Unidad 8 Servicio Posventa

¿Cuál de los siguientes aspectos se considera indicador de calidad en el servcio posventa?

• Grado de sastifacción medio con el servicio del cliete
• El tiempo de respuesta máximo desde que se recibe una soliitud hasta que se comienza con la prestación del servicio.
• Número de quejas recibidad y reclamaciones originadas.
• Todas las respuestas son correctas

¿Cuál es el propósito de detectar anomalías?

• Identificar problemas, fraudes o comportamientos inusuales en datos o sistemas.
• Aprendizaje automático, analísis temporales y obtención de datos
• Sólo siguen las normas correspondientes
• Ninguna respuesta es correcta

¿Cuál de las siguientes opciones no es un nivel de calidad en el servicio posventa?

• Calidad comercial
• Calidad diferenciada
• Calidad certificada
• Calidad subjetiva

¿Qué es una anomalía?

• Cualquier resultado en la presentación del servicio posventa que no se adecúe al objetivo previamente fijado.
• Cualquier resultado en la presentación del servicio de atención al cliente que no se adecúe al objetivo previamente fijado.
• Cualquier resultado en la presentación del servicio de calidad al cliente que no se adecúe al objetivo previamente fijado.
• Ninguna de las anteriores es correcta

¿Cómo se define la necesidad de "trato preferente" de un cliente?

• El cliente agradece que la empresa premie su fidelidad.
• Los clientes prefieren que el bien adquirido mantenga las funcionalidades que presentaba inicialmente.
• Los clientes prefieren sentirse seguros en la experiencia de uso.
• Los clientes prefieren ser acompañados en la utilización del producto adquirido.

¿Qué es un manual de procedimientos?

• Una herramienta de fidelización que ofrece a sus usuarios bonificaciones o descuentos exclusivos.
• Un instrumento para gestionar las relaciones con la clientela.
• Un conjunto de documentos detallando todos los aspectos de un servicio específico para lograr un nivel de calidad establecido.
• Un resultado en la prestación del servicio posventa que no se adecúe al objetivo previamente fijado.

¿Cuál es uno de los principales objetivos de los servicios de atención al cliente?

• Minimizar la interacción con los clientes.
• Proporcionar formación y ayuda para maximizar el beneficio del producto o servicio.
• Ignorar las quejas y reclamaciones de los clientes.
• Aumentar los procedimientos para la gestión de quejas.

¿Qué perspectiva considera la evaluación de la experiencia de uso del servicio posventa por parte de los clientes?

• Calidad interna
• Calidad externa
• Calidad técnica
• Calidad operativa

El valor de compra …

• Es el valor total del producto
• Es un componente del valor total
• Es el valor que le da el cliente antes de adquirirlo
• Hay 2 respuestas correctas

Dentro de la calidad externa, el cliente busca satisfacer las sigueintes necesidades

• El trato preferente con la empresa
• Sentirse acompañado en la utilización del producto
• Que el bien adquirido sea durable y quew tenga un posventa
• Todas las respuestas son correctas