Tempo Certo

O PRIMEIRO passo para eliminarmos desperdícios no TMC é:

• Validar os dados pessoais do cliente

• Validar o Nome do titular do contrato

• Diagnosticar

• Reformular

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Em que situações devemos utilizar tempo de Hold?

• Para nos focarmos na resolução e voltarmos ao cliente com segurança e domínio da chamada.

• Para pedirmos apoio na pool, para termos a certeza que a VOZ está correta.

• Para acalmar o cliente quando ele está a falar demasiado.

• Para transferir chamadas diretas.

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Para uma excelente gestão da chamada, é necessário manter a ______ _____ desde o 1º segundo que o cliente começa a expor a sua questão.

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Nas Vozes que SÓ pedem a validação de TOKEN, devemos solicitar na mesma a validação dos dados pessoais, por uma questão de segurança.

• Certo

• Errado

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Devemos apresentar o SOMA em TODOS os clientes elegíveis, sem fazer

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O Objetivo da Taxa de Apresentação Global do nosso Decil é

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Ao sermos assertivos, estamos automaticamente a criar distanciamento com o cliente.

• Verdadeiro

• Falso

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Que ferramentas de KM, podemos utilizar para minimizarmos o tempo de pesquisa?

• A Lupa

• Os Links úteis

• Os Favoritos

• A árvore de Navegação

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Para evitarmos desperdícios, devemos:

• Responder à questão sem necessidade de consulta de histórico.

• Passar a informação com segurança e assertividade.

• Avançar com suposições, quando achamos que já sabemos a resposta.

• 1º consultar e depois informar

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No NPS, uma das nossas metas é eliminar os neutros, transformando-os em promotores. Para fazermos essa transformação acontecer, devemos

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