Dalam memberikan pelayanan, agent contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Dalam pelayanan agent contact center mencatat data pelayanan berdasarkan kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali:

Menangani kelebihan pembayaran pada cicilan kendaraan.

Menangani kegagalan pendaftaran pada aplikasi rumah sakit.

Menangani gangguan jaringan pada pelayanan internet.

Menangani kekurangan paket pada pelayanan online order.

Menangani kesalahan tagihan atas pemakaian air minum.

Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang berkualitas dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan mendukung reputasi perusahaan. Beberapa hal yang harus dihindari Agent dalam melayani pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Memberikan penjelasan sesuai dengan manfaat produk.

Menghindari tanggung jawab menyelesaikan masalah pelanggan.

Melakukan pembayaran atas pemesanan pelanggan.

Melakukan perubahan data tanpa konfirmasi pelanggan.

Meningkatkan nermasalahan atas ketidakpuasan pelanggan

Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang berkualitas dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan mendukung reputasi perusahaan. Beberapa hal yang harus dihindari Agent dalam melayani pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Memberikan penjelasan sesuai dengan manfaat produk.

Menghindari tanggung jawab menyelesaikan masalah pelanggan.

Melakukan pembayaran atas pemesanan pelanggan.

Melakukan perubahan data tanpa konfirmasi pelanggan.

Meningkatkan nermasalahan atas ketidakpuasan pelanggan

Pelayanan contact center merupakan proses interaksi antara pelanggan dan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi. Efektivitas pelayanan contact center sangat bergantung pada kemampuan agent dalam berkomunikasi, kecepatan memberikan tanggapan, serta kualitas informasi yang diberikan. Beberapa tugas pokok Agent dalam operasional pelayanan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Meningkatkan ketidakpuasan atas permasalahan pelanggan.

Melakukan edukasi atas perubahan metode pembayaran.

Melakukan pencatatan atas perubahan data pelanggan.

Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan.

Memberikan informasi sesuai dengan spesifikasi produk.

Peranan agent contact center sangat penting untuk membantu meningkatkan citra organisasi atau perusahaan. Agent bertugas untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara terstruktur dengan menerapkan tahapan dalam pelayanan. Memberikan solusi merupakan salah satu tahapan penting dalam pelayanan. Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam memberikan solusi adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan klarifikasi ketersediaan promosi produk terbaru.

Menyelesaikan proses pemesanan sesuai permintaan pelanggan.

Menawarkan alternatif tindak lanjut penyelesaian permintaan.

Menyampaikan tindak lanjut penyelesaian permasalahan.

Keluhan pelayanan adalah ekspresi ketidakpuasan atas kualitas pelayanan atau ketidaksesuaian yang berpengaruh pada pelanggan. Keluhan pelanggan harus ditangani dengan baik, sehingga ada kesepakatan penyelesaian. Beberapa hal yang harus dihindari Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Menyelesaikan permasalahan pelanggan sesuai prosedur.

Mengintrogasi pelanggan dengan permasalahan yang disampaikan.

Memberikan kritik atas proses negosiasi permasalahan pelanggan.

Meminta pelanggan untuk memaafkan atas kesalahan yang terjadi.

Menyalahkan pelanggan atas permasalahan yang terjadi.

Agent contact center merupakan titik kontak pertama dan utama antara pelanggan dan perusahaan. Kemampuan agent dalam setiap interaksi membentuk keseluruhan pengalaman pelanggan, yang berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Untuk menjaga keamanan pelayanan dengan baik, agent harus mengantisipasi berbagai risiko pelayanan pelanggan. Beberapa upaya yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali :

Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan.

Mengingatkan untuk melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo.

Melakukan verifikasi nomor pelanggan yang digunakan.

Melakukan konfirmasi jumlah pesanan yang dilakukan pelanggan.

Memberikan nomor pesanan sebagai bukti pelayanan

Perilaku agent yang positif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, dan citra perusahaan. Perilaku dan kemampuan agent merupakan bagian dalam penyelesaian masalah yang efektif. Beberapa aspek perilaku tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Menegosiasikan janji pelayanan dengan sopan santun.

Menyimak permasalahan pelanggan dengan penuh perhatian.

Mencatat data pendaftaran pelanggan dengan teliti.

Menghadapi keluhan pelanggan dengan sabar.

Menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan percaya diri.

