แบบทดสอบก่อน-หลังเรียน บทที่ 2 การต้อนรับและเทคนิคการให้บริการ

1. 1. ผู้รับบริการคาดหวังสิ่งใดมากที่สุดในการเข้ารับบริการ

• ความประหยัด

• ความรวดเร็ว

• ความเอาใจใส่จากผู้ให้บริการ

• ความคุ้มค่า

2. 2. ผู้ประกอบธุรกิจบริการ ย่อมต้องการให้เจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่เป็นผู้ให้บริการ คำนึงถึงเรื่องใดเป็นสำคัญ

• ความต้องการของผู้ให้บริการ

• ทัศนคติของผู้ให้บริาการที่มีต่องานบริการ

• บุคลิกภาพของผู้ให้บริการ

• ความตั้งใจของผู้ให้บริการ

4. 3. การริการอย่างมีคุณภาพมีความสำคัญอย่างไร

• ผู้รับบริการได้รับบริการที่ดีตามมาตรฐานของบริษัท

• บริษัทสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

• บริษัทสามารถปรับปรุงคุณภาพของงานบริการในอนาคต

• บริษัทสามารถเรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้า

4. 4. การปลูกฝังจิตสำนึกที่ดีในการให้บริการคืออะไร

• การบริการด้วยใจ

• การสร้างทักษะในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

• การปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ต่าง ๆ

• การมีความมุ่งมั่นในการปฏิบัติหน้าที่

5. 5. การสื่อสารเพื่องานบริการต้องคำนึงถึงข้อใดเป็นสำคัญ

• ช่องทางที่ใช้ในการสื่อสาร

• การควบคุมอารมณ์

• การติดตามผลและสามารถดำเนินตามที่รับปากไว้ได้

• การเลือกใช้คำพูดที่ทำให้ผู้รับสารเกิดความเข้าใจอย่างชัดเจน

7. 6. ขณะสนทนาทางโทรศัพท์กับผู้รับบริการ สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ต้องปฏิบัติเป็นอับดับแรกคือข้อใด

• การใช้จังหวะในการสนทนาที่เหมาะสม ไม่เร็วหรือช้าจนเกินไป

• การเตรียมความพร้อมในการรับสารและจดข้อมูลต่าง ๆ

• การรับสายทันทีเมื่อมีเสียงเรียกเข้าพร้อมกล่าวสวัสดี

• การประเมินคู่สนทนาและเลือกใช้นำเสียงให้เหมาะสม

8. 7. "การต้อนรับจะต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์" หมายความว่าออย่างไร

• ผู้ให้บริการต้องดูเป็นมิตรและภูมิฐานในเวลาเดียวกัน

• ผู้ให้บริการต้องทำให้ผู้มาใช้บริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด

• สถานที่ให้บริการมีบรรยากาศสวยงามเพื่อทำให้เกิดความสบายใจ

• ผู้ให้บริการใช้ความรู้และทักษะการพูดชักจูงเพื่อให้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง

8. 8. ข้อใดเป็นวิธีการสร้างความกระตือรือร้น

• การวางแนวทางในการทำงานให้ชัดเจน

• การเปิดรับสิ่งใหม่และหาความรู้อย่างสม่ำเสมอ

• การกำนดเป้าหมายและเวลาที่จะบรรลุเป้าหมายที่ชัดเจน

• การอ่านประวัติและศึกษาวิธีการของผู้ที่ประสบความสำเร็จในสายงานเดียวกัน

9. 9. ผู้ปฏิบัติงานด้านบริการควรคำนึงถึงเรื่องใดต่อไปนี้มากที่สุด

• รูปร่างหน้าตา และบุคลิกภาพ

• ทัศนคติในการทำงาน

• สุขภาพอนามัย

• นิสัยใจคอ

10. 10. พนักงานเสิร์ฟไม่กล่าวทักทายหรือต้อนรับ มีสีหน้าไม่ยิ้มแย้มเป็นเพราะขาดปัจจัยในด้านใด

• ขาดความเข้าใจบทบาทและหน้าที่ของตนเอง

• ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน

• ขาดความชำนาญในหน้าที่

• ขาดจิตสำนึก