El valor de compra …

Es un componente del valor total

Es el valor que le da el cliente antes de adquirirlo

Dentro de la calidad externa, el cliente busca satisfacer las sigueintes necesidades

El trato preferente con la empresa

Sentirse acompañado en la utilización del producto

Que el bien adquirido sea durable y quew tenga un posventa

¿Qué función tienen los servicios de atención al cliente?

Hay dos respuestas son correctas.

Dar la mejor formación y ayuda posible al cliente.

Dar una respuesta adecuada a cualquier solicitud de información.

Solo hay una respuesta es correcta.

Analizando la calidad de un servicio posventa, ¿qué conocemos por medida relacionada con asepectos técnicos y operativos del servicio posventa?

Las dos anteriores son correctas

¿En qué consiste el valor final?

En el grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumindo un determinado producto.

En la cuantificación realizada por el cliente acerca de cuanto le aportará el producto antes de su adquisición.

Las dos anteriores son conrrectas.

En la satisfacción producida durante el uso y el disfrute del bien y/o servicio.

Cuando hablamos de acompañamiento en el uso dentro de la calidad, nos referimos a:

El cliente necesita no sentirse solo durante la utilización del producto adquirido.

Los cientes desena sentirse seguros en la experiencia de uso.

Todas las respuestas son falsas.

Los elementos que se pueden tener en cuenta a la hora de establecer indicadores de calidad del servicio posventa son:

Todas las respuestas anteriores son falsas.

Detectar interrelaciones entre el servicio posventa y el resto de actuaciones empresariales.

Evaluar la cualificación del personal.

Establecer si el sistema posventa cumple con su razón de ser.

El beneficio de utilizar un CRM en la posventa es:

Optimiza el trabajo y simplifica los procesos.

No permite la creación de argumentarios.

Uno de los aspectos esenciales de la calidad del servicio posventa es…

Establecer mecanismos de comunicación.

Buscar una mejora discontínua.

Establecer cauces de comunicación poco fluidos entre empleados y departamentos.

Eliminar sistemas de seguimiento y control de resultados.

Entre las razones por las que los clientes son fieles, podemos encontrar…

La satisfacción del cliente con el bien o servicio recibido.

La desconfianza creada en la clientela.

El desposicionamiento de la oferta comercial en el mercado.

En cuanto a las técnicas más comunes de fidelización, los instrumentos de fidelización más extendidos en la actualidad son los siguientes (señala la falsa):

Trato no preferente o servicios ordinarios

Descuentos especiales o promociones, creación de una tarjeta de puntos.

Programas de puntos o descuentos en establecimientos que no guardan relación entre sí.

Tarjeta de ahorro o fidelización.

Unos de los servicios más importantes en la atención al cliente es la fidelización de los clientes, existen muchas causas para mantenerse fiel a la oferta comercial de una empresa, señala la falsa:

La desconfianza creada en la clientela

El posicionamiento de la oferta comercial en el mercado.

La satisfacción del cliente con el bien o servicio recibido.

Las promesas de los competidores.

Podemos analizar la calidad de un servicio posventa desde dos perspectivas diferentes:

Calidad diferenciada y personalizada

¿Cuál es una ventaja derivada de fidelizar a los clientes?

Implica costes más bajos en el departamento de atención al clientes.

Permite la aparición de nuevasoportunidades de venta.

Posibilita a la empresa mantener el contacto con su clientela.

Facilita el acceso a nuevos clientes.

Es una medida relacionada con aspectos técnicos y operativos del servicio posventa.

Es una medida de un conjunto de especificaciones sobre un bien o servicio.

Está basada en la evaluación que realizan los clientes.

Todas las afirmaciones son falsas.

¿De qué dimensiones se compone el valor total de un producto?

Del valor final, del valor de uso y del valor de compra

Del valor de compra y del valor de uso

Del valor final y del servicio posventa

Del valor del servicio posventa, del valor de uso y del CRM

¿Qué es la calidad?

Es aquelllo que es capaz de satisfacer las necesidades u los requerimientos que surgen en los consumidores o usuarios del producto una vez ha sido adquirido.

Basada en la evaluación que que realizan los clientes de la experiencia de uso

Las dos respuestas anteriores con correctas

¿A qué hay que prestar especial atención en la evaluación de la calidad del servicio posventa?

Estimar si las herramientas y la tecnología utilizadas para prestar el servicio son las adecuadas.

Solamente evaluar la cualificación del personal.

Solamente establecer si el servicio posventa cumple con su razón de ser.

¿Cúal de estos pasos pertenece al tratamiento de errores y anomalias?

Determinar las implicaciones de la anomalia detectada y documentarla adecuadamente.

Investigar las causas que originaron la anomalía.

¿Qué necesidades pretende satisfacer u cliente con el servicio postventa?

Trato preferente, seguridad, acompañamiento de uso y vida del producto

Según los niveles de calidad de un servicio posventa, indica cuáles de los siguientes niveles son los correctos:

La calidad objetiva, percibida, comercial, además de la diferenciada y la certificada.