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan edukasi dan konsultasi akan mendukung upaya memberikan yang berkualitas, sehingga meningkatkan pencapaian customer satisfaction dan customer experience. Berbagai pengetahuan dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan. Beberapa pengetahuan yang harus dikuasai agent dan termasuk informasi produk adalah sebagai berikut, kecuali:

Mampu menjelaskan mekanisme pembayaran produk internet.

Mampu menjelaskan manfaat produk investasi dan simpanan berjangka.

Mampu menjelaskan spesifikasi produk kendaraan bermotor.

Mampu menjelaskan daftar harga produk makanan kesehatan.

Mampu menjelaskan perbandingan keunggulan produk telepon seluler.

Perilaku agent yang konsisten dan profesional membantu membangun dan mempertahankan reputasi positif perusahaan. Perilaku agent yang baik sangat penting dalam era digital saat ini dan berdampak pada citra perusahaan. Beberapa aspek perilaku pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Mendengarkan permasalahan pelanggan dengan santun.

Menyampaikan informasi kepada pelanggan dengan sopan.

Menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan percaya diri.

Menghadapi kritik atas masalah pelanggan dengan tenang.

Memberikan alternatif penyelesaian masalah dengan kreatif.

Beberapa kompetensi dibutuhkan Agent Contact Center dalam memberikan pelayanan pelanggan. Jika pelanggan membutuhkan penanganan atas kegagalan transaksi pada saat melakukan pemesanan produk. Untuk menangani permasalahan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan kemampuan tertentu. Beberapa keterampilan yang sesuai dengan kebutuhan adalah sebagai berikut, kecuali:

Kemampuan menyimak untuk menyampaikan prosedur pemesanan produk.

Kemampuan negosiasi untuk mendapatkan kesepakatan penanganan keluhan pelanggan.

Kemampuan penjualan untuk memberikan penawaran pemesanan produk.

Kemampuan bertanya untuk mengidentifikasi data dan permintaan pelanggan.

Kemampuan analisis untuk menggali kronologis permasalahan pembayaran.

Agent contact center harus mengembangkan diri secara berkelanjutan. Salah satu keterampilan yang patut dikuasai adalah keterampilan menyimak. Dengan menyimak pelanggan merupakan salah satu langkah yang baik untuk menghormati pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa Agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Menggali kronologis permasalahan yang dialami pelanggan.

Mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.

Memberikan kesempatan berbicara kepada pelanggan.

Memahami permasalahan pelanggan dengan baik.

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengidentifikasi kesesuaian data pelanggan. Pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi kelengkapan data pelanggan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Bisa saya catat, berapa jumlah pembayaran yang lakukan?

Mohon dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi?

Untuk pendaftaran, bisa saya catat nama lengkap Bapak ?

Untuk pengiriman, mohon diinformasikan alamat lengkap Ibu ?

Sebelumnya, bisa dibantu dengan nomor pelanggannya?

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunakan kalimat perintah. Kalimat perintah larangan digunakan untuk meminta pelanggan untuk menghindari melakukan sesuatu yang berdampak pada resiko tertentu. Beberapa contoh kalimat perintah larangan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Harap mengirimkan informasi pribadi melalui email personal.

Mohon tidak melakukan transaksi tanpa verifikasi identitas terlebih dahulu.

Jangan memberikan data rekening kepada pihak yang tidak dikenal.

Mohon hindari menggunakan kode password dengan tanggal lahir.

Mohon tidak mengakses sistem ini tanpa otorisasi yang sah.

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali:

Kami segera memberikan update tentang status keluhan pembayaran.

Sebagai konfirmasi penanganan gangguan jaringan sudah berhasil ditangani.

Keluhan transaksi pembayaran Bapak akan diproses dalam dua hari kerja.

Penyelesaian keluhan transaksi Bapak akan memerlukan waktu maksimum 5 hari.

Sebagai informasi error pada aplikasi Bapak akan kami tangani dalam 24 jam.

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam kegiatan pelayanan kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali:

Apakah perubahan tagihan akan dikirimkan ke rumah atau ke kantor?

Apakah transaksi pembayaran dilakukan secara online atau transfer?

Apakah pembelian menggunakan paket prabayar atau pascabayar?

Apakah bapak melakukan pemesanan untuk 1 atau 2 paket?

Apakah bapak melakukan pembayaran secara tunai atau kredit?

