SOP Handling of Customer Voice and Complaint - PRASYARAT 7

Berikut ini merupakan tujuan dari adanya konter Customer Care di AEON, kecuali...

• Semua jawaban benar
• Menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih bernilai bagi pelanggan
• Menciptakan komunikasi yang positif dengan pelanggan baru
• Menciptakan loyalitas pelanggan sehingga meningkatkan laba

Apa yang dimaksud dengan Voice of the Customer (VOC)?

• Proses mendalam untuk menangkap harapan dan preferensi pelanggan
• Proses mencatat keluhan pelanggan
• Proses mengumpulkan data pelanggan untuk promosi
• Proses menganalisis preferensi dan gaya hidup pelanggan

Seorang pelanggan mengajukan keluhan mengenai salah satu produk susu UHT yang tidak dingin setelah pemesanannya di RAISA sudah selesai. Keluhan ini termasuk dalam jenis...

• Product complain
• Service related problem
• Staff/attitudinal complaint
• Facilities/mechanical complaint

Siapa yang bertanggung jawab untuk memantau penggantian Customer Voice di Customer Voice Board?

• GL/ALM/LM CCM
• Customer Service
• Store Manager
• Admin Manager

Berapa batas waktu yang diberikan bagi Store Manager atau Admin Manager untuk memberikan jawaban atas Customer Voice Form?

• 1 hari
• 2 hari
• 3 hari
• 4 hari

Jika diperlukan, Customer Voice Form dapat diberikan oleh level di atas Store Manager

• BENAR
• SALAH

Berikut ini merupakan pernyataan yang tepat terkait penanganan Customer Voice Form, kecuali...

• CVF dikumpulkan oleh GL/ALM/LM CCM setelah tutup toko
• CVF yang paling lama dipajang akan dicabut terlebih dahulu
• CVF ditempel sesuai dengan rekomendasi dari Store Manager/Admin Manager
• CVF maksimal dipajang selama 2 bulan di Customer Voice Board

Siapa yang bertanggung jawab untuk mengelompokkan dan merekap suara pelanggan?

• Staf Customer Service
• GL Customer Service
• ALM/LM CCM
• GL Cashier

Apa yang harus dilakukan apabila pelanggan merasa tidak puas dengan jawaban atau feedback CVF?

• Meneruskan keluhan kepada Store Manager/Admin Manager/departemen terkait
• Meminta maaf kepada pelanggan dan menyelesaikannya di tempat
• Memanggil MOD untuk menyelesaikan masalah di tempat
• Mencatat keluhan dalam logbook dan berjanji untuk menghubungi pelanggan di lain waktu

Apa langkah terakhir dalam proses penanganan keluhan pelanggan?

• Mengarsipkan CVF
• Memublikasikan CVF di Customer Voice Board
• Menghubungi pelanggan untuk memberikan klarifikasi
• Mengganti CVF yang lama di Customer Voice Board