Relation client.

Une information qualitative est :

• peut-être issue de panel.

• peut provenir d'une enquête de clients mystères

• peut provenir d'un questionnaire de satisfaction.

• chiffrable.

Selon le code de la consommation, un client qui achète en magasin dispose d'un délai de rétractation de 14 jours :

• Vrai

• Faux

Une garantie légale de conformité du bien est actuellement de 1 an.

• Vrai

• Faux

Une mercatique après-vente comprend :

• le service client.

• le suivi de la satisfaction client.

• les caisses.

• le SAV.

Le NPS signifie :

• National Promotor Service

• Net Promotor Satisfaction.

• Net Promotor Score.

• Nouveau Programme de Satisfaction.

Le NPS est un indicateur de mesure de :

• la recommandation des clients.

• la satisfaction client.

• l'effort client.

• la rentabilité.

La question qui permet de mesurer le NPS commence par :

• Etes-vous globalment satisfait ?

• Recommanderiez-vous... ?

• Venez-vous régulièrement chez nous ?

Un client qui expose un problème infondé, qui s'énerve à l'accueil et réclame un geste commercial, a un profil :

• procédurier.

• sincère.

• affectif.

• opportuniste.

Un client mécontent :

• peut devenir un client ambassadeur à condition de répondre efficacement à sa demande.

• est votre meilleure source d'amélioration.

• a toujours raison.

• est souvent un menteur.

Pour gérer une réclamation client, il faut :

• s'excuser au nom de l'entreprise et répondre au problème efficacement.

• attendre plusieurs jours avant de répondre.

• écouter attentivement le client.

• ne pas céder et rester ferme