Kalimat opini membantu dalam memberikan dukungan emosional dan menenangkan pelanggan, sekaligus menunjukkan bahwa agent berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik. Kalimat opini sering digunakan untuk meyakinkan pelanggan, memberikan saran, atau menunjukkan komitmen terhadap penyelesaian masalah. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Kami informasikan bahwa aplikasi Bapak sudah berfungsi dengan baik.

Kami selalu berupaya untuk memberikan yang terbaik untuk Ibu.

Kami upayakan untuk menyelesaikan masalah Anda dengan cepat.

Kami informasikan bahwa kendala jaringan bisa segera ditangani.

Kami akan menggunakan metode distribusi yang paling efektif.

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali:

Kami menyediakan berbagai produk dengan harga yang terjangkau.

Kami sudah menerima bukti pembayaran atas pemesanan produknya.

Pengembalian dana akan dilaksanakan dalam empat belas hari kerja.

Pendaftaran berlangganan internet sudah termasuk pemasangan modem.

Kartu kredit dapat digunakan untuk pemesanan maksimal dua paket produk.

Kalimat opini membantu dalam memberikan dukungan emosional dan menenangkan pelanggan, sekaligus menunjukkan bahwa agent berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik. Kalimat opini sering digunakan untuk meyakinkan pelanggan, memberikan saran, atau menunjukkan komitmen terhadap penyelesaian masalah. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Kendala pemesanan yang bapak alami disebabkan adanya gangguan pada aplikasi kami.

Solusi pembayaran tersebut merupakan cara terbaik dan akan memenuhi harapan Bapak.

Sebaiknya ibu mencobanya, produk ini sangat cocok dengan kebutuhan Ibu.

Silakan datang, bapak akan mendapatkan pelayanan terbaik dengan tim kami.

Kami menyediakan berbagai produk dengan harga yang murah dan terjangkau.

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya. Dengan bertanya agent dapat mengidentifikasi kesesuaian data dan permasalahan pelanggan. Pertanyaan dapat diajukan pada saat menangani keluhan pelanggan, sehingga tidak terjadi kesalahan. Beberapa contoh pertanyaan terbuka yang dapat digunakan pada kondisi pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Terima kasih sudah menjadi pelanggan setia kami, bagaimana kabar Bapak?

Bisa dijelaskan bagaimana kronologis kejadian transaksi yang bermasalah?

Bisa dibantu dengan menu yang muncul saat menggunakan aplikasi?

Mohon diinformasikan kendala yang Bapak alami pada proses pembayaran?

Bisa dibantu dengan error aplikasi yang menyebabkan kendala pemesanan?

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi permasalahan atau permintaan pelanggan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Sebelumnya, bisa dibantu dengan nomor pelanggannya?

Mohon dibantu lokasi rumah Bapak yang mengalami gangguan?

Terkait gangguan jaringan, mohon dibantu sejak kapan kejadiannya?

Bisa saya catat berapa nilai transaksi yang terkendala?

Mohon diinformasikan berapa jumlah paket yang dibutuhkan?

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunakan kalimat perintah. Kalimat perintah permintaan digunakan untuk meminta pelanggan untuk melakukan sesuatu yang harus terpenuhi. Beberapa contoh kalimat perintah permintaan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Mohon menggunakan aplikasi atau email untuk kenyamanan pelayanan.

Harap mengisi informasi pemesanan melalui aplikasi di website kami.

Harap melengkapi data rekening untuk proses permohonan pinjaman.

Mohon mencantumkan 8 digit Nomor Pelanggan pada saat pembayaran.

Mohon verifikasi identitas terlebih dahulu sebelum melakukan transaksi.

Berdasarkan penanganan pelanggan melalui telepon pada Starnet Home Internet, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Agent memverifikasi kebenaran informasi pelanggan berdasarkan nomor telepon pelanggan yang disebutkan Pak Wismoko.

Santi memastikan bahwa semua informasi yang diberikan telah jelas dan Pak Wismoko mengerti instruksi yang diberikan.

Santi menawarkan bantuan lebih lanjut dan memberikan informasi tentang cara menghubungi contact center lebih lanjut.

Untuk menghindari kesalahan pencatatan, agent meminta mencantumkan 8 digit akhir dari nomor pelanggan saat melakukan pembayaran.

Santi menginformasikan tagihan Dal Wismoko sebesar

mohon menjaga kerahasiaan Kode PIN Ibu, sehingga tidak disalahgunakan. Berdasarkan penanganan pelanggan melalui telepon pada Bank Nusantara, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Untuk memastikan laporan dapat ditangani tim teknis, agent menyampaikan keakuratan waktu kejadian.