La calidad subjetiva, la no diferenciada, y además de la certificada y percibida.

La calidad objetiva, la visual, la racional y además la certificada.

¿Cuáles son las causas por las que un cliente es fiel a una empresa?

La confianza creada en ellos, la satisfacción recibida, barreras de salida y además de las promesas de los competidores.

Las oportunidades de ventas, la experiencia posventa y la facilitación en los lanzamientos de nuevos productos.

Barreras de entrada, la no confianza en el cliente y la poca satisfacción del cliente con el bien o servicio.

La no satisfacción del cliente, las ofertas y descuentos.

¿En que consiste el servicio posventa?

Engloba todas las actuaciones comerciales desarrolladas con posterioridad a la venta de un producto o servicio

El servicio posventa implica enviar regalos sorpresa a los clientes después de que hayan realizado una compra.

Consiste en ofrecer descuentos exclusivos a los clientes antes de que compren un producto.

Incluye la creación de cuentas de redes sociales para los clientes después de realizar una compra.

¿Qué es una anomalia?

Una anomalia es cualquier resultado en la prestacion del servicio posventa que no se adecue al objetivo previamente fijado.

Una anomalía es una situación perfectamente normal y esperada dentro de un sistema

Significa que algo funciona exactamente como se espera, sin ningún problema o desviación.

Una anomalía es una condición en la que todos los parámetros están en perfecto equilibrio y armonía.

¿Qué desean los clientes sobre la vida del producto?

Los clientes desean sentirse seguros en la experiencia de uso.

El cliente desea sentirse acompañado en la utilización del producto adquirido.

El cliente agradece que la empresa permite su fidelidad con el acceso preferente a promociones especiales.

¿Cuáles son las dimensiones que componen el valor total de un producto?

Valor de compra, valor de uso y valor final

Valor de compra, valor de venta y valor de uso

Unidad 8 Servicio Posventa

Authored by VANESA GALLARDO

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45 questions

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MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

¿Cuál de los siguientes aspectos se considera indicador de calidad en el servcio posventa?

Grado de sastifacción medio con el servicio del cliete

El tiempo de respuesta máximo desde que se recibe una soliitud hasta que se comienza con la prestación del servicio.

Número de quejas recibidad y reclamaciones originadas.

Todas las respuestas son correctas

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

¿Cuál es el propósito de detectar anomalías?

Identificar problemas, fraudes o comportamientos inusuales en datos o sistemas.

Aprendizaje automático, analísis temporales y obtención de datos

Sólo siguen las normas correspondientes

Ninguna respuesta es correcta

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

¿Cuál de las siguientes opciones no es un nivel de calidad en el servicio posventa?

Calidad comercial

Calidad diferenciada

Calidad certificada

Calidad subjetiva

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

¿Qué es una anomalía?

Cualquier resultado en la presentación del servicio posventa que no se adecúe al objetivo previamente fijado.

Cualquier resultado en la presentación del servicio de atención al cliente que no se adecúe al objetivo previamente fijado.

Cualquier resultado en la presentación del servicio de calidad al cliente que no se adecúe al objetivo previamente fijado.

Ninguna de las anteriores es correcta

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

¿Cómo se define la necesidad de "trato preferente" de un cliente?

El cliente agradece que la empresa premie su fidelidad.

Los clientes prefieren que el bien adquirido mantenga las funcionalidades que presentaba inicialmente.

Los clientes prefieren sentirse seguros en la experiencia de uso.

Los clientes prefieren ser acompañados en la utilización del producto adquirido.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

¿Qué es un manual de procedimientos?

Una herramienta de fidelización que ofrece a sus usuarios bonificaciones o descuentos exclusivos.

Un instrumento para gestionar las relaciones con la clientela.

Un conjunto de documentos detallando todos los aspectos de un servicio específico para lograr un nivel de calidad establecido.

Un resultado en la prestación del servicio posventa que no se adecúe al objetivo previamente fijado.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

¿Cuál es uno de los principales objetivos de los servicios de atención al cliente?

Minimizar la interacción con los clientes.

Proporcionar formación y ayuda para maximizar el beneficio del producto o servicio.

Ignorar las quejas y reclamaciones de los clientes.

Aumentar los procedimientos para la gestión de quejas.

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Unidad 8 Servicio Posventa

¿Cuál de los siguientes aspectos se considera indicador de calidad en el servcio posventa?

¿Cuál es el propósito de detectar anomalías?

¿Cuál de las siguientes opciones no es un nivel de calidad en el servicio posventa?

¿Qué es una anomalía?

¿Cómo se define la necesidad de "trato preferente" de un cliente?

¿Qué es un manual de procedimientos?

¿Cuál es uno de los principales objetivos de los servicios de atención al cliente?

¿Qué perspectiva considera la evaluación de la experiencia de uso del servicio posventa por parte de los clientes?

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