Gestion des Services Informatiques

Quelle pratique est responsable du déplacement des composants vers les environnements de production ?

• Le contrôle des changements

• La gestion des mises en production

• La gestion des actifs informatiques

• La gestion des déploiements

Quelle pratique inclue la classification et la propriété des questions et des demandes des utilisateurs ?

• Le centre de services

• La gestion des incidents

• Le contrôle des changements

• La gestion des niveaux de service

Quelle pratique identifie les métriques qui reflètent l’expérience d’un service pour le client ?

• L’amélioration continue

• Le centre de services

• La gestion des niveaux de service

• La gestion des problèmes

Quelle est l’utilisation PRINCIPALE d’un calendrier des changements ?

•  Pour supporter la “gestion des incidents” et la planification d’améliorations

• Pour gérer les changements urgents

• Pour planifier les changements et éviter les conflits

• Pour gérer les changements standard

Quelle dimension de la gestion des services est axée sur les activités et la façon dont elles sont coordonnées ?

• Organisations et personnes

• Information et technologie

• Partenaires et fournisseurs

• Flux de valeur et processus

De quelle façon la catégorisation des incidents assiste-t-elle la pratique de “gestion des incidents” ?

• Elle permet de diriger l’incident vers la zone de support appropriée 

•  Elle détermine la priorité assignée à l’incident

•  Elle s’assure que les incidents sont résolus dans les délais convenus avec le client

• Elle détermine la façon dont le fournisseur de services est perçu

Identifiez le ou les mots manquants dans la phrase suivante. Un service est un moyen qui permet la co-création de valeur en facilitant [?] que les clients veulent atteindre.

• la garantie

• les résultats

• l’utilité

• les livrables

Laquelle des options suivantes est une recommandation de la pratique d’amélioration continue” ?

• Il devrait y avoir au moins une petite équipe qui se consacre à la conduite des efforts d’“amélioration continue”

• Toutes les améliorations doivent être gérées comme des projets à phases multiples

• L’“amélioration continue” doit être isolée des autres pratiques

• Les fournisseurs externes doivent être exclus des initiatives d’amélioration

Laquelle des options suivantes est un bénéfice potentiel de l’utilisation d’un outil de gestion des services informatiques pour supporter la pratique de “gestion des incidents” ?

•  Il peut s’assurer que la cause des incidents est identifiée dans les délais convenus

• Il peut fournir un appariement automatisé des incidents aux problèmes ou aux erreurs connues 

• Il peut s’assurer que les contrats des fournisseurs sont alignés sur les besoins du fournisseur de services

• Il peut permettre la résolution et la clôture automatisées d’incidents complexes

Quel rôle soumet des demandes de services ?

• L’utilisateur ou son représentant autorisé

• Le client ou son représentant autorisé

• Le sponsor ou son représentant autorisé

• Le fournisseur ou son représentant autorisé