Masalah yang dialami pelanggan terkait mesin ATM yang tidak mengeluarkan uang dan layar yang error.

Untuk memudahkan perbaikan, agent melakukan verifikasi dengan meminta informasi detail lokasi mesin ATM.

Untuk melakukan verifikasi, agent menanyakan nomor rekening dari kartu ATM yang digunakan pelanggan.

Untuk memastikan bahwa rekening tidak terdebet, agent meminta konfirmasi nama pemilik rekening.

mohon menjaga kerahasiaan Kode PIN Ibu, sehingga tidak disalahgunakan. Berdasarkan penanganan pelanggan melalui telepon pada Bank Nusantara, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Untuk memastikan laporan dapat ditangani tim teknis, agent menyampaikan keakuratan waktu kejadian.

Masalah yang dialami pelanggan terkait mesin ATM yang tidak mengeluarkan uang dan layar yang error.

Untuk memudahkan perbaikan, agent melakukan verifikasi dengan meminta informasi detail lokasi mesin ATM.

Untuk melakukan verifikasi, agent menanyakan nomor rekening dari kartu ATM yang digunakan pelanggan.

Untuk memastikan bahwa rekening tidak terdebet, agent meminta konfirmasi nama pemilik rekening.

Berdasarkan penanganan pelanggan melalui telepon pada Starnet Home Internet, beberapa pernyataan berikut ini tidak sesuai dengan isi percakapan tersebut, kecuali:

Pak Wismoko menghubungi contact center pada tanggal 17 April 2024 atau satu hari sejak tanggal jatuh tempo.

Agent menginformasikan pembayaran melalui virtual account akan dikenakan biaya administrasi sebesar Rp30.000.

Pada saat melakukan pembayaran, agent meminta pelanggan untuk mencantumkan nomor pelanggan secara lengkap.

Pak Wismoko menghubungi contact center untuk mengaktifkan internetnya yang tidak aktif, karena sudah melakukan pembayaran.

Santi menginformasikan jatuh tempo pembayaran Pak Wismoko pada tanggal 15 April 2024 dan telah lewat dari

Berdasarkan penanganan pelanggan melalui telepon pada Starnet Home Internet, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Pak Wismoko sudah menjadi pelanggan Starnet Home Internet sejak 15 April 2024 dan status layanan internet sudah tidak aktif.

Santi menginformasikan jatuh tempo pembayaran Pak Wismoko pada tanggal 15 April 2024 dan telah lewat dari tanggal jatuh tempo.

Agent menyampaikan bahwa ada biaya tambahan sebesar Rp30.000 atas keterlambatan pembayaran tagihan.

Agent menginformasikan pembayaran melalui virtual account akan dikenakan biaya administrasi sebesar Rp5.000.

Berdasarkan penanganan pelanggan melalui telepon pada Bank Nusantara, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Untuk menunjukkan inisiatif melayani pelanggan, agent menanyakan kecukupan layanan dan menawarkan bantuan lainnya.

Sebagai bentuk edukasi, agent mengingatkan pelanggan untuk menjaga kerahasiaan kode PIN sehingga tidak disalahgunakan.

Untuk mengurangi kekhawatiran pelanggan, agent mengkonfirmasi bahwa tidak ada dana yang terdebet dari rekening pelanggan.

Sebagai apresiasi, agent mengungkapkan terima kasih atas perhatian pelanggan untuk melaporkan gangguan pada ATM.

Sebagai tindak lanjut laporan, agent menyampaikan bahwa permasalahan mesin ATM segera ditangani dalam

Berdasarkan penanganan pelanggan melalui telepon pada Bank Nusantara, beberapa pernyataan berikut ini tidak sesuai dengan isi percakapan tersebut, kecuali:

Sebelum mengakhiri percakapan, pelanggan mengucapkan terima kasih atas bantuan dan perhatian yang telah diberikan.

Untuk menunjukkan inisiatif melayani pelanggan, agent menanyakan kecukupan layanan dan menawarkan bantuan lainnya.

Untuk bantuan lebih lanjut, agent anggi menyampaikan informasi kontak yang dapat digunakan pelanggan.

Sebagai bentuk edukasi, agent mengingatkan pelanggan untuk menjaga kerahasiaan nomor rekening sehingga tidak disalahgunakan.

