Quiz de resolución de problemas y quejas de clientes

¿En qué caso surgen los reclamos?

• Cuando el cliente está satisfecho con el bien adquirido

• Cuando el cliente quiere expresar un problema o una inconformidad con el producto o servicio

• Cuando las expectativas del cliente se cumplen

• Cuando el cliente quiere dar una sugerencia a la empresa acerca de su servicio

¿Qué es más probable que hagan los compradores al tener una mala experiencia?

• Que escriban una mala reseña en línea

• Que se vayan a quejar por algún canal de reclamo

• Que no hagan nada al respecto

• Que se lo cuenten a sus conocidos y recomienden no adquirir el producto de ese lugar

¿Es más difícil conseguir un cliente nuevo que retener uno existente?

• Sí

• No

Según el Huffington Post:

• 1 de cada 29 clientes insatisfechos se quejan

• 3 de cada 10 clientes insatisfechos se quejan

• 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejan

• 2 de cada 8 clientes insatisfechos se quejan

¿Por qué son importantes las quejas?

• Para que así el cliente se pueda desahogar y contar todos sus problemas

• Ayudan a comprender mejor al cliente, recibir feedback y fidelizar al cliente

• Importan porque así podemos saber a qué clientes no venderles más

Lo que siempre desea el cliente es ser ​ (a)   ; no atender la queja o ignorarla puede ​ (b)   la situación.

• escuchado
• ignorado
• admirado
• empeorar
• mejorar
• resolver

Ordena los siguientes pasos para la resolución de quejas:

• Escucha al cliente

• Involucra las partes necesarias

• Encuentra una solución rápida

• Haz un seguimiento

• Pide disculpas

Une los canales de reclamo con su función:

• Publicar un mensaje por Twitter o Insta

• Chat en línea

• Visitar físicamente una sucursal

• Centro de atención al cliente

• Llamar al número de atención al cliente

• Redes sociales

• Utilizar el chat en vivo del sitio web

• Correo electrónico

• Enviar correo a la dirección de soporte

• Teléfono

¿Cuál es el canal de reclamo más utilizado?

• Mail

• Redes sociales

• Atención telefónica

• Módulo de atención

La mayoría de los clientes no vuelven a una empresa por malas experiencias

• Falso

• Cierto