asignadas

• De forma periódica, como semanalmente

• Diariamente, sin programación previa
• Anualmente, sin seguimiento
• Cada hora, de forma aleatoria

¿Qué tipo de prioridad tienen la quejas?

• Alta
  Baja
  Emergencia

• Alta
  Emergencia
  Media

• Alta

  Media

  Baja

Lapso de tiempo en el que el proceso responsable de la queja, debe tener evidencia de acción correctiva

• Una semana

• Dos días

• 24 hrs

Las quejas relacionadas a productos deben ser atendidas por los supervisores de panadería y las relacionadas a cafeterías atenidas por el chef.

• Verdadero

• Falso

Tiempo máximo en atender una queja en mesa de servicio en estado de emergencia, es:

• Una semana

• 48hrs

• 72 hrs

• 24hrs

Los procesos deben revisar semanalmente los días viernes las quejas que se tienen en el tablero

• Verdadero

• Falso

Para el proceso Mercadeo solamente se tomarán en cuenta las quejas que excedieron en tiempo de 7 días para la resolución de la misma

• Falso

• Verdadero

De no cumplir con el seguimiento a quejas, SG podrá solicitar una llamada de atención a partir de tres semanas de quejas sin seguimiento

• Verdadero

• Falso