Sebagai bantuan pelanggan, agent akan mengembalikan dana dari rekening pelanggan yang telah terdebet.

Pernyataan dibawah tidak sesuai dengan isi percakapan tersebut, kecuali:

Santi menutup percakapan dengan ucapan terima kasih dan apresiasi atas kepercayaan sebagai pelanggan setia.

Santi menyampaikan metode pembayaran yang tersedia dan memberikan batas waktu pembayaran maksimal 24 jam.

Agent Santi dari Starnet Home Internet memulai percakapan dengan meminta konfirmasi identitas dan nomor telepon pelanggan.

Santi menjanjikan akan mengaktifkan internet dan memberikan potongan diskon, jika Pak Wismoko melakukan pembayaran

Agent mengonfirmasi nomor pelanggan adalah 5753-4031- 1201 tercatat atas nama Wismoko Hidayat.

Berdasarkan penanganan pelanggan melalui telepon pada Health Center, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Sesuai prosedur, langkah berikutnya dalam proses penerbitan jaminan awal adalah menginput pada aplikasi.

Tiara menanyakan dan mengkonfirmasi kembali informasi yang telah dimasukkan ke dalam aplikasi online.

Lembar Medis Awal adalah salah satu berkas yang diperlukan untuk melengkapi penerbitan jaminan awal.

Untuk melanjutkan proses administrasi jaminan, agent melakukan identifikasi badan usaha dari peserta yang sedang perawatan.

Bapak Slamet Riyadi merupakan peserta asuransi kesehatan dari Bank Mandiri yang sedang dalam perawatan.

Berdasarkan penanganan pelanggan melalui telepon pada Health Center, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Sesuai prosedur, langkah berikutnya dalam proses penerbitan jaminan awal adalah menginput pada aplikasi.

Tiara menanyakan dan mengkonfirmasi kembali informasi yang telah dimasukkan ke dalam aplikasi online.

Lembar Medis Awal adalah salah satu berkas yang diperlukan untuk melengkapi penerbitan jaminan awal.

Untuk melanjutkan proses administrasi jaminan, agent melakukan identifikasi badan usaha dari peserta yang sedang perawatan.

Bapak Slamet Riyadi merupakan peserta asuransi kesehatan dari Bank Mandiri yang sedang dalam perawatan.

Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek kualitas pelayanan, beban kerja, waktu atau nilai pekerjaan. Beberapa parameter yang dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Pemesanan yang berhasil dikirimkan semakin meningkat.

Permintaan yang terselesaikan seketika semakin meningkat.

Kesesuaian informasi dengan permintaan pelanggan.

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan semakin meningkat.

Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan Agent dalam melayani. Pada saat tertentu ada beberapa pelanggan yang tidak tertangani dengan baik. Pelanggan seperti ini kemungkinan besar melakukan panggilan ulang untuk mengetahui perkembangan permasalahannya. Beberapa faktor yang secara langsung berpengaruh terhadap pengulangan call adalah sebagai berikut, kecuali:

Pelanggan mendapatkan solusi dengan pelayanan swalayan.

Pelanggan belum mendapatkan solusi yang sesuai. Permintaan yang dibutuhkan pelanggan lebih rumit.

Permasalahan yang disampaikan belum terselesaikan.

Agent kurang semangat dalam mencarikan solusi alternatif.

Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real-time. Dalam pengawasan kualitas pelayanan digunakan indikator Average Talk Time Agent contact center. Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang Agent jauh lebih lama dari rata-rata semua Agent, maka hal ini merupakan indikator sebagai berikut, kecuali:

Keterbatasan kewenangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Keterbatasan penguasaan informasi dalam menjelaskan keunggulan produk.

Keterbatasan penguasaan aplikasi untuk mencatat data pelayanan.

Keterbatasan kemampuan dalam menganalisis kebutuhan pelanggan.

Keterbatasan keterampilan dalam mengatasi permasalahan pelanggan.

Penilaian kinerja perlu menjadi perhatian manajemen contact center, sehingga dapat melakukan tindakan perbaikan terhadap kompetensi agent contact center. Pengukuran kinerja yang tepat akan membantu agent meningkatkan kemampuan dan menjadi peluang meraih penghargaan sebagai agent yang berprestasi. Beberapa indikator kinerja yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat produktivitas agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Jumlah pelanggan yang mendapatkan pelayanan swalayan.

Jumlah pendaftaran berlangganan yang dapat dicatat.

Jumlah kasus keterlambatan pesanan pelanggan yang dapat dilayani.

Jumlah permasalahan pelanggan yang dapat diselesaikan.

Jumlah transaksi pembayaran yang selesai diproses.

menggunakan metode CSAT dengan 2 pertanyaan. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada tabel tersebut, beberapa sumber ketidakpuasan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali

Kemampuan komunikasi yang buruk dari agent berkontribusi lebih dari 15% terhadap ketidakpuasan pelanggan.

Informasi yang tidak akurat tentang ketersediaan produk menyebabkan lebih dari 22% responden yang menyatakan ketidakpuasan.

Lebih dari 28% responden melaporkan ketidakpuasan karena waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan pelayanan melalui telepon.

Kebijakan dan prosedur pengembalian yang rumit atau tidak jelas berkontribusi lebih dari 18% terhadap ketidakpuasan pelanggan.

Berdasarkan matrik tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pada hasil survei kepuasan pelanggan tersebut dapat dirangkum beberapa kesimpulan. Beberapa pernyataan yang sesuai dengan kondisi tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Tanggapan positif pada keamanan dan data pribadi menyoroti peran dalam menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

Kepuasan yang tinggi pada empati dan keramahan agent menunjukkan hubungan emosional yang berdampak pada kepuasan pelanggan.

Menerapkan solusi manajemen antrian yang canggih menjadi prioritas perbaikan untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan.

Meningkatkan fungsionalitas dan antarmuka perangkat digital menjadi prioritas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Suatu contact center menangani interaksi pelanggan melalui kanal telepon, email, dan live chat. Data menunjukkan jumlah interaksi dan pencapaian kinerja service level setiap bulan selama tahun 2023. Berdasarkan data tersebut beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Jumlah interaksi paling rendah selama semester 2 tahun 2023 terjadi pada bulan September dan berdampak pada service level paling tinggi.

Jumlah interaksi tertinggi selama semester 1 tahun 2023 terjadi pada bulan Februari dan berdampak pada service level paling rendah.

Jumlah interaksi pada bulan Maret menurun dibandingkan dengan bulan Januari, tetapi lebih tinggi dibandingkan dengan bulan April.

Jumlah interaksi selama kuartal 4 selalu meningkat dibandingkan dengan bulan sebelumnya berdampak pada penurunan service level.

Berdasarkan data pada dashboard kinerja agent tersebut, dapat dibuatkan rekomendasi untuk peningkatan kompetensi agent. Dengan target KPI minimal 95%, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Hanya 2 agent yang berhasil memenuhi target akurasi input data, sehingga perlu pelatihan menginput data dengan benar.

Dengan First Contact Resolution dan kualitas pelayanan yang tinggi, agent Fitri berhasil mencapai target KPI yang ditetapkan.

Hanya 1 agent yang berhasil memenuhi target ketepatan kehadiran, menunjukkan tingkat kedisiplinan yang rendah.

Agent Lisna sudah mencapai target KPI yang ditetapkan dengan fokus pada keberhasilan call per day dan akurasi input data.

Tulikukup 4

Authored by TEMU KAMU

Professional Development

Used 1+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

48 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Mempromosikan kanal layanan contact center dapat meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakannya saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.
Pada perusahaan jasa perbankan, beberapa cara mempromosikan kanal layanan contact center pada fasilitas adalah sebagai berikut, kecuali:

Mempublikasikan media sosial pada website perusahaan.

Memasang logo contact center pada seragam agent.

Mencantumkan nomor whatsapp pada kartu pelanggan.

Mencantumkan nomor telepon pada mesin ATM.

Mencantumkan email pada aplikasi perbankan

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Pelayanan contact center merupakan proses interaksi antara pelanggan dan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, media sosial, live chat dan aplikasi digital. Dengan ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan.
Beberapa kanal layanan yang dapat digunakan untuk mendapatkan pelayanan melalui agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Menyediakan penawaran harga melalui kanal telepon.

Melayani pembukaan rekening tabungan melalui kanal video.

Menangani keluhan tagihan internet melalui kanal email.

Menangani pemesanan produk melalui kanal aplikasi seluler.

Menyediakan bantuan kendala jaringan melalui kanal live chat.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Segmentasi pelanggan pada layanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan menerapkan segmentasi dapat memberikan tingkat prioritas pelayanan yang berbeda dan mengantisipasi risiko yang dapat terjadi. Salah satu metode segmentasi layanan contact center adalah berdasarkan demografis pelanggan.
Segmentasi tersebut adalah sebagai berikut:

Menyediakan bantuan kendala jaringan untuk pengguna internet.

Menyediakan informasi cicilan tagihan untuk nasabah kartu kredit.

Menyediakan informasi jadwal kereta untuk penumpang kereta api.

Menyediakan pembelian token untuk pengguna listrik prabayar.

Menyediakan konsultasi kesehatan untuk orang tua lanjut usia.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center.
Salah satu peranan contact center adalah melaksanakan kegiatan dalam fungsi marketing. Yang termasuk kegiatan tersebut adalah sebagai berikut:

Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.

Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.

Menyediakan layanan email untuk administrasi klaim asuransi.

Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

Menyediakan pelayanan pendaftaran mahasiswa baru.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan.
Salah satu peranan contact center adalah menjalankan fungsi sales. Yang termasuk fungsi tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Melayani pemesanan paket produk kecantikan melalui telepon.

Menangani penjualan produk elektronik melalui kanal live chat.

Menangani pembelian makanan kesehatan melalui aplikasi online.

Menangani pembukaan rekening tabungan melalui kanal video call.

Menangani pembayaran polis asuransi melalui kanal aplikasi selular.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan disediakan untuk memberikan pelayanan. Begitu juga berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center dan agent mencatat berdasarkan kategori pelayanan. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan perubahan alamat pengiriman tagihan pelanggan.

Pelayanan penambahan kanal olahraga pada TV internet berbayar.

Pelayanan perubahan siklus pembayaran pada nasabah kartu kredit.

Pelayanan panduan pemasangan modem pada pelanggan internet.

Pelayanan bantuan pengembalian dana atas kelebihan pembayaran.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Dinamika kebutuhan pelanggan memungkinkan untuk ditangani melalui contact center. Salah satunya adalah pelayanan saran yang merupakan upaya yang disediakan kepada pelanggan untuk memberikan tanggapan. Kesempatan tersebut dapat digunakan pelanggan untuk memberikan masukan kepada contact center.
Beberapa pelayanan yang termasuk kategori saran adalah sebagai berikut, kecuali:

Memberikan penjelasan atas kesalahan tagihan berlangganan.

Menangani masukan pada hasil survei kepuasan pelanggan.

Melayani apresiasi atas penyelesaian permasalahan pelanggan.

Menangani rekomendasi atas perbaikan pelayanan kantor cabang

Memberikan tanggapan atas masukkan pada pelayanan petugas.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

45 questions

Tata Cara Pengawasan 2021

Quiz

•

4th Grade - Professio...

50 questions

SELASAR W4 AGS 2024

Quiz

•

Professional Development

45 questions

Quality Engineering - Online Assessment

Quiz

•

Professional Development

50 questions

PRETEST INSTRUCTOR BOOTCAMP COURSE LEMDIKLAT POLRI TA.2025

Quiz

•

Professional Development

47 questions

Loyalty Comprehensive Exam

Quiz

•

Professional Development

44 questions

PTS KELAS 4 PJOK

Quiz

•

Professional Development

47 questions

TBE MOCK QUESTIONS PART 2

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Productivity Analysis (MSIB)

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

10 questions

Probability Practice

Quiz

•

4th Grade

15 questions

Probability on Number LIne

Quiz

•

4th Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

$fractions$

22 questions

fractions

Quiz

•

3rd Grade

6 questions

Appropriate Chromebook Usage

Lesson

•

7th Grade

10 questions

Greek Bases tele and phon

Quiz

•

6th - 8th Grade

Discover more resources for Professional Development

20 questions

Black History Month Trivia Game #1

Quiz

•

Professional Development

20 questions

90s Cartoons

Quiz

•

Professional Development

12 questions

Mardi Gras Trivia

Quiz

•

Professional Development

7 questions

Copy of G5_U5_L14_22-23

Lesson

•

KG - Professional Dev...

12 questions

Unit 5: Puerto Rico W1

Quiz

•

Professional Development

42 questions

LOTE_SPN2 5WEEK2 Day 4 We They Actividad 3

Quiz

•

Professional Development

15 questions

Balance Equations Hangers

Quiz

•

Professional Development

31 questions

Servsafe Food Manager Practice Test 2021- Part 1

Quiz

•

9th Grade - Professio...